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贸易培训班第2课沟通技巧--如何和客户洽谈
发表于 2005-04-05 09:33
版主奖励：40点
各位学员大家好： 今天开始为期一周的客户沟通技巧的培训，和过去一样，将提供一些沟通方面的文章供大家参考，同时，留言给学员讲课资料。 这次将提前公布作业，方便大家思考。 上周，大家学习和如何找客户，也就是如何找到自己的客户，那么本周开始的讨论，将是，获得客户信息之后如何和客户沟通，以获得最后的合同。 请大家思考以下问题： 1。信誉的作用及如何建立信誉并利用信誉来赢得合同。 2。沟通的方式和方法 3。遇到困难如何化解以及如何将弱势转化为优势。 4。辅助沟通的方式有哪些。 本次讲座的题目是： 举自己的一个客户沟通例子，讲解自己如何沟通并获得合同。 学习要点： 注意思考和总结自己获得的方法，同时结合自己的工作，寻找产品介绍过程中的优势。学员学习过程中可以向我提问，我将一一解答。 时间： 周二，周三， 自我学习， 周四， 交作业 周四---周日 师生讨论 SIKKA
修改于2005-04-05 09:33:42
edit
学习是为了提高效率， 交流是为了相互沟通， 大家都应该知道目的， 获得效益，开心生活。 QQ522…
贸易培训班第二讲学生名单
发表于2005-04-05 09:44
2005MY01003 happy52202345 2
2005MY01006 李塔 2
2005MY01010 思凡沙 2
2005MY01013 听雨残荷 2
2005MY01014 who'swho 2
2005MY01017 紫水晶石 2
2005MY01019 名士风流 2
2005MY01021 雾里看花花真美 2
2005MY01022 qhjob 2
2005MY01023 clastina 2
2005MY01024 zhanghuixian 2
请其他学员确认，如有出入，请留言。
SIKKA
stool
学习是为了提高效率， 交流是为了相互沟通， 大家都应该知道目的， 获得效益，开心生活。 QQ522…
我有没有资格去啊！
发表于2005-04-05 11:04
SIKKA！我也想参加！有什么要求吗！为什么只有那几个在虾，我相因是小虾多多参加才对啊！
《《只要没有注明“原创”或者“YC”，浪漫星所有的帖子都是转贴，不再一一标注！ 》》
相识就是缘…
SIKKA的课讲的真不赖，但同学作业不…
发表于2005-04-05 12:32
SIKKA的课讲的真不赖，但同学作业不够多，老师点评字数也太少，继续前进！
简易塑料圆珠笔专业工厂（BIC， RAYNOLD 笔型）
********************…
招业务员、销售代理、直销厂家
发表于2005-04-05 14:09
招杭州业务员
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要进行一项合同的谈判，就应为谈判做好准备工作。"凡事预则立"就是讲的
这个道理，谈判各方为谈判进行一系列筹划、酝酿工作的过程就是我们所说的谈判
的准备阶段。
谈判的准备阶段不应受到忽视，因为有谋才有成。其实，谈判能否获得满意的
成果，往往取决于准备阶段的筹措谋划工作是否充分．任何一个优秀的谈判者，都
会注意谈判准备阶段的每一项细微的工作，而谈判的整体方案也是在这一个阶段中
就已经开始运筹了。
谈判准备阶段需要做的工作很多，归纳起来大致包括如下几个方面：
(一)进行可行性分析
可行性分析又称可行性研究。它是指在进行谈判之前，对可能影响谈判的主客
观因素，进行调查研究，预测成败得失，以确定其是否可行，为谈判选择方案奠定
基础。澳大利亚的P·R·汤姆森曾经给投资谈判可行性研究下了如下定义："对一项
投资建议书的所有阶段，尽量考虑其细节的一种调查研究，考虑几个可行选择的方
案．排除可能性不大的，择取可行性最大的一个，并进行更详细的调查研究。"这
一定义具有普遍意义。
谈判准备阶段的可行性研究主要包括以下几个方面：
1．信息与资料的研究
在谈判工作开始之前、对各种信息资料的掌握要全面。因为对与谈判有关的信
息资料的研究是建立在对有关信息资料的搜集与整理的基础上的．掌握的信息资料
越全面、分析得越充分，谈判成功的赡苄跃驮酱蟆＞褪且螅钥尚行匝芯抗ぷ?br> 中的信息资料的占有和分析是谈判准备工作的一个重要方面。
市场经济中的主体，要适应社会环境的变化。在竞争中站稳脚跟、在交易中获
取利益，谋求发展，就必须广泛地搜集各方面的信息，以调整自己的经济方针和策
略，信息对谈判者而言，是一种宝贵的资源。一名谈判者，在一份合同的谈判中，
即使谈判的标的和目标很明确，往往也会受到来自各方面因素的干扰．所以，搜集
一些必要的信息，是必不可少的，这些信息主要包括：
(1)政治法律方面的信息
这主要是指与市场经营有关的各种法规及有关的管理机构和社会团体活动的信
息。我们处在一个不断发展的经济社会里，国家经济的立法也会不断加强和完善，
所以谈判人员必须具有很强的法制观念，对有关的法规和细则都必须有很充分的了
解，利用法律来维护自己的权益。
(2)经济环境的信息
这主要是指市场经济的形势，市场行情方面的信息。每一个谈判人员都要了解
整个社会的生产力总体发展水平，社会分工状况，消费收入水乎、市场需求及市场
竞争状况，这些都将影响商品品质标准，价格高低等诸多方面的问题。
(3)自然环境的信息
社会的主体要从事交易．谈判等经济活动，都离不开一定的自然环境。由于自
然环境的不同，就决定了产品的原材料供应，运输方式；储存条件及商品的包装、
装饰等多方面的差异，所以谈判人员应该对经济活动的自然环境方面的信息做一个
充分的了解。
(4)文化环境的信息
这是指一个国家、地区在民族的文化传统，如风俗习惯、伦理道德观念，价值
观念等方面的文化背景方面的信息。由于人们处在不同的社会文化背景下成长和生
活，各有其不同的基本观念，信仰和生活习惯，这是在不知不觉中自然形成的，成
为人们的一种行为规范。所以，谈判人员应该充分了解各国，各地区或各民族的文
化背景，以便于研究对方的性格爱好．尊重对方的风俗习惯，这对于维持良好的谈
判气氛是十分有益的。
(5)谈判对方的信息
对于谈判对方的信息主要是了解一下谈判对方的合作诚意，对方公司的发展状
况，对方公司的资信能力以及谈判对方的资历、地位、谈判风格、对我方的态度以
及与我方交往的历史情况。这样，可以使我们尽量做到对对方了如指掌，便于适当
采取不同的谈判策略，控制谈判的局势。
(6)谈判话题的信息
在合同谈判中，我们谈判的问题可能是一种商品，一个技术项目，或是一种劳
