可是没有时间啊

大家应该也是这样想的吧？

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(14:08:11) 主持人说：各位商友大家好，我们今天请到我们的老朋友王家荣老师，今天我们的主题是“业务员一定要知道——成功的电话礼仪学！”拥有丰富的培训经验，讲课生动活泼、铿锵有力，具有多年的实战管理和销售经验；遍及全国50多个城市地区的训练经历，数十家知名集团及上市公司企业顾问资讯及培训辅导，各类培训近千场，直接受众近10万人次，间接影响人数上百万。 (14:08:16) 主持人说：请王老师先谈谈打电话的礼仪？ (14:10:08) 王家荣说：先给各位网友打个招呼，电话创造快乐、行销完美人生，我是和成功学开创人王家荣，很高兴第二次通过阿里巴巴和大家聊天，今天的主题是成功的电话礼仪，电话礼仪简单来说是利用电话、利用声音来沟通交流的行为规范。 (14:10:13) 王家荣说：我们首先说一下电话礼仪的重要性，在我们现在的人际交往或者是商务的工作当中电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅仅反映我们的情绪、修养、礼貌礼节，同时也代表了整个公司形象和整个公司的职员形象，包括素质。 (14:10:18) 王家荣说：形象有好坏、素质有高低，我们都希望有一个好的形象、很得体的表现，电话礼仪对每个人来说都非常重要的事情，是我们非常值得关注的一件事情。 (14:10:24) 主持人说：打电话的礼仪我们先从提纲说起，打电话礼仪包括哪些方面？ (14:10:30) 王家荣说：其实我在做每件事情的时候都在试图寻找每件事情所存在的基本的规律，其实电话沟通、电话礼仪也有它基本的规律和要素，比如在电话沟通之前首先要做一个良好的准备，这些准备包括生理的准备、心理的准备、态度的准备、沟通技巧的准备，甚至于资料工具的准备等等。 比如说这几天我得了感冒，我在流着鼻涕和各位交流，主持人听我声音怪怪的，我的身体状态会影响到沟通的效果，这是生理的准备。 (14:12:39) 王家荣说：当然还有其它的因素，比如说你的体态、姿态、表情，这些都对电话沟通的质量效果有影响，另外心理的准备就是指我们在沟通之前，自己的心态上要做好一切的准备，要学会以一个轻松、放松、积极的心态去面对要沟通的人和事，当然心态也包括面对我们自己。 (14:12:44) 王家荣说：态度准备指在交流过程当中你的表达方式，我们常常说一句话，你希望别人怎么样对待你，我们就要先怎么样对待别人对不对？你希望你的沟通对象对你是非常热情，希望他对你微笑，首先也要对你的沟通对象热情，首先要对他微笑。 当然你想让他对你冷淡的话，那你可以对对方冷淡，你的态度也决定了你想要得到的沟通效果。 (14:12:49) 王家荣说：还有我们刚才所说的沟通技巧的准备，在我们沟通之前就是说肯定要清楚我们为什么要把这个电话打过去，我们沟通的主题是什么，我们打电话的目的是什么，我们要用什么样的表达方式，或者说在沟通过程当中会不会出现一些问题，如果出现了这些问题我们应该如何去处理，最后还会有资料、工具上的准备，就是指我们在电话沟通交流过程当中可能会但道的一些小工具，比如说计算器、报价单等等。 (14:16:26) 王家荣说：我常常说的一句话是“信心是你强大的后盾，周全的准备是你取胜的关键和必备条件”。 电话沟通来说周全完善的准备是非常至关重要的，如果说你没有把准备工作做好，你宁可都要去拨打这个电话，即使你拨打这个电话，得到的结果是又损失一个重要的客户或者是又损害一次自己良好的形象，准备工作越充分得到的效果越好，这是最基本、最简单的一个道理。

(14:16:32) 主持人说：这里我问一个问题。 (14:16:36) 主持人说：幽幽365：王老师，有一个标准的电话礼仪吗？如果有的话请给我们讲一下？ (14:16:43) 王家荣说：其实电话沟通礼仪当中有一些要素，只要我们把这些要素抓住了，电话礼仪来说不是很难的事情，这些要素可能包括比如说你的形态、心态、语气、语调、声音、音量、语速、吐字，包括用词，甚至于内容、时间等等。 我们简单来说这些有七、八个，电话沟通最重要的一个因素是形态，有的朋友说我们是电话来交流，对方又看不到我们样子和形态，其实他说的很对，不过这些朋友忽略一点，我们的身体形态会影响到我们的情绪，不知道你同不同意，他会影响到我们的声音的。 (14:16:48) 王家荣说：比如说朋友们打给我电话，我有经验可以听的出来，他可能刚刚午睡过，可能他刚刚吃过饭，他可能歪着身子跟我说话或者是躺着说话，不同的姿势说话，感觉是不一样的，那我们感觉出他是什么样的形态，所以自己的形态要端正。 我们一般是把电话是放在左手边，左手拿电话、右手拿笔，形态一定要端正，你声音的状态，你塑造的整个形象名片才会好一些。 (14:16:54) 王家荣说：还有一个要素就是心态，对我们不管是公司职员也好还是其它也好，我们必须要有一个健康积极的形态才会有一个正面的效果，如果你是在尊重对手，如果你觉得在帮助对方，那么自然我们也会影响到我们沟通时的一个状态，会决定沟通的质量。 (14:17:03) 主持人说：要有一个积极的心态，不要幻想对方看不见你，你打电话吊儿锒铛这样也许人们能感觉到，这非常关键。 (14:18:56) 王家荣说：你说非常好，包括专心不专心都能感觉到，语气在沟通过程当中基本上做电话营销或者做人际沟通交流的时候，你的语气一定要注意，一定要具有亲和力，在和对方沟通的过程当中尽量去微笑，要热情地和对方交流，这是语气的把握和语气的控制。 (14:19:03) 王家荣说：另外一个语调，声音肯定有一个声音的语调，像我今天的状态不是很好，平常的情况下每个人在电话当中最好激情、抑扬顿挫的表达方式，这样效果更好一点，在声音当中一定要表现出自信，我们的声音会清脆、饱满，另外说话的声音在一般的情况下是尽量平静柔和，这个平静柔和不是说声音小，太小对方听不到了，这会影响质量，音量也不用太大，太大容易让对方烦燥的，这都是要把握的东西，尽量适中，不急不缓，我们语速要均匀，不要过快过慢，我们表达的时候吐字非常重要的一定要清楚，简单、清晰、准确。 (14:21:47) 王家荣说：还有可能内容、用词，我们在用词上一定要尽量简单、明了，另外注意它的流畅性，别人在沟通交流的时候你的语音流畅性是非常重要的，另外还涉及到内容，你自己要注意到先说什么、后说什么，这也是非常重要的一件事情。 (14:21:57) 主持人说：请王老师举个例子吗，用例子阐述一下？ (14:22:31) 王家荣说：等一会儿我会举一下例子，大家不要把电话礼仪想的这么的复杂，是很简单的事情，我把刚才最后一点说一下，先说什么、后说什么，打电话之前应该慎重考虑通话的内容，一定要确立一个中心，把思路理清了，有一个要点，千万不要临时考虑、临时发挥，你临时考虑、临时发挥，头脑再好也把握不好的，这是最基本的要素，还有时间的掌控，另外在电话沟通的过程当中一般的电话是不超过3分钟的。 (14:22:40) 主持人说：包括对任何人吗？ (14:22:46) 王家荣说：大部分情况是这样的，国际上有一个打电话的3分钟原则，一次打电话应该控制在3分钟之内，包括我个人是做演说的，我基本上认为人说清楚一件事情的观点最多就3分钟。 (14:22:52) 王家荣说：超过3分钟大部分就是废话了，基本上是这样，虽然不一定要严格遵守，至少说明我们简明扼要表达的期望，时间上对我们自己来说节省时间，对对方来说也节省了时间，上面我们谈这么多东西还是一句话，电话礼仪没有什么复杂的，在大家平常沟通交流当中稍加注意就没有问题了。 (14:23:00) 主持人说：好的，有这样的例子吗？ (14:23:07) 王家荣说：这样的例子不太好举，可以去说，比如说在我们电话礼仪沟通当中，刚才我们说的是准备的内容，你准备好了可能会让我举一个例子给大家说明一下，例子是非常重要的一件事情，思路也是非常重要的一件事情，你要知道先做什么、后做什么。 (14:23:12) 王家荣说：接听电话的礼仪有人打电话过来，在一声到两声就要接好，不然你就要说抱歉，这是最基本的礼貌，然后电话接起来一般先报上公司的名称。 (14:23:55) 主持人说：先报公司的名称。 (14:24:06) 王家荣说：对的，我发现电话礼仪也会有差异的，比如说北方和南方有差别的，一般会报上公司的名称，某个部门就报某某部门的名称也可以，还有是报某某公司我是某某某，这也是一个接电话的开场白，在接电话的时候一定要避免接触到各种干扰，必须一些电话的杂音，还有旁边的影响，一定要消除掉，一般人的坏习惯拿电话说“喂喂”，尽量克服一下。 (14:24:23) 主持人说：在接电话的时候一定要避免接触到各种干扰。 (14:24:33) 王家荣说：另外接电话要全神贯注听对方说什么，你听不清楚对方说什么东西也没有关系，可以要求对方再重述一遍，无论是打电话也好、接电话也好不要不懂装懂，不要不好意思说嗯、对，其实你听不清楚他说什么，这样会影响到很多的东西。 还有在沟通完了之后谁先挂电话、谁后挂电话这是非常重要的。 (14:24:39) 主持人说：挂电话应该怎么样？ (14:26:18) 王家荣说：不知道主持人了解不了解这个习惯，一般来说谁先打电话谁先挂电话。这是一般的情况，你打电话的话应该你先挂电话，我挂电话就不礼貌了，另外一个是按照身份的级别来决定，一般级别高的先挂电话，还是三分钟原则，三分钟之内说完，中途占线打电话的人主动重拨。 (14:26:27) 主持人说：一般来说谁先打电话谁先挂电话。 (14:26:34) 主持人说：吴伟主：有时候接电话不一定要报公司名的。 (14:26:46) 主持人说：比如说你是保险公司，一报就是保险公司，那人家一听是想来销售、想骗我口袋钱的，是不是一定要报公司名呢？ (14:27:37) 王家荣说：其实是这样的，这是接听电话的礼仪，对方打到你公司来，把这个电话打给你，那最基本的情况你要报出公司的名称或者谁谁谁，让对方知道他和谁来交流，这是一个礼貌的表现，别沟通半天还不知道对方是谁，这是最失败的表现，我们打电话给对方的话我们销售的技巧，不一定非要报公司的名称，有的时候自己公司的名称很长十个字、十五个字，对方还没听清楚是什么，增加了对方的陌生感，增加陌生感只能增加坏处，不可能增加好处。 (14:28:18) 主持人说：我们打电话给对方的话我们销售的技巧，不一定非要报公司的名称，增加了对方的陌生感，增加陌生感只能增加坏处，不可能增加好处 (14:28:30) 王家荣说：如果第一次打电话给他的话肯定会增加陌生感，因为他不认识你，距离感就会增加，报出了一个陌生的公司名称、又把出一个陌生人的名字，那这么多陌生肯定失败的，打电话怎么样通过问题吸引他的注意力，直接切入主题，如果你的产品适合直接切入主题的话那直接切入主题就可以了，你一定要注意你的礼貌，你要在打电话之前，不管是打电话也好、接电话也好， (14:29:33) 王家荣说：比如说今天是周末了，那要说祝您开心，新年要说祝您新年快乐，基本的礼貌要有的，这也是一个人际沟通，这些是最简单的东西，往往这些最简单的东西我们不太注意到。 你打给很多公司电话或者是很多销售人员打电话去销售产品，很少说出您工作愉快啊，在开场白的时候说您心情愉快、工作愉快这样的词语，这些词语你要经常用的，它会带来不同的效果，各位网友不妨以后试一试。 (14:29:40) 主持人说：比如没有什么节日也可以说心情愉快。 (14:29:46) 王家荣说：对，早上打电话过去你可以说早上好，像我们的工作人员在周一打电话客户说新的一周就开始了，祝您新的一周工作顺利。中国节日很多，你随便找个理由好了，甚至跟客户打电话可以说我翻了日历，实在没找出今天是什么节日，但是我还是想问候你一下。

(14:29:52) 主持人说：黄金礼品：我是礼品公司，如果打电话给陌生的企业，我开场白应该怎么讲呢？ (14:30:46) 王家荣说：其实咱们今天的主要主题是电话礼仪，我告诉大家一个案例不如告诉大家一个思路，怎么去思考问题，我之前写过一个东西：《电话沟通的捷径6环节》 (14:32:07) 王家荣说：这是电话沟通当中的一些思路和关键点，第一个关紧是为何谈？第二个是时间，第三个是地点，第四是对象，下一个是要谈什么，然后是怎么样去谈、如何谈，这是一个简单的基本环节，为什么谈就是说首先去确定谈话的目的、你的主题，另外我们所希望的目标，一定要清晰。 (14:32:52) 主持人说：第一个关紧是为何谈？第二个是时间，第三个是地点，第四是对象，下一个是要谈什么，然后是怎么样去谈、如何谈。 (14:33:04) 王家荣说：时候就是说在什么样的时间打电话给对方比较好一些，或者对方在什么样的时间给你打电话比较好一些，在什么时间结束电话比较好一些，这个电话交流的时间是3分钟、5分钟还是10分钟，这个时长一定要准备、一定要注意。 还有是环境，你在什么样的地方跟对方交流，上班族的话在办公室不同的部门打电话出去效果不一样的。 (14:33:28) 王家荣说：另外要根据不同的对象做出不同的判断，写出不同的方案，不同的对象你要注意他的年龄，比如说老年人的话我们要跟他谈一些什么东西，青年人应该谈什么东西，中年人谈什么东西。 (14:33:46) 主持人说：要根据不同的对象做出不同的判断，写出不同的方案。 (14:34:40) 王家荣说：我们举个例子，比如说主持人年龄比较轻，我们可以更多地聊聊事业、工作等等这样的话题，但是跟老年人聊这些东西肯定不适合了，跟老年人聊的更多的是健康、子女的一些问题，中年人聊什么东西呢？ (14:34:46) 主持人说：生意、事业、家庭。 (14:34:52) 王家荣说：对，责任，投资啊等等，老年人我们可以聊一些过去，他们大部分在回忆当中，要回忆他们过去辉煌的经历，我有很多的朋友都是忘年交，从1900年到现在一百多年发生的大事小事都记在脑子，跟他们沟通的时候我都可以说出来，容易建立感情，有的人不懂装懂就很难谈下去。 (14:34:58) 主持人说：有的时候还是要懂了装不懂，满足他的一个表达的意愿。 (14:35:04) 王家荣说：老年人愿意用自己的经验教育后人，老年人都是这样的，一个是理解、一个是尊重、一个是体贴、关心，更多的我们要去谈孝敬父母、自立、自强等等。 (14:36:14) 王家荣说：所以说你要关注你的对象，另外是所谈的话题，前面谈的是设置到的话题，你要做哪些准备、哪些铺垫，还有刚才我们说的如何谈，怎么样去沟通，一定要确定谈话的步骤，先谈什么、后谈什么，刚才那个朋友是做礼品的，其实做礼品是非常有意思的一件事情，打电话的时候一般不要报我是什么公司，提供什么服务，你可以询问对方，他们有礼品方面的需求，找到负责人跟他交流。 (14:36:52) 主持人说：黄金礼品，你可以询问对方，他们有礼品方面的需求，找到负责人跟他交流。 (14:37:06) 主持人说：你刚才说的有6个环节，第四个是对象、第五个要谈什么。 (14:38:40) 王家荣说：对，最后一个是如何去谈，谈话的步骤，先谈什么、后谈什么，这是非常重要的，这是一个思路性的东西，要告诉你在拿起电话之后你的头脑一定要清晰，你要清楚地知道你做什么的，你要达到什么样的目的，很多的时候，我发现很多的电话营销人员，包括很多的公司职员，他们为什么在电话当中的形象不够好， (14:38:45) 王家荣说：因为他们的思路不清晰，拿起电话来，你要给对方一个什么样的形象，能够帮助他解决什么样的问题，一定要心里有数，这才是最重要的。这些都是基本的时间、地点、对象、事件，更多的是沟通。 (14:38:56) 主持人说：网友：王老师聊生意、聊家庭会不会离开了主题。 (14:39:03) 王家荣说：第一次打电话的主题、第一次打电话的目的，你要写出第一次打电话的脚本，第一次打电话更多的是帮助对方解决问题或者是回答对方的东西，去聊刚才我们所说的这些话题一般情况下就是说是第二次、第三次做交流的，要建立一个信赖感的基础，然后你可以多说一些话，开始的时候你说很多，用你的工作或者是用你个人不相关的一些东西也会影响到你的形象。 (14:39:18) 主持人说：个人不相关的东西？比方说？ (14:40:30) 王家荣说：不同的电话主题、不同的电话目的，所涉及的电话脚本、所涉及的电话礼仪不一样的。 (14:40:35) 主持人说：需要在打电话之前打一个腹稿吗？ (14:40:42) 王家荣说：一定要做成文字型的东西，特别打电话给客户做销售的话，那不是打腹稿了，一定是形成文字稿，就是咱们前面说的几个要点，时间、地点，什么时间、利用什么环境，根据你的对象设计什么样的话题比较好，然后还你的开场白和你的收尾怎么设计，另外还有你谈话的步骤，你要先说什么、后说什么，在打电话的过程当中会出现什么样的问题，这些问题怎么处理，甚至业务员、销售员、电话营销员，一遍一遍的背下来，这样你就胸有成竹了，这样就会事半功倍的。 (14:40:48) 主持人说：打电话之前一定要做好准备？ (14:40:55) 王家荣说：没有做好准备就不要打电话，你没有准备好只能带来负面的效果，只能又损失一个客户。 (14:41:01) 主持人说：不能试的，一旦试就成功，不成功你下次就很难对他开口了。 (14:41:53) 王家荣说：特别是重要客户的话那损失了就很可惜，所以客户可能会提到的问题、要注意的东西一定要把它整理成成文的东西，然后当自己胸有成竹，做销售来说就没有大的问题了，这是最基本的第一个步骤，我们一个新的电话营销员刚刚上岗的时候都要经过这样的过程，甚至好多公司都要求电话营销员把它背下来，我觉得这些都是合理的。

(14:41:59) 主持人说：因为我们今天有很多的商友不仅仅要了解电话礼仪，还有电话销售。 (14:42:07) 主持人说：能提一些电话销售的问题吗？ (14:42:13) 王家荣说：可以，等会儿再回到电话礼仪。 (14:42:20) 主持人说：泽西：跟对方沟通的时候常常出现这样的情况，对方好像没吃饭，声音总是爱搭不理的，怎样调动对方的热情呢？ (14:43:16) 王家荣说：其实我前面说了很多的要素，现在我说的这些话都是一个锦上添花或者说是一个点缀，很多东西都是要把关键要素准备好了，这样就更加简单了，像我们前面这位朋友所说的怎样激发对方的热情，在你激发对方热情之前要想你自己身上有没有问题，也许是客户因为你而有问题。 (14:43:23) 主持人说：一个思路是客户因为你才有问题。 (14:43:31) 王家荣说：客户所有的表现是因为你，客户高兴是因为你、客户不高兴是因为你。 (14:43:37) 主持人说：反正都是因为你造成的。 (14:43:43) 王家荣说：你是否热情的对待对方了，很多时候包括就像我们打电话给对方，有的客户对象每天接到很多这样的推销电话，有时候也会烦，也许他们对我们不太礼貌，他们对我们不太礼貌我们首先要对他礼貌，他对我们再冷淡，我们要始终保持我们的热情，靠我们的热情来感染他、激发他的热情， (14:45:26) 王家荣说：所以说如果大家看过上次我们的采访电话营销成功学的话，里面提到成功的六大法宝，真诚、微笑、热情、激情、自信、控制，这12个字简单来说打电话之前简单的步骤我们都说好了，要准备什么样的东西，要有真诚的心态，你打电话的时候是不是非常有亲和力，是不是能够微笑地面对对方，要热情礼貌地对待他， (14:45:31) 王家荣说：而且我们年轻人更好一些，我们都非常有激情，所以说你一定要有激情，把你的激情释放出来，让对方听的出来你非常有激情、非常有自信的年轻人，这样也会打动他的，所以这是基本的解决问题的思路，刚才这位朋友在工作当中这是要做的。 (14:45:38) 主持人说：无心连战：男业务员给客户打电话是不是要声音洪亮？ (14:45:43) 主持人说：网友：异性之间打电话是不是效果更好一些？ (14:47:56) 王家荣说：一个问题一个问题的来，刚才说到声音要洪亮，大部分的情况下很多都是要根据他们来做判断的，比如说可能对方在一个嘈杂的环境当中，像我们提到的声音，比如对方是女性的话，你声音太大可能让对方烦燥，可能就会吓到对方，所以根据不同的对象有不同的处理，我们一般所说的电话礼仪不要太高、更不要太低，要柔和、清脆，这是最基本的把握的东西。 (14:48:02) 主持人说：第二个问题是异性之间打电话是不是效果更加好一些？包括我们接到电话1860，可能有记录，我们打1860往往接到的是男的电话，男的打电话往往接到女性的电话，是不是异性沟通比较好一些？ (14:48:09) 王家荣说：这个表达还是有一定道理的，这个说法还是有一定道理的，之前我个人了解到公司做电话营销或者是接待大部分是女生，很多人都习惯了，很多人打电话的时候如果男性的话希望对方是指女生好一些，有一个同性相斥、异性相吸的道理。 现在接触到很多的电话营销员、销售员，做的业绩好的大部分都是男生，因为男生非常重要的一个因素是他有激情、因为他非常有活力，而这恰恰是女生身上缺少的。 (14:48:15) 主持人说：不一定哦。 (14:50:40) 王家荣说：呵呵，做销售的时候你的措词是很重要，但是更重要的是年轻人，为什么这个行业大部分都是年轻人充实，其实你的激情是非常重要的，你要把自己的激情发挥出来、释放出来，也没有关系，关于男性、女性不要考虑这么多，我们常说电话营销是感性营销，首先你要感性上打动对方，情感上打动对方，附注一些理性的内容。 (14:50:45) 主持人说：是不是感性很重要的？ (14:50:52) 王家荣说：单纯的理性数字说服对方那成功率很低的，感性营销是打动对方的感情，让对方心动，这是一个基本点，所以我们电话营销是感性营销，很多做电话营销的人可能更多的注重是一些电话营销的话术，其实这些东西我个人认为不是非常重要的，你自己建立信赖感、怎么样沟通感情这是非常重要的，大部分都是为了解决问题去设计一些东西，这并不是非常重要的。 (14:50:59) 主持人说：我曾经跟一个我们公司的top sales也谈过，一开始的话新人要学一些技巧，但是等到后来这些客户肯给你单子做，他说是因为靠你的人来打动他，可能是一开始做业务，到后面就是做客户了，是因为你这个人打动他，而不是单纯的话术和技巧。 (14:51:07) 王家荣说：我们大部分真正成功的sales他们都是靠客户之间来获得客户的，如果我们光靠电话来获得客户的话那是要累死的，我们很多成功的营销员是靠老客户的推荐，老客户为什么要推荐呢？之前我们具有的信赖感、我们的友情，我们跟沟通对象沟通的过程中要把握的一些东西，我们大家可以仔细看一下你所涉及到的话题， (14:52:25) 王家荣说：跟什么样的人聊什么样的话题，这是非常重要的，你找到对方关心的东西、找到切入点，能够帮助他们做一些事情，能够站在对方的立场上帮助对方去解决问题，相信我们每一个销售工作人员的业绩都会做得非常棒。

(14:52:32) 主持人说：网友：女销售员给客户打电话怎样说话最容易让他接受，很多老总都是男的，怎样接受、保持怎么样的度？ (14:53:57) 王家荣说：第一次打电话的时候，不同的阶段要有不同的状态，第一次打电话的时候提醒这位朋友不要“漂”，这个“漂”，就是说不要浮，有些女业务员觉得会用女性的特点，这不是什么好的特点，就像“发嗲”，能理解吗？ (14:54:06) 主持人说：能理解，王老师遇到吗？ (14:54:13) 王家荣说：非常多，第一次谈尽量还是对他微笑、热情，尽量稳重、不要漂，这是我要提醒你的。 (14:54:19) 主持人说：比方说还是要保持一个适当的度，想觉得这是我的优势，去用这个优势，甚至是调情。 (14:54:27) 王家荣说：对，有的漂的业务员遇到的客户也是漂的，你漂的话对方也会漂的，对方漂给你带来什么效果？很自然一些不好的色狼都会碰到，一些色狼、漂的男性客户、浮的男性客户都是你制造的。 (14:54:33) 主持人说：就像你刚才说的都要从自身找原因？ (14:54:40) 王家荣说：肯定要从自身找原因。 (14:57:29) 主持人说：卡斯卡：价格谈判在电话里面应该怎么说？ (14:57:36) 王家荣说：我建议大家可以去我们官方网站www.wangjiarong.com，里面可以看到关于谈判、回答的设计方案等等。 (14:57:42) 主持人说：能不能再说一下。 (14:57:51) 王家荣说：可以在看一下之前的直播刻录，我再说一下，我常说顺口溜，如果对方价格上有要求的话，你可以跟对方谈品质，如果对方品质上对你谈品质的话你可以跟他谈服务，如果对方上跟你谈要求，那你跟他谈条件，如果对方在条件上要求你，你没有关系，可以再谈价格，这个是基本的循环，对方说你们的价格高，那你告诉他我们的产品质量非常好，如果对方在质量上有要求，你就说服务上非常好，如果服务上有要求，你说条件非常好，比如说付款条件。 (14:57:56) 主持人说：条件有什么？ (14:59:13) 王家荣说：比如说先运货后付款，甚至还有回扣，这都是条件，你可以在条件上把握对方、掌控对方，如果对方在条件上要求你的话那我们回到刚才的主题还是谈价格，那做销售很多公司没有大的品牌，其实一个大的品牌也只是包括价格、质量、品质和服务，所以跟他谈的话一般情况是这样，但是跟对方谈价格的解决方案是非常多了，我总结有几十种方案，今天我可以拿一个例子来说一下。 (14:59:38) 王家荣说：比如说这个东西非常贵，的确非常贵，就是因为它是非常好的产品，所以才有这个价格，给对方这样一个心理上的解释，或者说对方说非常贵，你说如果你觉得这个产品和服务有空间的话，可以想他问一下您觉得什么样的价格更合理呢，让对方表达提供一个答案，根据对方提供的答案做出相应的处理。 更多的内容可以去我们的网站看一下，今天还是主要讲电话礼仪。 (14:59:44) 主持人说：接听电话的礼仪是什么？ (15:01:10) 王家荣说：前面简单说到一些内容，比如说接电话的时候要迅速，两声之前要拿起来，开场白要报上公司的名称或者是某某部门、某某公司的某某某，在之前要做好准备，必要的文件、必要的资料摆在正确的位置，随时随地可以拿到，接电话一定要面带笑容、绽放微笑，让我们声音听起来生机勃勃，我们左手拿听筒、右手拿笔，保证声音清晰，举一些小例子，比如说对方指明叫别人的时候，请稍候，我马上为你服务，或者是抱歉他不在， (15:01:44) 主持人说：接电话的时候要迅速，保证声音清晰！ (15:01:50) 王家荣说：举一些小例子，比如说对方指明叫别人的时候，请稍候，我马上为你服务，或者是抱歉他不在，如果有必要的话你十分钟之内打过来，或者是我保证转达你的来话，还有一些对方的来电要查资料的时候，最好把电话挂掉做一些回复，避免对方在电话当中等候，比如一分钟时间平常说起来不算长，在电话交流过程当中一分钟是非常长了，如果你要让对方等待的话，如果超过一分钟，尽量先把电话挂掉，然后再拨打给对方。 (15:02:14) 主持人说：避免对方在电话当中等候。如果超过一分钟，尽量先把电话挂掉，然后再拨打给对方。 (15:03:57) 王家荣说：还有一些其它的要点打电话、接电话是通用的，比如说你要表现的自然一些，要像和朋友一样去交流，平常你和朋友怎么样说话、你的语速是怎么样的，你就跟客户、跟你的沟通对象交流就可以了，然后有一个声音匹配技数，大家可以去搜索一下这个关键词， (15:04:05) 王家荣说：这是我们在电话沟通过程当中需要用的技术，我们接听电话一定要给对方留下一个非常专业的印象，我们接听电话过程当中千万不要去喝水、吃东西，还有嚼口香糖跟对方交流，你想想看如果你打电话给对方，他一直咀嚼口香糖，那肯定不礼貌的，你还是将心比心吧，语言礼貌规范，沟通过程当中尽量多去称呼对方的名字或者是职位、头衔。 (15:04:11) 主持人说：名字是全名吗？比如说王老师的话应该称呼是王老师还是家荣还是王家荣？ (15:04:19) 王家荣说：一般对方打电话过来，如果第一次接听客户电话的话我们不太清楚他是谁，首先要问怎么称呼您，某某先生或者某某小姐，你看我该怎么称呼你，大家爱说的一句话“您贵姓”，这个话尽量不要说。 (15:06:44) 王家荣说：就说“我怎么称呼您”这样的表达方式，它有地区的差异和人的差异，说出“您贵姓”这个不通用的，有些人是不适用的，“我怎么称呼您”这个是通用的，他说他姓张，那张先生、张小姐就可以了。 (15:06:51) 王家荣说：通过问题了解更多的东西，那你可以可以说王老师这样都可以的，但是商务交往当中更多是称呼职位。像我的话基本上最好称呼我王先生，你要问对方我应该怎样称呼你就可以了，刚才所说的称呼对方的名字、称呼对方的头衔，这样能吸引对方的注意力，无论是打电话也好、接电话也好，比如说你是胡小姐对不对？ (15:06:57) 主持人说：是。 (15:07:04) 王家荣说：那我称呼你的时候注意力马上集中过来，这是最基本的销售的关键点，在接电话之前要尽量把自己的名字告诉对方，比如说我是某某公司，我是王家荣，那我说我是某某公司，我是王家荣。 (15:08:44) 王家荣说：另外在接电话当中一个很重要的一点是很有耐心，很多人接电话很多都是咨询的，问题是一样的，那问题是一样的，也许一天接三十个、五十个电话，客户打电话过来是第一次，你要照顾对方的感受和感觉，不要去因为你自己的一些情绪状态影响到你的工作形成、状态，你工作的形象代表整个公司的形象、整个公司的素质，甚至整个公司工作人员的素质形象。 (15:09:01) 主持人说：要照顾对方的感受和感觉，不要去因为你自己的一些情绪状态影响到你的工作形成、状态。 (15:09:08) 王家荣说：还有一点在工作过程当中也许遇到一些急躁的客户，可能干扰我们的情绪，我们要摆正心态，一定要心态上摆正好，客户的行为不是针对个人的，是针对某件事情的，不要个人因为对方的一些事情做出错误的判断，来制造出坏的形象，那制造出坏的形象客户会给你做宣传的。 (15:09:13) 王家荣说：包括我们在接听电话沟通过程当中一定要有信心，不是我们所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽量将这些客户变成我们的客户，我们遇到很多的“不”时也不要气馁，我们努力去做好工作肯定会有收获的。

(15:09:20) 主持人说：请王老师谈一下电话营销的礼仪？ (15:09:27) 王家荣说：其实也不用说那么清楚。 (15:09:34) 主持人说：我们商友的问题大部分是电话销售的问题。 (15:11:41) 王家荣说：我们说一下打电话的规则，打电话的过程当中比如说开头的一些语言一定要去注意，还是时间、地点、对象、事件这8个字，一般我个人有一个习惯，我要把电话打过去会考虑三个问题，第一个问题我这个电话应不应该打，其实这也是非常重要的问题，很多人没有注意到，你要注意到这个电话的主题是什么，这个主题应该是问候、感谢还是沟通感情还是其它的。 (15:12:31) 主持人说：第一个问题我这个电话应不应该打。 (15:12:38) 王家荣说：然后你是不是非要用电话，如果有其它更好的方式也可以选择其它的方式，如果没有好的主题、没有清晰的目的就不要去打电话，一定要确定这个电话该不该打，你在毫无意义、毫无内容的情况下不要去没话找话，很多沟通感情也要考虑对方的时间、在什么样的情况，在公司上班时间是不是可以打这样的电话，这都是要考虑的到。 (15:12:54) 主持人说：如果有其它更好的方式也可以选择其它的方式。 (15:14:17) 王家荣说：第二个要考虑的是电话怎么样去打，比如说商务交流我们用商务的方式去打，比如说打电话的时间最好在上班的时候去打，针对我们电话的营销员在不同的时间去打，比如说财务的话在什么时间打给他比较好呢？或者是什么时候不打给他比较好？ (15:14:22) 王家荣说：比如说财务每个月都有几天很忙的时间，那个时间你打给他效果肯定不好，你找老板的话，那大部分老板都是10点以后再打给他，打电话的时间都是要注意的，包括我们刚才所说的思路，时间、地点、对象、事件这些东西。 (15:14:28) 主持人说：像我平常在跟客户交流的时候我会问一下对方的聊天工具是什么，会记下来，像发电话、打电话是有特定的事情，平常更多的是用即时聊天工具，这样可能比较好一些。 (15:14:35) 王家荣说：羡慕你的工作，我们工作是不允许用msn或者是qq聊天的，这是很好的沟通工具，但是也会浪费我们很多的时间，大部分工作人员用qq做无关的事情，这是弊大于利的，所以舍掉了，但是它有它的意义所在，我们还是要在电话前的准备工作做充分。 (15:16:04) 王家荣说：我个人考虑的好像比较复杂一些，我拿起电话首先要尽可能了解这个人的工作经历、年龄、性格、思想，这个人的观念，甚至是基本的兴趣爱好、知识层次，了解的越多、准备的越多，那成功的几率也越高，这是打电话要注意的一些点。 (15:16:28) 主持人说：我拿起电话首先要尽可能了解这个人各个方面！ (15:16:37) 王家荣说：还有我个人常常要思考的前面都说过了，就是“捷径六环节”，没有什么太复杂的东西，所以我讲的越多，重复的词也就越多，比如说我们刚才说到了3分钟要素，一般的电话单纯说事3分钟搞定，包括开会的话我们每个人的发言超过3分钟的话肯定是废话。 (15:16:45) 主持人说：业务员要记住了。 (15:18:43) 王家荣说：当然我们销售过程多种废话怎么样去用是很重要的，给大家说一些好玩的事情，幽默的话能够吸引人，礼貌的话更多的能打动人，说理的话说服人，在交流过程当中鼓励的话可以帮助人、激励人，冷过来说虚伪的话我们销售人员是千万不能说的，销售人员不可以说的几种话一个是冷淡的话、没有感情的话、否定性的话， (15:18:49) 王家荣说：我说出一个观点来，你马上就给否了，因为你把对方否了以后肯定对方心理上不舒服，这是做销售的大忌，还有他人的坏话，比如说有的时候涉及到竞争对手，这些坏话肯定不能说的，你在损害别人形象的同时是在损害自己的形象，还有应该避免的用语是太专业的用语。 (15:18:56) 主持人说：你说的是专业到什么样的专业用语呢？ (15:19:04) 王家荣说：比如说网络里面有很多的词汇，比如说ISP，也许你自己理解，但是人家可能不理解，你说了也白说，也许增加了影响，专业的话就不要说。 (15:19:11) 主持人说：或者说对方不是太时尚的人，有的还会冒出几个单词。 (15:21:11) 王家荣说：客户更多关心的会说几句话，他们关心我们能帮他做什么，只要这个产品是太专业的词汇你尽量不要说，你尽量告诉客户这个产品给他带来的价值、意义、好处，还有过于深奥、让人不理解不透的话。有的时候就像主持人刚才所说的，对有些客户蹦出来英文单词可以，但是业务员就不要蹦了。 (15:21:29) 主持人说：包括互联网上还什么pv啊，这些词就不要用了。 (15:21:40) 王家荣说：是的，像我们上次跟一个朋友聊，他是大老板，我问他现在计算机学的怎么样了，说现在怎么样了，他说我现在学会怎么开机、怎么关机了。冷淡的话、没有感情的话、他人的坏话、否定的话、太专业化的用语，过于深奥、让人理解不透的话，要在工作当中说真话， (15:22:47) 王家荣说：简洁易懂、生动幽默、让人愉快的话，能够吸引注意力的话，比如说在刚开始之前主持人就非常关心我，我非常感动，这是非常重要的，包括敢于负责的话，还有能够产生正当行为的话，还有就是可以获得信赖的一些言词。大家多去注意一下这些东西就会得到很多东西，你选择话题的时候一定要注意，跟对方不是很熟悉的话那可以聊一些娱乐、健身、演艺这些相关的话题，包括一些时事问题，萨达姆现在又怎么样了。 (15:22:53) 主持人说：这也可以聊。 (15:23:17) 王家荣说：这些话题是为了沟通感情的，所以说就要选择不同的话题，根据不同的人，因为有一个统计，销售冠军他们用的一些话题第一个就是对方的嗜好，比如说他喜欢高尔夫就聊高尔夫，他喜欢下象棋，那你就聊象棋，还有对方的工作，还有时事问题，不知道大家有没有这样的习惯，打开网站首先看新闻，对新闻关心的人很多的。 (15:24:51) 主持人说：这些话题是为了沟通感情的，所以说就要选择不同的话题，根据不同的人。 (15:25:02) 王家荣说：还有如果你的客户对方的专业、对方的人际关系环境等等，对方喜欢聊什么就聊什么，第一选择是对方的嗜好，在不了解对方的情况下不要马上聊对方的兴趣爱好，你就先从聊对方的工作开始，然后通过聊工作的过程当中去问他，你说胡小姐，你平常有什么业余爱好，都做一些什么活动，很自然的你有好的问题就能得到好的答案，他说会下象棋，那就是他的兴趣爱好。 (15:25:13) 主持人说：第四个问题商务电话？ (15:26:41) 王家荣说：刚才我们说到的都涉及到商务电话礼仪，在我们沟通过程当中，因为不同的公司、不同的销售人员面对的客户群也是不一样的，你怎么样称呼对方，这都是非常重要的，比如说对接触不是很久、很熟悉的客户，在电话当中太过热情也是不合时宜的， (15:26:46) 王家荣说：对中方国内的客户一般称呼职位，对国外不知道大家是否知道这个习惯，如果得到他的允许可以直接称呼他们的名字， 但是你一定得到他的允许，如果她是女性的话一定要称呼她是小姐，如果先称呼她是女士，如果犯错误的话这是不可饶恕的错误，这也是在商务礼仪当中注意的一些点。 (15:27:27) 主持人说：你怎么样称呼对方，这都是非常重要的。 (15:27:37) 王家荣说：另外不要让客户在电话线的一端等待的时间过久，有时候我们没有客户是什么原因，包括我们帮客户转接的时候也要非常有礼貌地说稍等，请问您是否方便留下您的电话，我会转告他及时打电话给您。 还有一个小细节，不知道你们会不会遇到这样的事情，比如说我们在开会，手机响了，可能打电话过来，那我们要出去接电话，告诉对方不方便接听电话，我待会儿打电话给你，你认为这样说正确吗？ (15:28:59) 主持人说：这样的回答我不知道，我平常也会这么说。 (15:29:05) 王家荣说：其实是不太正确的。 (15:29:10) 主持人说：那应该怎么来说呢？ (15:29:21) 王家荣说：我先告诉你思路，我待会儿再打电话给你，那你有没有考虑对方待会儿有没有时间，这是不尊重对方的表现，当然不太跟你计较没有关系，跟你计较就有问题了，比如说我请你吃海鲜怎么样，那海鲜很好、很高档，但是也许他不喜欢吃海鲜，所以说我们压转换一下方式。 (15:31:14) 王家荣说：你可以这样问他，你看什么时候我再打电话给你比较方便，我再打电话给你。他说过两个小时再打过来，你打电话过去，然后说抱歉，说一下原因，接着切入正题，不管是商务电话也好还是人际沟通电话也好，声音要清晰柔和、橘子简短、语气和谐、自然，不要为自己的情绪左右， (15:31:24) 主持人说：你可以这样问他，你看什么时候我再打电话给你比较方便，我再打电话给你。 (15:31:33) 王家荣说：一会儿非常亢奋激动、一会儿情绪激动，还是要保持一个健康积极的状态，我们电话商务礼仪要非常礼貌、生动，然后不要罗嗦来、罗嗦去，连自己都不明白说到哪儿了，最失败的一句话是“我刚才说哪儿了”，作为商务人士时间是很宝贵的，不要浪费别人的时间。 (15:31:42) 主持人说：最失败的一句话是“我刚才说到哪儿了”。 (15:33:27) 王家荣说：对，还有一些其它的注意事项，比如说这个时间客户不应该打电话给对方，但是这个事情非常重要，你非要打给他，那是可以打给他的，但是你肯定要说对不起，如果这个事情不是事关重大的，尽量不要在不适合的时间打电话给他，有的朋友知道我晚上睡觉比较晚，两点才睡觉， (15:33:32) 王家荣说：那有可能就晚上打电话过来，所以要考虑到对方的感受，还是那句话站在对方的立场上考虑对方想什么，考虑对方还要按照当时的情况，把自己的语言尽量的去规范，这个规范很多人没有注意到一些东西，比如打电话到某个公司找某个人，我们一般怎么样去说呢？ (15:35:31) 主持人说：一般是“你好，我找某某某”，可以这样说吗？ (15:35:37) 王家荣说：好像不太自信。 (15:35:49) 主持人说：因为你在考我，平常我也是这样说的，我一般说“你好，我找某某某，我是哪个公司的”。 (15:35:57) 王家荣说：后面那句话说的很好，我只是哪个公司的，我是某某某，也不单纯是做电话销售，这是基本的规律，要要让别人告诉你，你要先让对方知道你是谁，你要知道别人的名字，人家肯定要知道你的名字，别人不知道你的名字得到别人名字的几率比较小， (15:36:02) 王家荣说：一般是“我某某单位某某某，要做某某事”，想要得到对方信息之前先要给对方相关的信息，你要得到对方的名字，你要先告诉对方的名字，你要得到对方的手机电话号码，你要先怎么样呢？ (15:36:08) 主持人说：要先给对方的手机号码？ (15:36:14) 王家荣说：对。 (15:36:20) 主持人说：要交换。 (15:36:26) 王家荣说：不是交换这么简单的，有的业务员直接要对方的电话号码，人家不知道你的情况怎么会把他的详细信息告诉你，所以说这是一个非常有意思的规律，大家在做销售的话这个过程一定要注意，想要得到对方信息之前先把自己的信息告诉对方。 (15:36:32) 主持人说：电话沟通技巧在问题里面都说了。剩下半个小时时间我们都以网友提问为主。 (15:37:42) 主持人说：网友：王老师，你说要做一下生理准备，能不能再讲的清楚一点？ (15:37:48) 王家荣说：比如说我的身体状态，比如说我感冒流着鼻涕跟大家交流，那我的声音状态有影响，那我声音状态的影响就会影响的沟通质量，这个是身体的综合状态，这是一个要素，我们做演说工作，一定要准备的系统，你要有良好的体魄、健康的身体，包括清晰、明亮的声音，你才有一个先决的调整，然后是心理准备、态度准备。 (15:38:12) 主持人说：比如说我的身体状态，然后是心理准备、态度准备。 (15:38:20) 王家荣说：刚才我们说的身体语言，不同的身体语言，歪着、斜着、躺着，这会影响对方的感觉，我们都期望给对方创造良好的感觉，如果我们给对方良好的感觉，那我们首先要严格要求自己，我们要坐端正，姿态要端正，这是最基本的事情。 (15:38:27) 主持人说：神浪无华：我是第一次打电话给客户推销产品，但是他一下子把我拒绝了，我还要第二次打电话给他吗？ (15:38:34) 王家荣说：针对销售人员这样的问题很多的，你要自己判断，根据感觉做判断，作为刚刚接触销售的工作人员要多去积累经验，不管是对还是错，如果说你积累的经验比较够的话，基本上拿起电话沟通两句话就知道能不能搞定他。 (15:38:40) 主持人说：如果一口拒绝这样的客户呢？ (15:40:25) 王家荣说：针对这样的客户你要根据他的判断，他在什么样的情况下拒绝你的，他拒绝的状态是什么样的状态，一般情况下对方是我们的准客户，那肯定要打第二次电话给去，如果挂电话是不太礼貌，你要给自己留伏笔，给自己台阶下，你要第二次打电话，这是最基本的，一般情况下给你的建议，如果你觉得他是标准客户，没有关系，拒绝一次可以打第二次，拒绝第二次可以打第三次，甚至再打第四次， (15:40:31) 王家荣说：但是其它的情况再做另外的处理，一般我给很多销售员的建议是什么呢？比如说你自己搞定不了，打好多次电话都搞定不了，那也不是说把他放弃了，那我们解决方式告诉你可以转给别的工作人员，转给其他同事。之前我们说到一个点，每个人的风格不同，带来的目标客户不同，物以类聚、人以群分，做销售也是一样的，往往喜欢音乐的朋友，那遇到喜欢音乐的销售朋友，他可能遇到的客户也是喜欢音乐的客户，你搞定不了不代表别人也搞定不了，换一个人也许一两次电话就搞定了。 (15:40:37) 主持人说：换一个老甲鱼也许就搞定了。 (15:40:43) 王家荣说：这些都是销售当中的小技巧，这些小技巧非常有价值、非常实用。 (15:40:50) 主持人说：网友：我如何在说第一句话的时候让客户对我产生好感呢？ (15:42:40) 主持人说：有时候一个陌生的电话，第一句话对他的印象就已经八九不离十了。 (15:42:49) 王家荣说：一般第一句话是“你好”两个字，怎样说好“你好”这两个字就非常重要了。 (15:42:55) 王家荣说：跟大家说一个非常有趣的例子，在我培养的一个学生当中有一个学生说的非常不舒服，我说你去站在墙角连续说一千遍，什么时候说到你自己满意为止，我的前提是什么呢？你自己满意为止，你自己要问问你自己满意不满意，你自己满意了再说下一步，你自己都不满意跟客户说，客户会满意吗？ (15:43:06) 主持人说：怎样说好“你好”这两个字就非常重要了。 (15:43:41) 王家荣说：肯定行不通的，“你好”怎么说，你的声音有没有激情，你的语气有没有亲和力、感染力，而且你年轻人的激情和自信是不是能够表达出来、诠释出来，通过这两个字都是能够显示出来的，对方听你的声音软塌塌无力，做电话销售时间长就疲惫了，说话的时候也就疲惫的状态，这样就很自然造成不好的效果，这是一个循环的效果。 (15:44:03) 王家荣说：还有一个好玩的事情，大部分新进公司的业务员业绩比较，但是技巧不一定好，这是一个规律，为什么他们的业绩比老的员工还好，虽然他们的技巧不好，但是他们激情够啊，这个不怕、那个不怕，怕的越多失败的几率也就越多。 (15:46:44) 主持人说：技巧不好，但是激情够啊！业绩也会变好！ (15:47:05) 王家荣说：这是最基本的规律，打电话、接定律的时候你的语气、你的声调，你如果觉得不满意的话当然可以训练，如果你自己训练到没有问题的话，那后面的问题就不太多了。 (15:47:11) 主持人说：打电话技巧可能王老师，很多人来听直播是听技巧，打电话包括你说的激情、真诚，这些都是真正的内涵，而不是表面上浮的技巧。 (15:47:19) 王家荣说：刚才我们举的一些例子，我感觉同样一个字，从别人嘴里说出来另外的根据，不同的感觉不同的效果，说的这句话不重要，最重要的是你的热情、激情，最重要的是让你自己有一个巅峰状态，有良好的激情。 (15:47:25) 王家荣说：比如说从微笑开始说，不知道胡小姐怎么让你的工作状态做得这么好，我觉得你的工作状态非常好，微笑可以两个人对练，或者说拿着镜子，女孩子都喜欢带镜子，可以微笑着训练，或者是画有意思的卡通摆在自己的桌面上，你注意到这些东西的时候你的心情就会放松，放松才会有微笑，前提是放松，有一个放松的状态你发挥也会超长，你用这种方式训练自己的微笑，还有是激情热情的训练，大家要找这种感觉，找到这种感觉就好训练了。 (15:47:38) 主持人说：最重要的是让你自己有一个巅峰状态，有良好的激情。 (15:48:13) 王家荣说：比如说怎么找这样的感觉呢？比如说是女孩子的话，那有男孩子约你的时候怎么去做的，那这也是一个销售的过程，比如说你邀请你朋友爬山、约会或者做其它事情，你邀请他的时候肯定很热情的，要知道这种感觉，重庆释放这种感觉，自信有暗示的语言，或者是积极正面的东西，让自己的自信心更强一些， (15:48:40) 主持人说：要知道这种感觉，重庆释放这种感觉，自信有暗示的语言，或者是积极正面的东西，让自己的自信心更强一些。 (15:49:00) 王家荣说：比如说经常我会让我的学员大家一起去喊“我是最棒的”、“我是最优秀的”，这句话也就是“自我确认”“自我肯定”，不断地说，不断的肯定自己，你你的信心就会自然的出来，有些人说“我是最棒的”开始的时候觉得心虚，但是经常说就会有信心了，更重要的是积累经验，向成功的人去学习，现在的业务精英是谁，向老板学习，像周围这些行业精英、客户去学习，学习他们成功的经验，总结出自己的东西，寻找出自己发展的东西。

