【柠檬绿茶3在线访谈】如果顾客是上帝，那我们就是…

【柠檬绿茶3在线访谈】

如果顾客是上帝，那我们就是为上帝服务的天使！

   本期嘉宾孑然来自柠檬绿茶售后服务部，任职售后服务部主管，是柠檬绿茶售后服务部解决问题的高手，他说，“如果顾客是上帝，那我们一定是为上帝服务的天使，我们一定会让顾客满意！这是我们的工作。”小伙子身材并不高大，匀称、英俊，平静里总有一些能让人安定的气息。

主持人：孑然您好，在您百忙的工作中打扰您了。有几个问题需要您向公司同事和众多网友解释的。

孑然：很高兴有这样的机会，能和同事及广大网友直接沟通。谢谢主持人!

主持人：柠檬绿茶的售后服务部是什么时候成立的？

孑然：实际上，从柠檬绿茶开始有销售以来，我们一直都有售后工作，只是之前的售后和售前是放在一起的，并没有分离开来。 而我们认为，在今天，只拥有优秀的售前服务是远远不够的，一个优秀的企业，优秀的团队需要良好的售中以及完善的售后服务体系的支持。

孑然：在我们柠檬绿茶的业务一直都在飞速前进，所以，2007年9月，柠檬绿茶总经理王总毅然让售后工作独立出来，建设一个良好的售后支持体系，来为柠檬绿茶的高速健康发展提供更强有力保障和支持。谢谢！

主持人：请问您能告诉下同事和网友，售后服务部的主要职责是什么？

孑然：国内一家五百强的企业说：服务创造价值。各大企业，都越来越重视服务在企业发展中所占据的重要地位。我们售后服务部就是为柠檬绿茶的客户提供一切他们所需要的一切售后服务以及支持柠檬绿茶的发展。我们的目标，是让所有的客户从信任柠檬绿茶完成转变到依赖柠檬绿茶。谢谢！

主持人：非常感谢您的回答！在您的工作中，您认为您最难处理的问题是哪一个？后来通过什么途径解决的？处理的结果是什么样的？

孑然：呵呵，实际上，我觉得中国电信和淘宝对这个问题有一个很好的解释，那就是“沟通，从心开始。”有时候有的客户会因为不了解，因为误会而情绪激动，也许第一次，第二次沟通无法达到一个理想的效果，OK，我们不急，我们相信，从心开始，通过我们的努力，总有能让客户满意的。

当客户对我们提出他们的意见，实际上，就是对我们没有放弃希望，那是对我们的鞭策，更严厉的鼓励。良药苦口，所以我们非常欢迎每一位提出他们的意见和建议，不管是我们想到还是没有想到的，有了意见我们才能进步，我们才能走得更快更远。

比如，有一次，有一位客户对国外的一款商品非常不了解，对商品的包装产生了疑虑，第一次解释，没有丝毫效果，客户坚持自己的意见。于是我们有了第三次接触。效果仍然不大。但是我们仍然不放弃，在第二次，第四次...最后客户终于释怀。这个时候已经是历时一个多星期不间断的反复解释。其实，很多时候，客户他会从你的态度等各方面的细节来判断你是否值得信任，你的努力客户虽然不说，但是他心里也是清楚的。最后他就说了，就凭你们处理问题反复解释，不断深入举证的态度，就让我认为，你们是值得信任的。这个客户现在是我们的批发客户。谢谢！

主持人：回答的很经典。既有工作方法，又有处理问题的原则。那么，在您处理的错综复杂的问题中，您认为占主要责任的是谁？是公司还是顾客？或者其他因素？

孑然：开一句玩笑，在销售中，面对客户有两点宗旨：1、客户永远是对的。2、当客户不对时，请参考第一条。这就是我们的态度。谢谢！

主持人：截止我们交流的时候，柠檬绿茶在淘宝的成交量是774537，顾客给我们柠檬绿茶好评率是99.13%，您对这个数据满意吗？为什么？

孑然：据统计，自淘宝的评价机制改变以后，根据我们的成交量来说，我们每天的中差评率维持着不到1%的水平，但是我们仍然不满意。虽然这里面有很多客观因素存在，但是，这不是理由。没有最好，只有更好，我们要追求完美，这就是我们的目标。我们也一直都在为之努力，相信我们可以做得更好。谢谢！

主持人：您认为柠檬绿茶更好地为顾客服务，公司在哪些方面需要改进？为什么？

孑然：我觉得目前中差评里反映出来的问题，很多时候都反映了我们需要改进的地方，电子商务在国内发展的历史也不过区区的十年，C2C，B2C在国内发展的时间更短，尤其是网商的发展，更是从网易开始起步，到淘宝现在的辉煌，我们没有他山之石可以学习，我们只能摸索着前进，比如物流方面，管理方面，我们需要在摸索中前进，虽然可以有前面传统行业的经验可以参考，但是我们无法复制，只能创新。

所以，我觉得我们要学习的地方还很多很多，现在我们就象蹒跚学步的婴儿一样，需要更多的成长。谢谢！

主持人：职业的习惯在每回答问题后，就是一句谢谢，当礼貌成为一种习惯时，一个人的品牌就出来了。谢谢，李主管！谢谢售后服务部！

柠檬绿茶欢迎您！柠檬绿茶售后服务部竭诚为您服务您！