务等等。这样，谈判人员必须对所谈判的论题有较为专业和较为全面的知识，例
如，交易的是商品，那么对商品的性能特点、工艺过程、原材料供应状况、质量标
准，价格水平及市场供应状况，需求状况、企业产品市场占有率与市场需求等情况
了如指掌。这样，不论是作为卖方或是买方都可以自如地介绍商品或提出质疑。
(7)正确评价自己的信息
正确评价自己，可以使谈判者保持清醒的头脑。在谈判活动中做到避实就虚，
以己之长补己之短。
正确评价自己，就是要正确估价自己的实力，了解自己的弱点，明确自己的利
益目标等等。
2．方案的比较与选择
凡是要用谈判手段来解决的问题，谈判各方总是存在着或多或少的分歧的，谈
判正是要寻解决这些分歧的最佳方案。谈判之前，谈判者应当拟划出各种解决问题
的方案，进行比较、选择，看哪一种方案更能获取最大利益，并能让对方接受，同
时还要分析、预测对方可能提出的方案和这些方案对己方利益有何影响以及如何应
付的手段和方法。另外，方案的比较与选择还包括己方将派出什么人员、采取哪些
手段，运用何种方法等等。
3．谈判的价值构成分析
谈判价值构成是谈判者讨价还价的依据，也是谈判者研究方案，选择方案的基
础，谈判的准备阶段要研究的核心问题就是分析预测双方谈判的价值所在以及起
点、界点、争执点。进而分析双方之间是否存在谈判的协议区?幅度多大?并由此
决定谈不谈和如何谈的问题。
如果谈判者不想因盲目谈判而给己方造成不良的后果．就应在可行性研究中，
重视对谈判价值构成的分析。
4 各种主客观情况预测
可能影响谈判效果的其他各种主客观因素很多，很难一一例举。可行性研究，
就是要根据已知的情况，预测未来的种种情况，推知和预测愈是正确，其现实性就
愈大、选择方案就愈科学。情况本身也在不断发展，变化．情况预测应当对一切可
变因素加以周密的分析，并根据预测，对各种可变性作出假设，才能进行科学的推
理。对各种可能发生的情况进行预测．是为了对这些情况进行分析，从而为比较和
选择方案、考虑应付的方法提供依据。因此，情况的预测工作，是谈判准备阶段必
不可少的，从某种意义上看，情况的预测工作往往决定谈判的方案比较与选择工作
的成败。
5 综合分析，作出结论
综合分析就是在信息资料的搜集、方案的例举、价值构成的分析和各种主客观
情况预测的基础上、进行总体研究、调整．作出结论。就是在总体研究及各种准备
工作完成的基础上，分析谈判是否可行，并确定谈判方案。对没有可行性或没有利
益的谈判，作出不谈判的结论；对可以谈的谈判，作出采取何种谈判方案的结论．
这是谈判准备阶段可行性研究的归宿。它要求充分反映和体现上述一些工作的精确
性，是可行性研究成果的结晶。所以，它必须建立在科学的基础之上。
但是，这时的结论或方案的确定，还仅仅是初步的，它还应随着谈判的发展，
不断加以补充和修正，例如，中国某企业与新加坡联合投资兴办北京风华大型石有
限公司，事前进行的可行性研究认为、 目前国际国内的大理石供过于求，市场萎
缩，应终止谈判，后来中方对此项目作了更深层次的，全面详细的分析研究，了解
到国际市场大理石相对饱和，而荒料市场尚有潜力，且外商信誉良好，在东南亚、
欧美都有健全的销售网。经过对各种信息资料和有关情况的综合平衡分析．认定该
项目总体可行，但在投资规模上应适当降低，在国际市场板材看好时再增加投资，
最终，该项目谈判方案获得成功，而且后来该企业经营良好，由此可见，谈判准备
阶段的可行性研究不应忽略。
(二)了解谈判对象
成功的谈判，不仅在于能够充分地认识自己，也在于准确地预测对方。那么，
我们就要对对方有一个清楚的了解，才能更好地进行谈判工作，在实践中，谈判的
对手常常是企业或公司，下面我们就以企业为例．说明这一问题。
第一个方面，要对对方企业有一个总体的认识，这主要包括如下内容；
1．对对方企业总体能力的认识。总体能力是整个企业活动力的体现，它是一
个综合指标，主要表现在下面几个方面：
(1)承受时间的能力，这是指在预定的时间里，企业能否承担预期的全部费
用。
(2)长远的预测能力，这是指企业了解并能控制未来费用变化的能力，即企业
的应变能力。
(3)适应能力，这是指企业的经营方法能因时因地地变化。
(4)投资能力，也就是企业筹案资金的能力。
(5)自我控制能力，这是指企业在市场上即有竞争能力、又有自我约束、自我
调整的能力。
(6)推销及管理能力，这是指企业的产品在市场上是否有完善的销售渠道和开
拓市场的能力。
2．对对方企业经济活动的认识，这主要包括以下几个方面：
(I)对方企业的概况。要求对对方企业有一全面的了解。首先应了解企业的性
质，因为，在我国，一般而言、国营企业一般经济实力较强，规模较大，信誉较
高，但因其受国家制约和影响也较大，所以经营灵活性差；私人企业目前在国内市
场上规模较大的不多，相对应的资信情况不够稳定，有些私人企业资信情况较好、
而有些则较差，并且．对企业所处的产业状况的了解、也是很有必要的。
其次，要了解企业的所在地区。一个地区的地理条件和文化背景及经营传统成
为一个地区的特点，反过来对企业的影响也很大，所以，我们可以通过对该地区的
了解，来判断企业的经营状况。
再次，要了解企业的资本属性相规模。这主要是分析该企业是有限责任公司．
还是股份制企业，抑或别的经济组织，由于企业资本的所有者不同、因此企业的管
理权限是不同的，那么在贸易谈判个，决策人就不同。同时，该企业的规模大小也
对谈判产生影响。一般而言．小企业资本决策权一般掌握在所有者手里，决定事情
快，管理灵活，但资本有限，干不了大宗交易，大企业资本雄厚，但决策层次多，
速度也就慢，会影响谈判的效率。
另外，要了解企业的人员、营业额。这主要是了解企业的人员数量、人员结构
和经营规模。如企业管理人员的比例，技术人员的比例，营业额中成本与利润比
例、企业人数与营业额的比例等，根据这些资料，可以初步看到该企业的经营管理
能力。
最后，要了解企业的历史，这主要是了解企业经营的时间，长期以来的营业状
况，传统特色，资本的发展变化情况，信誉情况，对这些情况的了解，可以使我们
判断它是否可以成为可靠的合作者。
(2)对方企业生产、出售的产品。企业生产、销售的产品是企业活动的中心．
也是企业赖以生存的支柱，所以对企业销售的产品进行分析，对了解企业是很有帮
助的。这主要是对产品以下几个方面认识；
第一．产品的用选。这主要是了解该企业生产的产品是生产资料，还是生活资
料，这样我们了解该企业的需要范围及市场潜力。反过来我们可以看到自己的市场
和产品的前途。如果我们的谈判对方有发展前途，那么我们也会有好处。
第二，该企业产品所处的阶段，这主要是指产品所处的寿命周期阶段。由于产
品不断更新换代，所以任何一个产品都有被新产品取代，从而被市场淘汰的危险。