(15:51:28) 主持人说：爱花只因花太香：当和客户聊好了，我想接触通话应该怎么说呢？ (15:51:42) 王家荣说：“那就不耽误你了”，或者“非常感谢你对我的帮助、祝您工作顺利”，你说这句话对方知道你要挂电话了，希望大家不要太刻意了。 (15:51:48) 主持人说：比如说好的，那对方说不定就是要挂电话了，有时候还是要靠感觉的，不一定话术说清楚的，就像口语不一定是语法说清楚的。 (15:51:59) 王家荣说：这位网友不要刻意追求这些东西，这些东西没有好处，一定要把自己的思路理清楚，先做什么、后做什么，你的主题是什么，步骤是什么，你要你的目的搞清楚，这才是最有价值的。 你有良好的期望，有一个清晰的东西，做这些东西也就水到渠成了，然后不要太在意这些话术类的东西，话术类的东西每个人沟通方式、交流方式不一样，有些话术不是万能、通用的。 (15:52:08) 主持人说：ava：王老师讲的大部分是内贸，能不能谈谈做外贸注意的问题，比如说跟老外交流注意的问题？ (15:52:14) 王家荣说：一定要注意细节。 (15:52:20) 主持人说：怎么来讲呢？ (15:52:28) 王家荣说：不同的服务或者是不同的产品，老外的要求比较高一些，对细节的东西更注重，像一些条款，我们常常是电话营销是感性营销，对他们来说可能是理性了。 (15:54:07) 王家荣说：不同国家的人也是情况不一样的，普遍来讲理性多一点，中国人大部分重感情，老外认为跟你做做生意，不是谈感情，我能给你做什么，把理性的东西注重它， 当然这里有礼仪的规范，对方允许的情况下可以称呼对方的名字，也可以约访的方式跟对方见面，通过其它的方式把业务做得跟好，外贸客户注重细节，注重你资料的充分，然后你准备工作的充分，这是非常重要的。 (15:54:14) 主持人说：jakline：王老师，电话沟通如果是新客户的话，要不要注意打给对方的频率，如果要的话要注意哪些？ (15:54:21) 王家荣说：新客户也分为不同的等级，比如说非常有意向、一般、非常次，这里有一个优先次序，一般来说客户非常有印象的话，那隔一天打过去，最晚不要过两天，没有多少印象的可以用其它的方式，信函、邮件等，这是我个人的方案。 (15:54:27) 主持人说：haha：如果你是公司的老总，又不想接到你不想回答的电话，该怎样接听呢？而且你又不想让打电话的人太难堪？ (15:54:33) 王家荣说：这种情况太常见了，你要注意礼貌性的东西，尽量不要欺骗对方，你要分清楚对方是你的朋友还是你的客户，不同的对象要有不同的处理，针对你的朋友欺骗他肯定是有适得其反的效果，一般针对朋友告诉他真正的理由就行了。 (15:54:38) 王家荣说：没有必要去说找花哨的语言来欺骗对方，你告诉他我今天的身体不太好或者我不太方便，你看哪天有时间详细聊，或者有什么时间再打电话给你详细聊，注意一下礼貌。 (15:55:50) 主持人说：我们打电话不仅要学会接听，也要学会推皮球。 (15:55:56) 王家荣说：还是教给大家根本的东西， 遇到这样的问题时，还是要把自己实实在在的原因告诉他，对方会理解你的，掩耳盗铃只能错上加错的。 (15:56:02) 主持人说：学习人生：我们的沟通大部分都有一个过程，我想在不同阶段的沟通是不一样的，请老师谈一谈沟通在不同阶段的转变过程？ (15:57:57) 王家荣说：他是说沟通的对象还是自己？ (15:58:03) 主持人说：是沟通不同阶段的转变过程。 (15:58:08) 王家荣说：我说这个转变过程是自己的转变过程还是跟客户的转变过程？ (15:58:14) 主持人说：应该是跟客户的转变过程。 (15:58:25) 王家荣说：如果业务做的时间久了这些都会掌握的，我们前面谈到销售冠军所聊的的话题，我们要聊对方的嗜好、兴趣爱好，人际关系、学历，这些都可以去聊，刚才跟主持人沟通的，根据对方不同的年龄阶段，不同的话题，年轻人我们谈小心、自律、自强、男女朋友、理想、未来发展等等；针对老板这些的那更多的是谈责任， (15:58:35) 王家荣说：让他们帮助我们，您看我这么年轻，在你们面前谈这些话是班门弄斧，还望多多指教，要注意说的话不要太多，怎么样去理解呢？在我们销售的过程当中尽量让客户去必须，尽量让客户去说，我们尽量少说，少说的过程当中尽量多去提问题，这是基本的一个思路。要利用到对方的心理，比如说对方的成就心理、自信心理、好胜心理，根据他的心理说出适当的话就可以了。 (15:59:24) 主持人说：nicole：第一次接触的客户，要先介绍自己的公司，介绍完以后如果需要再联络的话我是不是要再问他近期安排时间拜访吗？是不是见了面跟他说话更好一些呢？ (15:59:41) 王家荣说：相对来说在跟客户交流的过程当中，如果你觉得这个客户是重要客户，然后可以通过电话进一步的沟通，然后再见面，一定要注意电话进一步的沟通再见面。 店面的话在电话当中做好铺垫，比如说非常感谢胡小姐对我的帮助，哪天我请你吃饭，为了表示对你的感谢我已经买好了礼物，这些铺垫一定要有。 (15:59:48) 主持人说：请王老师总结一下今天的直播。 (16:01:39) 王家荣说：电话礼仪大家还是不要想的太复杂，我们把一些行为规范和基本的要素掌握好就可以了，我们说准备有生理、心理、沟通、态度、技巧的准备，我们接听电话一定要注意时间、环境、对象、事件，如果你是打电话的话可能还要多加一个要素，除了时间、环境、对象、事件之外如何去做这样一个要素。 (16:01:50) 王家荣说：还有一些正面形象的东西包括个人的形态、心态、语气、语调。 形态要姿势正确，心态摆正、积极健康尊重别人、帮助别人的状态，语气要亲和力、要微笑，语调要激情、抑扬顿挫，声音上我们尽量给对方造成一种自信的感觉，声音饱满、尽量平静柔和、音量适中，不要太大、也不要太小，再一个是语速，翻来复去就是这些东西，不急不缓，吐字清晰准确，用词简单明了，内容上精炼，先说什么、后说什么，还有时间深，一般商务电话3分钟原则。 (16:01:56) 王家荣说：不仅仅限于电话利于，其它的主题也是用这些的方式思考时间、地点、事件等等，谢谢各位网友。 (16:02:05) 主持人说：谢谢王老师的两个小时直播，还抱病来给我们网友做直播，非常感谢。 (16:04:11) 主持人说：王老师的网址www.xinxin100.com