产品从被试制成功，推上市场，到被市场淘汰所经过的时间，是产品的经济寿命周
期。这主要包括：产品的介绍期，产品的成长期，产品的成熟期和产品的衰退期。
第三，产品的自然属性，这主要是了解产品商标是否已经注册。产品商标的知
名度高低，产品售后服务情况等，通过对这些情况的了解，我们可以掌握产品是否
有法律保障，是否有竞争实力，是否可依赖。
第四，产品的发展政策。这主要是了解该企业是否有长远的产品开发计划，有
无进行产品改造的能力，这可以反映企业的适应能力相应变能力。
(3)对方企业的工业设施。企业所拥有的工业设施，反映了企业的实力，这对
双方合作是一个借鉴的方面。
(4)对方企业的贸易活动，商情统计。这主要是了解产品出厂后的销售额和同
类企业，同类产品在市场上的销售额，从而可以看到企业的推销能力和产品的市场
占有率。如果其市场占有率高，那么该企业控制市场局势的能力就高，如果其市场
占有率低．那么在市场竞争中往往处于劣势，或是刚刚进入市场，还未站稳脚跟的
产品。
(5)对方企业的经营管理水平。这主要从三个方面来评定：
一是企业内部的合作协调关系。主要了解上下级之间的合作关系，企业内部人
员的情绪是否稳定以及关系是否和谐；
二是企业管理的手段、方法。是用传统的管理方法、凭人力、经验，还是用现
代的管理方法和手段，即用现代管理制度和其他先进手段；
三是企业的经营宗旨。这要看企业的经营者有无长远的抱负，有无战略眼光，
是投机经营者呢?还是胸怀大志的企业家。这样我们可以分析其合作的动机、诚
意，也可能判断这种合作的连续性和持久性，如果是投机者，那么他肯定没有长期
合作的动机和诚意。
3．对对方企业财务状况的认识。对对方财务状况，可通过对其有关资料进行
分析，观察其过去的经营情况，展望它的发展趋势，并对其潜力或隐患进行预测和
了解。了解对方企业财务的状况的基础是财务报表，通过财务报表，我们可以得到
有关企业财力状况的各种数据，通过对这些数据加工整理、分析、比较，结合企业
的实际情况，我们可以对企业的财务状况作出评价。在评价时主要是利用以下几个
有关的指标；
(1)反映企业偿债能力的指标，主要包括：
流动比率，这是指企业流动资产与流动负债的比率。它表明企业的每元流动负
债中有多少流动资产做后盾，如果流动比率大，则说明企业的偿债能力较强，反
之，则较弱，一般认为流动比率在15-20％之间较好。
流动比率，是指流动资产与流动负债的比率。流动资产是流动资产扣除存货的
余额，通常情况下，流动比率为100％被认为是比较正常的。
(2)反映资金周转情况的比率，主要有：
应收帐款周转率，是指销售收入余额与平均应收款余额的比率。是反映应收帐
款余额的合理性与收帐效率高低的指标，它表明企业年度应收帐款变为现金的次
数，反映帐款的流动程度，它可以为企业确定放帐的时间和收款方针提供依据。以
实际周转与计划周转率比较判断企业客户的信用程度和企业收帐工作的好坏。
如果企业应收款的周转期太长，对企业的资金周转不利，但如果太短，则表明
企业奉行的是较紧的信用政策，也有可能因此会减少企业的营业额．所以应该结合
企业的实际情况进行分析。
存货周转率．是指存货余额与周期销货成本的比率关系。它可以用来衡量企业
存贷的周转速度，表明企业销售能力的强弱，存货周转率高，则说明企业存货的流
动性大，企业存货管理效率高，销售能力强。
一般说来，存货的平均周转天转越少越好，但也不能太少，如周转天数太少。
则可能会出现货物断挡，市场脱销。
(3)反映企业资产结构的指标。主要有：
资产负债率，是指负债占总资产的比率。对于债权人来讲．比率小，则股东权
益大，债权人发放贷款的风险小。对于投资者而言，资产负债率高，则企业获得利
力强、控制能力强。
权益比率，是指股东权益占总资产的比率。对债权人来讲，比率越多其贷款的
风险越小。对投资者来讲，比率越低，其对企业的控制能力越强，获利能力越多。
(4)反映企业获利能力指标，主要有：
资本金利润率，是指企业的利润总额与所有者权益总额之比。它可以衡量投资
者投入资本的获利能力，资本金利润率越高，说明资本金的收益率多，投资的效益
好。
营业收入利税率，是指利税总额与营业收入之比。是用于衡量企业营业收入收
益水平的指标、这个比率越高，说明企业经营效益越好。
成本费用利润率，是指利润与成本费用的比率。是用来反映成本费用与利润关
系的指标，该指标越小，说明企业的经济效益越好。
通过对对方企业的认识和了解，我们可以更好地决策是否可以与之进行谈判、
合作、以及如何合作，在哪些方面进行合作等等，这无疑对我们的谈判准备有好
处。
第二个方面．要对对方进行探察。因为要了解对方的详细情报，就要亲自去探
察。例如，在谈判之前，可以派出一般人员到对方企业去摸索情况，收集情况，或
者非正式地就谈判事宜进行接洽，看看对方的基本主张和方案有没有新变化和新内
容是己方所不了解的。往往借助这种方式，能获得许多对谈判有利的信息，使己方
免于处于被动之中。
第三个方面，是假设预习。在完成可行性研究并经过进一步探察之后，应在已
知的情况下对一些初步形成的谈判方案与构想，进行假设推理和预备练习。从中发
现问题，拟定对策，直到己方的谈判方案逐渐成熟完善。这种工作需要在尽可能多
地占有信息和资料的基础上，找来助手，拟设谈判对手，进行实战演习，这会使谈
判者进一步了解并熟悉对方，尽可能地把可能出现的问题预料在先，做到胸中有
数，避免谈判时出现失误。
谈判的预习不应拘泥于死板的会议或组织讨论的方法。一场生动的排练，比十
次苦思冥想仍拿不定主意的会议讨论更有效。但是，假设顶习有时会因信息和资料
不准，或认识和判断不当，而步入歧途。因此，谈判者应尽力戒用假设预演结果来
代替尚未开始的谈判结果。谈判者在心理上应有所防范，最好不要把全部精力附着
在一套谈判方案上，还应有应变的方案为后盾，才会防止由于假预习的错误而陷于
歧途的被动局面。
(三)确定谈判的目标
作为一个谈判者，在谈判准备阶段，首先要考虑的问题，就是为什么要进行谈
判?想实现什么样的目标?
谈判者在准备阶段中确定的目标，是指在一定环境和条件下，通过谈判来实现
的结果。确定谈判的目标，不应仅停留在原则性的讨论，而应当拟订具体、明确
的目标。谈判者可以从各个方面．包括用数学语言，统计方法及确定时间范围．强
化所订目标等方法，使对所确认的目标有一个明确的认识。如果目标的确定是空
的，甚至是模糊的，确定的任务就很难完成。
要明确在谈判准备阶段的目标。我们首先还必须明确预期目标的概念，预期目
标是谈判者单方希望达到理想目标，它体现了谈判者主观价值。但预期目标并不一
定会被实现，反而在谈判的讨价还价中，往往被打折扣，尽管如此，在谈判准备阶
段最先设定的是预期目标，并应作出详细的说明，而这种说明应是具体的，准确
的，不能含糊不情.
对于谈判的预期目标，可以分三个步骤来进行，即提出预期目标的详细资料和
说明。
其次，我们还应该明确阶段性目标。阶段性目标是指谈判者在谈判中要完成
阶段性任务，它体现着谈判者阶段性的愿望，谈判的阶段性目标必须实事求是，科
学地体现预期层次性和系统性，谈判的阶段件目标是依据实际需要，建立在谈判
阶段性基础上。
尽管谈判的阶段性目标是预期目标的基础，但要求谈判阶段性的确定必须准
确、具体、并应有灵活性和回旋余地。
最后，谈判者要通过谈判努力争取实现目标，它体现着谈判的实现价值。谈判
的实现目标可能与谈判的预期目标相一致，也可能有一定的差距，这要依谈判中各
种主客观条件，双方努力的程度和策略的及目标的调正等各种因素互为作用的结果
而定。一般说来，谈判前预期目标定的愈高，实现率就愈小，预期目标定的愈低，
实现率就愈大。英国谈判理论家P·D·v马叶认为：终极目标(即预期目标)一经
确定，谈判人员应对要求获得的结果有一个原则上的或数量上的认识或看法，至于
这个目标是否成为最终的谈判目标，或需进一步加以修改，则取决于谈判人员对可
能造成的影响的各种因素的分析，以及与对方探索性谈判的结果如何而定。
可见，谈判的实现目标只能在谈判的结局中看到，并受到各种因素的制约，这
是谈判实现目标的一个特点。
要强调的是，谈判是双方面进行价值评价和价值交换的过程。谈判实现的目标
应当是各方都获利、而不能建立在一方全得，另一方全失的基础上。尼尔伯格在其
＜谈判的艺术＞一书中精辟地指出：谈判的目标，应该是双方达成协议，不是一方
独得，即使其中有一方不得不作出重大牺牲，整个格局也应该是双方各有"所得"。
(四)编制谈判工作计划
在可行性研究的基础上．对已经形成或选择的谈判办案的有关内容，应予以工
作上的规化和安排．对执行谈判方案的要求、方法和步骤进行计划编制，目的就是
在于确保谈判方案的贯彻与实施。
编制谈判计划的工作尽管很繁杂、具体，但对于谈判的准备阶段是十分重要
的。一个全面、具体、周密的谈判计划，能确保已方谈判方案顺利完成；相反．一
个很粗糙的谈判计划，往往会使己方在谈判桌上漏洞百出，十分被动，也难以实现
预期的谈判目标。
一个详细、周密的谈判计划，至少应包括以下内容；
1。谈判的总体思想、原则和战略。这是统帅谈判全局的核心和灵魂。谈判者
应在谈判前的工作安排中，将其作为谈判的大前提，首先予以确定，并在谈判的计
划编制中反映出来。
2。谈判各阶段的目标、准备和策略。这是谈判计划编制的重点，因为只有具
备这些内容的谈判计划才称得上是具备了好计划的条件。
3 谈判准备工作的安排。在谈判的准备阶段到谈判正式展开之时有许多工作
要做。例如，人员调整，临时训练、礼仪，接待等，都应一一落实，才能给人以
训练有素、临阵不乱的好印象。
4．提出条件和讨价还价的方法。编制计划中应对己方如何巧妙．合理地与对
方提条件、如讨价还价等有关问题一一落实，才能使在谈判桌上有章可循、胸有成
竹。
5 谈判的让步方法、措施与步骤。谈判中的让步是一门科学，应根据谈判方
案的需要，在编制谈判计划时，对谈判让步的方法、措施与步骤先有所安排。
6．对各种突变情况的预测与对策。谈判桌上讨价还价、气象万千。谈判计划
应对各种突变的情况考虑在内。并制订出相应的对策，才能使己方在谈判桌上不致
因情势变化而陷于被动。
7．对谈判结局的分析与评估。谈判结局受制于双方的竞争，一般是对单方意
愿的折扣。编制谈判计划时、应预测谈判的结果，分析和评估谈判结局对己方利益
的影响。
8，地点、时间和人员的安排。这些都是谈判前需要确定的具体问题．也是编
制的计划中不可或缺的内容。
9．后方工作的安排。主要指诸如资料的整理、打印、计算、翻译等有关工作，
也应在编制谈判计划时考虑在内。
(五)拟定谈判议程
谈判议程是指有关谈判事项的程序安排。它是对有关谈判的议题和工作计划分
预先编制。在谈判的准备阶段中，己方应率先拟定谈判议程，并争取对方的同意，
关于谈判议程由谁确定，并无定法。在谈判实践中，一般以东道主为先，经协商后
确定，或双方共同商议。也有单方面主动提出的，这就需要对方同意、方能成立。
谈判者在谈判的准备阶段中，以根据情况，争取主动、率先提出谈判议程，并努力
得到对方的认可，谈判前，己方率先拟定谈判议程的作用在于：谈判起来轻车熟
路，交谈判心理上占有优终，便于己力提前安排工作。如计划出席人员，做好后勤
服务等，同时也可以为己方在谈判准备阶段中的假设预习提供了依据。
首先，谈判的议程安排依据己方的具体情况，在程序上能避己所短．扬己所
长。就是在谈判的程序安排上，保证己方的优势能得到充分的发挥。例如，在购销
合同谈判的议程中、可以先安排对己方的优质产品进行鉴别，让事实来加强己方的
设价能力，这就是程序上给己方提供了失声夺人，扬己所长的机会。避己所短，就
是在谈判的程序安排上，避弃对己不利的因素，例如，当己方对某种信息尚未获取
或某种话题尚不宜触及以及某种情势尚无定局时，可以安排在最后或必要的时间洽
谈，以避免使己方陷于被动。另外，还应回避那些可能使对方难堪，因而导致谈判
失败的话题，这一切在拟定谈判议程时，理当有所安排。
其次，议程的安排和布局，要为自己出其不意地运用谈判手段埋下契机，对一
个谈判者来说，是不应放过利用拟定谈判的机会，来运筹谋略的。谈判是一个技术
性很强的工作，为了使谈判在不损害他人利益的基础上，达成对己方更为有利的协
议，可以随时卓有成效地运用谈判技巧，但又不为人觉察．这才是高手。在谈判
议程的拟定时、能否为手段的运用创造有利的条件，而又不弄巧成拙，这是一种艺
术。
另外，谈判议程的内容要能够体现己方谈判的总体方案。统筹兼顾，要能够引
导或控制谈判的速度和方向以及让步的限度和步骤等等。一个好的谈判议程，应该
能够驾驭谈判，成为己方纵马驰骋的缰绳。但是应当指出，无论谈判的议程编制得
多么好，都不会是一劳永选的事，也不可能使谈判的每一步都不会失利。所以，谈
判者决不应放弃在实际谈判中步步为营的努力，尽管有时对己方可能在局部失利，
如果己方能够争取编制出一个好的谈判议程，就会牢牢地把握主动权。
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作者：邓忠宇
一次销售谈判大致划分为三个阶段：计划与准备阶段、面谈阶段、后续收尾阶段。
虽然讲到谈判，大多数人总联想到面谈， 但计划与准备阶段是这三个阶段最关键的，
至少一个典型的谈判其结果如何，有50%就在你和客户见面之前就已经决定了。
计划与准备阶段如此之重要，而大多数销售人员进行谈判时仍是仓促上阵，未能做充分的准备，使得谈判结果不能尽如人意。因此，在每一次销售谈判之前做好充分的计划与准备，
是我们取得良好谈判结果的基石。
销售谈判的计划与准备阶段涉及以下几项内容：
一． 确定谈判目标
1． 知道自己需要什么：如果没有事先考虑好自己应该从谈判中得到什么就开始进行谈判， 那么谈判结束后：
（1）你可能会带着很多“礼物”离开；
（2）你可能会放弃有价值的项目代之以得到无价值的东西而告终。 因此谈判结束时， 对自己需要得到什么应该有一个明确的设想。
2． 知道自己为什么需要它：对你而言， 得到的结果对你有什么用。 弄清楚你想得到的东西的原因是什么，可能会有助于你达到你隐蔽的目的。
即使这些原因你未曾有意识的去考虑。
3． 如果没有实现自己的目标， 将会发生什么事情： 如果没有得到自己想要的结果， 可能发生的最坏的事情是什么？
自己如果能够接受，或者说当你明白会发生什么时，或许你能找到解决问题的其它方法。
4． 知道自己首要考虑的事：
将自己在谈判当中想要得到的全部目标分解成若干组成部分，考虑一下：哪一部分首先考虑；哪一部分作居其次；哪一部分最后才考虑。
5． 自己不能接受的是什么：在谈判中， 也许有些条件是自己无论如何也不能接受的。 如果谈判将迫使你要超越出这些原则性的限度，
也许你就不值得再花时间和精力继续谈下去了。
6． 知道自己的谈判界线：在谈判中， 你能做的最有价值的事情之一就是弄清自己在谈判中的界线。 这样你就可以知道，
谈到什么时候你应终止谈判；什么时候可以说“是”， 什么时候可以说“不”； 什么时候态度必须强硬；什么时候， 可以离开谈判桌结束谈判。
也就是说， 如果到了这个界线，你可以考虑自己应该去做什么了。
7． 为自己设定谈判的顶线目标、现实目标、底线目标：
当你知道自己想要什么，不想要什么，什么对自己最重要时，你就可以开始为自己拟定谈判中顶线、现实、底线目标。
这些目标是你将希望达到的结果和拥有的活动范围具体化的一个方面。
顶线目标是获得你真正想要的一切。 在一个理想的状态下， 你有可能实现它。
现实目标是实际上你希望得到的结果，不同的谈判对象， 其结果可能不同。
底线目标是你的底线。 当谈判达到这条界线时， 你应该终止谈判，离开谈判桌。
8． 自己能作出什么让步： 谈判就是充满讨价还价、妥协、让步。 为了得到自己所想要的结果，就要作出一些让步。
所以应考虑你准备作出什么让步来实现自己所希望的谈判结果， 这时应该弄清：
（1） 我必须拥有什么？ 什么东西我不准备作出任何让步？
（2） 什么对我来说不重要？
（3） 我有什么必须拿去作为交换条件而准备放弃的呢？
二． 认真考虑对方的需要
谈判的准备工作不能仅仅考虑自己的要求和需要， 同时也要考虑谈判的对方可能需要什么。 这时需要你作一个换位思考，
站在对方的位置上来考虑问题。 如果你是对方， 在谈判中你需要什么； 你为什么需要它； 你需要得到这个结果背后的原因可能是什么；
什么问题对你来说最重要； 你首要考虑的是什么； 什么问题你不能作出丝毫让步；
对你来说最糟糕的结果可能是什么；你的顶线、现实、底线目标是什么； 你准备拿来交换的是什么； 你可能会失去什么；
你为了支持你的立场可能会提出哪些问题； 你是否有足够的事实数据或信息来支持你的立场与观点。
虽然你不能准确地回答上述问题， 但经过仔细考虑和推测这些问题， 你就能更好的把握谈判的进程与方向。
三． 评估相对实力和弱点
你可能做出的让步和你能够交换的项目取决于你在谈判中的实力和弱点。 实力是指可以对对方的行动施加的支配力或影响力， 其形式为：
1． 决策权威： 你拥有作出正式决策的权利吗？
2． 专家权： 对讨论的问题你具有丰富的知识吗？
3． 对讨论的问题你是否有充裕的时间？
4． 你的决心与毅力；
5． 你是否做有充分的准备？
6． 你是否具有丰富的谈判经验？
7． 你是否拥有内部消息？
8． 你是否认识某个能影响谈判结果的人？
9． 你拥有使用某些制裁或施压的权利吗？
在评价实力和弱点时应注意：
Ø 只有双方都认识它的存在并对它的使用程度持有相同看法时， 支配力才发生作用。
Ø 如果你比对方强大， 而且双方都知道， 那么你在谈判中利用一下这种优势， 就会使对方意识到不对你的建议作出让步的后果。
Ø 如果你比对方强大，对方不知道，那么你的支配力就不能发挥作用， 如果你有弱点对方不知道， 那么你就比你想象的强大。
Ø 熟练的谈判者善于使用?
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作者：佚名
如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二：
一、了解处理拒绝原则：
反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。
1. 以诚实来对待：
不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。
2. 在语辞上赋以权威感：
对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。
3. 不要作议论：
不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。
4. 先预测反对：
在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。
5. 经常做新鲜的对应：
客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。
二、拒绝的对应技巧：
所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。
1. 直接法：
将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。
2. 逆转法：
仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。
3. 区别法：
对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。
4. 迂回法：
暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。
5. 追问法：
对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
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作者：佚名
一、销售被拒绝的情况有很多，观察和分析十分重要
都说做SALES是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢？因为SALES被客户拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况：
1、“X经理，您好，我是XX公司的业务经理……”
“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”
2、“您好，这是XX牌的DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错……”
“哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前我不需要。”
3、“您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo轿车，1.6升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感……我们作为上海大众的专业经销商，在XX已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务”
“好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。”
4、（电话）“请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的……”
“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断）
5、“X经理，您好，我来过几次了，您好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢？”
“同类的产品我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。”
6、“X总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？”
“材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。”
7、“X经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。”
“产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧，把价格再降30％，我们可以考虑。”
以上这几种情况可以说是SALES被客户拒绝的典型，做为一个SALES面对一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。
以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准客户，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。
二、分析
下面我们来分析一下上述几种类型的客户。
1、“太极推手”型：上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了SALES的感受，但这样不坚定的推辞也容易使SALES产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的SALES一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。
2、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为SALES的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。
3、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。
4、没时间型：最常见的也是最NB的一种拒绝办法，常常令SALES产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。
5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。
6、反复考虑型：也是SALES经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果SALES仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲在前面的过程SALES实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。
7、永远嫌贵型：一份资料统计过，国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，SALES将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。
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作者：刘祖轲
如果你是一名市场总监、销售总监，或者是总经理，你会发现本公司销售人员回来说得最多的有两句话，一句就是：“客户说我们的价格太高！”另一句就是：“客户说卖我们的产品不赚钱！”
我发现销售管理者和总经理面对“价格高”和“不赚钱”两大营销难题常常采取的办法是采取促销、返利或降价等措施，但是，又发现即使反复采取这些措施后，销售人员回来说得最多的还是这两句话，是乎“价格高”和“不赚钱”两大营销难题根本没有也没法得到解决。时间一长，管理者还认为是销售人员是在找借口或托词，这两句话背后的含义不就是因为公司产品的价格太高，或客户卖我们公司的产品不赚钱，所以我们公司的产品不好卖、很难卖吗？！有的还认为是客户不想好好地卖我们的产品，而故意找借口或托词。
于是客户说客户的，业务员你说你的，企业做企业的，置之不理，听之任之。每次开会、汇报、建议，老生常谈，习以为常。到后来大家还认为这是销售中正常的事，企业是不可能解决的。如果你是一名业务员，到客户那里又确实发现客户说得最多的就是这两句话：“你们的产品价格太高！”“卖你们的产品不赚钱！”大部分销售人员只能面露苦笑，一脸尴尬；有些聪明的业务员就会耍起请吃、请玩、抽烟的小花招转移话题。
乍一看，这是一件很普通正常的小事，其实是企业营销大事。能解决“价格高”和“不赚钱”两大营销难题，其实，就是解决营销根本问题。
笔者从事营销多年，一直在思考一个问题：什么是营销？营销是要解决哪些问题？后来研究发现：营销就是要为客户提供三大利益，即物质利益、过程利益及关系利益。
说起物质利益，大家都不陌生，那就是客户（指中间商、零售商）卖我们的产品是要赚钱的，或者说客户（使用者）买我们的产品就是买产品的功能、性能、效用等。物质利益是基础利益也是比较低级的利益。而过程利益就是指在与客户接触过程中给客户带来新的理念，新的方法。这些理念和方法可以帮助客户解决其所面临的问题。这种利益是“渔”而非“鱼”。过程利益是中等层次的利益，最高层次的利益是关系利益，就是我们要使客户经销我们的产品和服务时让他们能赚到更多的钱，或者使用我们的产品和服务时，让他们获得到的利益不单单是产品或服务的直接的功用，还有一种精神上或思想上的满足，价值得到体现，或具有成就成功感。
营销中以上问题的出现就是因为大多数人只关注营销过程中的物质利益营销。而仅让客户得到物质实惠和物质利益又是远远不够的，或者说解决不了营销中遇到的“价格高”和“不赚钱”两个问题。
下文先从过程利益说起。笔者在原来工作过的企业担任营销副总的时候开拓山东市场，当时组织山东省的经销商在青岛开会，笔者发现有一位烟台的经销商很受经销商们的尊重，一调查，原来这位经销商年销售额过亿，规模做的很大，企业经营的很成功，所以很受大家尊重。笔者回来后未过多久就立即给这位经销商打电话，说笔者星期五到烟台，请他把营销人员组织起来将为他的公司进行为期两天一晚的免费营销培训。这位经销商老板姓盛，盛老板高兴的不得了，他连说了好几声“好！好！好！”后来这位盛老板安排了公司所有的员工都参加了。两天一晚的培训结束后，笔者要去德州，结果奇迹出现了，这位盛老板亲自开他的专车陪笔者去德州，大家知道德州与烟台相距很远，至少五百镆陨稀５搅说轮菀院螅轮莸木汤懔耍骸罢馕涣踝苁呛畏健袷ァ?？！还由我们省里最大的经销商亲自开车不远千里送过来。”还赶紧说：“刘总，我们的货款已经准备好了，并准备再次大量订货。”笔者说：“我过来不是要货款和订货的，而是看你们销售中有什么困难和难题，是否有需要我帮助解决的？销售人员是否需要我来做个免费培训什么的？”培训结束后，经销商也从“刘总”改口到“刘老师”。在市场上，笔者就是这样轮番地为经销商提供培训和辅导，帮助经销商解决销售和管理难题，不仅所负责的企业销售业绩翻番式的增长，而且，几乎听不到客户说“你们的产品价格太高”和“卖你们的产品不赚钱”两句话，因为“学生”是不会与“老师”讨价还价、嫌赚钱多或少的。
这里一个很重要的原因就是客户在与我们开展业务合作的过程中学到了东西，掌握了管理和营销的工具和方法，使得自身经营水平和盈利能力得以提高。也就是说，我们在给客户提供物质利益的同时，提供了比物质利益更加难以得到的过程利益。当绝大部分企业营销人员还停留在请客户吃饭、喝酒、洗桑拿（也是物质利益的组成部分）的时候，而笔者增加了“授人以渔”这种过程利益，市场表现和竞争结果可想而知。
当前，不管什么行业，都存在一个共性的课题，那就是普遍的经销商和零售商都面临观念更新、营销和管理水平需要极大提升以及很好地解决企业稳健经营和快速发展的问题。可以大胆地预见，哪家企业为经销商和零售商对以上问题解决的愈好，或者说哪家企业为客户提供的过程利益愈多，经销商和零售商就愈心甘情愿地卖那家的产品，就愈推崇哪家企业。
当然，向客户提供过程利益的途径和方式方法是多种多样的，例如，湖南科力元高技术有限公司是中国一家实力强大的电池供应商，技术在业内处于领先地位，其客户多为电动工具、玩具、草坪灯等类型生产企业。虽然说科力元为客户提供的电池是合格产品，但是客户还是要对其提供的产品以及其它电池供应商提供的产品进行检测和把关，而这些客户对如何检测电池以及配备哪些检测设备并不是行家里手。科力元一方面为客户提供成套电池检测设备，另一方面，对客户进行培训指导，直致其掌握检测技术。在短短的三年时间里，科力元在与客户合作的过程中，就是这样本着让“客户终身收益”的理念，实质性地帮助客户解决具体问题，使客户掌握相对自身来说很难的技能和技术，使专业技能得以提升，超越价格战，在业内创建了持久的竞争优势。
说完了过程利益，再上一个层次就是关系利益了。大家都知道世界汽车推销大王乔吉 • 拉德每个月派发名片一万多张，乔吉 •
拉德见人就派发名片，不管你是有他的名片还是没有，也不管你是有一张还是有两张、三张。有些人拿了乔吉 •
拉德的名片，到了要买车的时候就给他打电话。这些人从乔吉 • 拉德手里买了车后，逢人就问：“先生，你这辆雪佛来是在哪里买的？”
“小姐，你这辆雪佛来又是在哪里买的？”别人回答说是在某某雪佛来专营店买的，而这些人却趾高气扬地拍着胸脯说：“先生，我这辆雪佛来车是世界汽车推销大王乔吉
• 拉德先生亲自卖给我的。”
言下之意，同样一种品牌和款式的雪佛来轿车，别人的车是一般的、很普通的，而我这辆车是不凡的，犹如金子般尊贵。笔者还曾邀请过宝洁公司山西省的最大分销商山西八同实业集团公司董事长樊晓军先生讲过课，他有句话一直在我脑海里留下烙印，难以拂去：“我是宝洁在山西省的总分销！”他说话的时候铿锵有力，掷地有声。我想，言语的背后就是：我卖的是世界一流的产品、一流的品牌，卖的是最高品质和质量，卖的是最好信誉，我是最棒的……
我们的营销过程要使客户深深感到他卖的、买的是正宗的，是一流的，是最优秀的品质和品牌，让客户深深认识和体会到因为买和卖我们的产品和品牌而感到无比骄傲和自豪，这就是我们要给客户提供的关系利益。一个为客户所认同、认可、欣赏及爱戴的产品和品牌，客户是不会说也不可能说“价格高”和“不赚钱”的。
为客户创造和提供关系利益的途径和方式方法也是多种多样的，例如，通过理念建立关系利益。说起非常可乐，我们立即想到“中国人自己的可乐”这句话。非常可乐之所以取得巨大成功，在中国的销售量超过可口可乐，一个很重要的原因就是非常可乐通过“自己的”与每个客户和消费者建立了“关系”，把每个中国人爱国、自强自立以及不甘落后的民族情结激发出来。“自己的是优先要买的”，“自己的就是最好的”，“自己的不好也没关系”，客户和消费者一旦建立这种消费理念，企业的市场表现肯定是所向披靡。
在这里再举个例子，通过营销方式建立顾客关系利益。光大依波表以前所开展的销售只是在销售商品，从2002年底全面推行顾问式销售后，销售人员所售出的除有能打动人心的亲情式服务以外，还提供了专家销售服务。一天下午，一对中年夫妇来到武汉分公司专销员
小周 的柜台前，"欢迎光临依波专柜，两位看看什么类型的表，我可以帮您介绍一下?”
小周上前热情地招呼道。"我们想给年纪大的人买块表"，两位边看边回答。"您是送给父亲吗？"夫妇点点头。小周快速地拿出新款147系列，这时女士的目光停留在灰色底盘的表上，小周看出她比较满意这种颜色的表面，而且对小周所介绍表款的特点也很中意。于是小周进一步问她："您知道，上年纪的人眼睛可能不好，不知道您父亲的视力怎样？"小周停顿了一下，"如果老人眼神不错那么选灰色是不错的选择，因为这种色泽给人感觉是有深度、有品位。不过，一般上年纪的人由于视力不是太好，多半选择白色底盘，那样看起来不会太费力，您认为呢？"一时的沉默，“我也不知道选哪种颜色了，两种都不错。"女士犹豫着。"没关系，我推荐您送最保守的一种--白色，这样看起来既清晰又明快而且一目了然，选择的机会也大些。如果老人不喜欢再来换颜色也不迟，您说行吗？""好，就听你的推荐，白色越看越耐看，我想这个颜色会适合他的。"
就这样这笔销售成交了！小周的关心让顾客体会到她的真诚是发自内心的，让顾客从心里接收到关心和真情，让顾客从心里感受到这种关怀是真诚的，并不会因商品的物质交易而有所虚伪。特别是，顾客感受到她对老年人适合戴什么手表都知道得一清二楚，是一名手表销售专家。“我是从专家手里买的产品”坚定了顾客购买的决心和信心。
营销是干什么的？营销就是要在为客户提供物质利益的同时，能为客户提供更多的过程利益和关系利益。试想：一个公司的产品质量最好，同时价格最低，我们还需要营销干什么？还需要业务员干什么？企业只需要在电视或者行业刊物上做广告，将产品材料、配方、含量、性能、功能、指标参数、价格等一一告示和刊登出来，中间商、零售商看到我们的产品质量最好，同时价格最低，利润丰厚能赚大钱就会争着联系要卖；消费者看到产品质量最好，同时价格最低，能省钱买到更好的产品就会抢着买。很自然，产品一售而空，公司是没有必要聘用销售人员和开展营销活动的。
企业也只有在为客户提供物质利益的同时，又能为客户提供更多的过程利益和关系利益，才能真正破解所谓的“价格高”和“不赚钱”两大营销难题。
学习是为了提高效率， 交流是为了相互沟通， 大家都应该知道目的， 获得效益，开心生活。 QQ522…
作者：未知
大客户销售是渠道管理中的经典课题，如何维持和发展与大客户的关系呢？简单的说，厂家大客户经理只须做好一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求，这种满足客户需求的方法应该是独一无二的，应该是难于被对手模仿和超越的。
先看一个对手难于模仿的案例。
04年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。
再看一个对手难于超越的案例。
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典大会，还发表了热情洋溢的讲话。当地各大报纸争相采访和报道，周老板不但在当地政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这可比多给我5个扣点还要好呢”。
再看一个案例。
拜访大客户是客户经理们最日常的工作,为了更有效的拜访，我们要求客户经理以固定的拜访线路，每周在固定的一天和固定时间，去拜访固定的客户, 风雨无阻无需再与客户预约，这是一个不能轻易改变的约定，除非客户要求改变。这个在外人看来非常死板的制度有几个好处：规范了销售人员的行动；客户相信他代理的品牌的企业是一个遵守承诺的公司；对客户自身的工作安排也带来很多好处。经过我们潜移默化的影响，客户也养成凡事做计划和遵守承诺的好习惯。客户称：对某些厂家的业务员拜访无预约，预约后又不准时的，轻易就能许下美丽诺言的公司他是不会与之合作的，谁知道明天他也会对别人说同样的话呢。
做好了大客户最关心的小事，就等于你已经感动了上帝，但革命尚未成功，价格上的争议往往是大客户管理的最后一关，也是最难的一关。大客户通常会以采购数量的多少为基础要求价格优惠，我们的客户经理也喜欢依赖这种方式来保持顾客的忠诚度。但竞争者往往会出更低的价格，事实上，为了争取新客户竞争对手甚至可以开出比他自己原有的经销商更低的价码。当然，我们可以用年度扣点来约束大客户，但这种以价格优惠为前提的条件，只能够保持客户一年的忠诚度，一年后我们怎么办？还是那句话，必须寻找除价格以外的，难于被对手模仿和超越的方法来满足大客户的需求。
事实上，大客户对附加值的需求远远大于对价格的需求。比如，旺季优先发货、员工培训计划、与公司上层和各部门的沟通渠道的畅通。因此，企业应该避开与大客户的价格争议，把重点放在服务、质量、交货、技术能力和其他能产生新价值的因素上，提供竞争对手没有的产品和服务。
请看案例：A 经销商是我公司在浙江的一个重要客户,船运是其主要的到货运输方式，去年影响A经销商销售和利润的最大问题是我公司船期无法保证，造成其断货现象时有发生，尤其在台风季节其运输矛盾更突出，而这时恰恰又是销售的旺季。A 经销商声称去年由于我公司到货不及时的原因，造成其经济的损失，若今年的运输状况未有改善则应给予其相应价格上的补偿。
单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的，它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客户对这样的处理也很满意。
大客户经营的产品一般都很多，由于管理水平有限有时不可能对各项产品的库存、销售状况了如指掌。还是这个A 经销商，其仓储式销售的营业场地有几千平方,必须用闭路电视来管理他的货物。由厂方销售代表根据产品市场趋势和库存状况下订单，然后才由客户盖章签字是对经销商提供的最有价值的服务。想一想，一个享受惯厂家如此贴身服务的经销商，还有多少勇气离开你投入别人的怀抱哪？
如果企业在满足大客户的附加值需求方面做的很出色，同时更注意对大客户的感情投资，为客户做好每件小事,那么大客户会对企业产生很强的依赖性，竞争对手要模仿和替代你的难度就变大了。即使你的竞争对手出价更低，但大客户可能担心其交货会否及时；产品质量如何；与新厂家的沟通成本加大影响渠道运作等，毕竟与老东家上上下下都很熟了，做生不如做熟，还是做老品牌放心。
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作者：未知
相对于快速消费品市场的狼烟四起、短兵相接，工业消费品市场可称得上是个没有号角的战唱——少了一份热闹喧嚣，这里的世界却同样精彩。与快速消费品相比，工业消费品并不面向社会大众，专业性非常强，在媒体上露脸的机会也不多，销售方式以针对大客户的直销为主。虽然有着较高的进入壁垒，但这块市场的竞争同样是惨烈异常。尤其是身处倡导关系营销、服务意识的营销新时代，如何在技术、市场与关系这三大领域有所突破，已成为所有工业消费品厂商的重要课题。
在工业消费品的营销实战中，这样的案例并不鲜见：千方百计打听到的项目信息，却是客户放出的“烟幕弹”，花了不小的财力与精力，最终却发现客户连立项的基本需求都没有；好不容易“搞定”了某位负责人，就在即将下单签约大功告成之际，客户单位却临时换人，新的项目负责人上台，一切又得从头开始；在经历技术、质量、价格的几轮淘汰之后，所有的竞争对手都已出局，订单应该是唾手可得了，客户单位却把一个几乎毫不相关的项目拿出来说：我们觉得你们做这个更合适。这个时候，做还是不做？可见，工业消费品的大客户营销有着相当的难度。
工业消费品有三大进入壁垒，分别是专业技术、细分市场和客户关系，也正因为进入壁垒高，能进入这个领域的绝非庸手。高手过招，自然不会像小孩子打架那样卖力吆喝，但其中的玄机，不经当局者指点，旁人是很难明白的。笔者的客户关系管理经历中，有着若干大大小小的成功或不那么成功的案例，一番总结后发现，成功的案例大致相似，失败的案例各不相同。
在大客户营销中，至关重要的一点是与大客户的商务谈判，只有掌握了一定的谈判技巧，我们才能准确把握客户的真正需求，突破其心理防线。在这里，笔者结合自身经验给大家提供大客户谈判的五大招数。
第一招：拨雾见月，去伪存真，发现客户的真实需求
笔者曾作为国内某知名工业自动化设备商的营销代表，负责大客户的投标及谈判。当时笔者的首要任务是：找到成交可能性最大的潜在客户，从而开展重点公关。有的企业在进行招标时，往往抛出一些“障眼法”式的项目需求，从而转移部分厂商的注意力。笔者通过多种信息渠道，了解到我们争取的一家大客户对外公布的三大项目中，有两项都是不切实际的，从而及时抓住营销重点，锁定目标。在这个过程中，广泛的信息渠道是关键，正式场合与非正式场合的沟通都非常重要。事实上，一条非常重要的信息来自于与我们与该企业老板司机的一次闲聊。这次看似无益的闲聊让我们了解到，哪些需求是该公司已经内定的，哪些需求是该公司根本不需要或者暂时没有能力执行的。
第二招：利用相对优势，打击竞争对手
首次竞标有三家企业入围，除了我们公司，另有两家省内企业，分别代理的是西门子和ABB公司的产品。它们兼有本土公司的人脉优势与跨国公司的技术优势，非常难以对付。但我们的优势也非常明显，就是系统的整合优势。当时恰逢西门子公司的产品出现了一点软件故障，导致客户公司生产线不能正常运行，而等国外的工程师到达现场，至少都要在二十天以后。这时我们立即出动了北京总部的专家团队，无偿为该客户解决了这个问题。这件事不仅为公司赢得非常珍贵的信任票，也使西门子公司夺标无望。
第三招：寻找关系突破口，动之以情，诱之以利
西门子虽然出局了，ABB同样不好对付，而且听说该代理商老板与客户公司的老总还有远房亲戚的关系。经多方打听我们了解到，客户公司老总的妻子曾经是我们公司一位营销经理的同事，而且她还欠这位经理一个“人情”。在竞争的白热化关头，人情因素成为重中之重，我们立即指定这位经理为该项目投标负责人，并开展一系列的企业公关活动。
刚好客户公司老总的小孩生病住院，该项目经理偕同妻子专程到医院探望，两位年龄相仿的母亲一见如故，在子女教育方面有聊不完的话，相互之间都成了知已。事后客户公司的老总回忆说，你们公司是在真诚地关心人，冲着你们的这份真诚，也要交你们这个朋友。
可见，在这个谈判过程中，企业一定要以真诚的关怀去感动人，情感为主，利益为辅，绝不可颠倒了主次。
第四招：拒绝小利，坚持立场，保持方向的正确
几个回合之后，所有的竞争对手都已经淘汰出局，我们公司即将成为当仁不让的夺标者。但好事多磨，一家已经出局的公司是客户公司的长期生意伙伴，与客户公司的高层有着千丝万缕的关系，即使出局也在对我们公司产生影响。
有一天，客户公司一位副总通知我们，鉴于我们在几轮竞标中表现出色，要把一百多万元的仪表订单交给我们，而对我们盼望已久的工业自动化项目，却表示要缓一缓。经公司研究，我们当即表示放弃仪表项目，专注做自己最擅长的自动化项目，同时加紧敦促对方确认订单。当时有些经理表示不解，仪表项目也是一块肥肉，为什么要放弃呢？我们的态度是：首先，仪表不是我们的强项，会分散我们的精力，失败的风险也较大；其次，仪表项目的推动可能给竞争对手制造口实，从而让他们卷土重来，甚至抢走本次投标的重点项目。在这个过程中，不为小利而迷惑，坚持既定的路线方针，是项目成败的关键。
第五招：自查自纠，弥补漏洞，一举夺标
经过我们的坚持，客户方面终于同意将自动化项目交给我们。在审查报价单时，却发现我们将一些非关键的配套材料的价格报得过高，对方发话，要求砍下总价的百分之三十。我们马上进行调查，发现部分配套材料价格过高是由于前线营销人员感觉项目费用太高，希望抬高部分不起眼的非关键品价格进行弥补。公司立即调低全线配套品价格，并承诺对方可以对配套品进行监审，最终在仅调价二十余万元的基础上，拿下了这笔总值超过300万元的订单。因此，在最后的冲关阶段，企业一定要关注细节，及时自我调整，发现问题立即解决，最终保证圆满签单。
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下面是一个朋友谈论他曾经遇到的一个谈判，以及对语言重要性的讲解。
原文：
一次在企业合同谈判中（标的3个多亿），我方向一法国供应商采购设备，在全面了解对手利润和产品的情况下，我方计划让对方降低设备利润3000万，即降低了这些利润之后，对方仍能得到合理的利润。我参与了这样的谈判，当时老总一人不懂英语，但是对国内的相关技术极其捻熟，由他坐阵，双方各有谈判代表，双方技术、商务谈判代表都讲英语，对方还会讲法语，在几个关键的地方，我们僵持不下，对方代表有点置疑和动摇，结果就当我们的面给法国打了一个电话，由于我们当场的人都不懂法语，以至白白看对方在我们面前商量对策，而我方因为上级部门的进度压力，终于对方在降低1000万之后与对方签约，签约的时候，我们都咬牙切齿，我方谈判首席代表脸都青了，可是难以改变现状，我亦无言，当时最后悔的就
是，为什么我初中的时候学法语竟没有坚持下来？
那场谈判极其艰苦，连续4天的对峙，我第一次看到如此强悍的供应商，对方高大而硬朗的背影深深印在我心里，其实当时我方的人员也非常精干，都是业内数十年的专家。每一环节的博杀都伴随着大量数据的举证和国内外所有相关产品业内成本的斤斤计较，大量的谈判数据在白板上翻新，打印出来一叠一叠密密麻麻的数据，还有我们每个人紧蹦的唇。
有时候我们的短成为对方的把柄，面对我们国内难以短期克服的弱势，就只能认输。但这并不意味着认输就是我们情愿这样拱手送人。
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2005MY01013 听雨残荷 2
开心ING……
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请其他学员确认，如有出入，请留言。
SIKKA
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大家可以来报名，学费一讲1000财富值…
发表于2005-04-06 08:42
同时也欢迎大家讨论和学习
SIKKA
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买了飞机票，你不上，
发表于2005-04-06 09:21
呵呵，不过，你可以把参考文章看了，讲课稿看了，然后做作业。
SIKKA
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这个问题我也想知道答案
发表于2005-04-06 09:41
我现在有个烦恼的问题，也就是关于这方面的。
是这样的，我是外贸公司的，我有个客户是在深圳的。她叫我们公司帮她公司代理产品出口，生意差不多谈成了，就是还有一个所有公司都注重的“合同”还没签。本来都可以一帆风顺，就是因为对方的客户（进口方）对我的个人文化水平不太满意，而有点顾虑。
我进这家公司不到一个月，对这边的业务不太熟悉，英语知识没掌握好，所以跟进口方谈起话来不太流利。他是中国人，但他在国外呆了几年了，英语水平还是不错的，跟我谈话的时候，两句中文两句英文的，使我反映不过来，出糗了。现在他开始不信任我了，不知道这笔生意还能不能谈成？
这笔业务对我来说很重要！因为这是我的第一笔业务！
谁能告诉我应该怎么办呢？怎样才能做成这笔业务呢？
假ｒǘ有①天ｗǒ消失íē袮還會想ｗǒ吗？.
`╭⌒╮
`(_…
课程资料一： 本次课程的目的
发表于2005-04-06 09:41
贸易培训班第二课沟通技巧--如何和客户洽谈
同学们好，
今天开始讲客户沟通技巧一章。大家知道，上周我们是如何找到客户。几位同学的做法是正确的。那么今天我们开始的是如何和这些客户进行沟通以获得合同。
我准备了一些文章，和题目，这些还是辅助作用，帮助大家理解在客户沟通过程中可能遇到的问题，实际沟通过程中的变化差距巨大。因此，了解必要的程序是非常重要和具有实效的。
我将一些总结发给大家，同时，大家来根据实际工作中的问题思考对策。
相关资料，将发到学生留言之中。
大家注意考虑实际发生的问题，以及自己如何应对加以讨论。
SIKKA
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可以看报名贴，报名贴如下，大家可以选择
发表于2005-04-06 10:12
可以看报名贴
贸易论坛各位网友：
大家好，贸易论坛开始的第一期实务培训班受到大家的欢迎，原来的名额远远不能满足网友的需求，同时考虑到大家的实际情况，经过论坛斑竹研究，现进行了修改。
学费每项目为1000财富值。
1）市场理解。---如何找客户；3月28日至4月2日
2）沟通技巧。---如何和客户洽谈 4月4日至4月8日
3）合同讲解。---如何签定合同；4月11日至4月15日
4）信用证。 ---信用证的操作及条款注意要点分析 4月18至4月22日
5）提单。 --- 提单的讲解及单证中常遇到的问题4月25日至29日
6）法律纠纷的应对 5月9日到13日
7）增加一周学员问题答疑及培训考试 5月16日-5月20日。
学员报名程序：
1。缴纳相关的学费。
2。学员留言说明所上的课程。
3。学员留言填写一个学生联系卡
姓名，网名，联系方式，所在城市和单位，从事的岗位。学生的工作说明（由于此次培训将采取一对一培训，因此个人的工作问题将是主要解决的内容）
4。贸易论坛斑竹管理团将给每一位学员一个学生号。
5。学生在相关报名贴后跟贴。
6。学生应保证各自的上网时间以便交流。
培训方式：
周一发资料和案例及作业。
周二、周三开始做学生作业。
周三开始学生一对一讨论知识要点和理解。
周五课程综述。本期课程结束。
讲课资料将以留言方式发给各学生。案例和讨论将公布在论坛上。
学生培训后，将出贸易培训班第一期学员通讯录。
欢迎大家报名。
SIKKA
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