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奇怪，是我的沟通方式出了错吗？！（YC）
发表于 2008-07-20 17:44
版主奖励：40点
今天早上我接到一个采购商的电话（不要说做销售接电话很正常啊，今天是星期天啊，放假），他先问我是不是XX公司，我说是；然后又问我说，你公司有没有XX产品的材料，我量很大的，如果没有现货的话，可不可以定做呢？听了他说的XX产品的时候，我就马上回复说没有，听到他说有没有现货跟是否可以定做的时候我就问他，继续的产品尺寸是多少，他就一直回复说，产品的尺寸有好多种呢；我也就一直跟他说，那你可不可以把尺寸简略的告诉我下，比如说，最小的尺寸为多少，最大的尺寸为多少。最后在我这跟他的沟通中，他终于把一种尺寸告诉我，说其中有一种是24mm的厚度，我再听到了他所说的规格之后，就请求他说，是否可以打经理的话，因为这材料的规格及有没有现货他是比较清楚的（原因为：星期五的时候仓库没有说到底有没有）。
但谁知道，这采购商好像突然之间不太对劲了，说“你确定你是XX公司的销售员工，怎么会有你这样的服务态度，真是差极了”。再听到采购商说这句话的时候，我自己就是丈二的和尚摸不着头脑，于是就问他，为什么这么说呢？他就回答说：“我再问你有没有XX材料的时候，你说没有，有你这样的销售员吗？还有啊，你连材料有没有都不清楚，早知道我就打手机好了”。那时候的我，说话的口气也变冲了，就说到“你可以打啊，我之所以答复说没有，是因为这材料的某些种规格可能没有，所以在你说是否可以定做的时候我就问你说规格了”。但很可惜，这客户压根不听我的解释，就是认为，我这样的服务态度不好，最后通话到电话变成不欢而散。
其实我现在想想，或许真的是自己的服务态度不好吧！（因为没有睡够，所以情绪比较差可能也有关吧，我是属于那种情绪化的人）可是又很奇怪啊，为什么我的客户都不会有像今天早上那位采购商的反映，是因为我回复的时候，没有搞清楚主题方位吗？不过以后要好好改一下自己的服务态度，早上的经验也让我成长了。
有谁能够清楚的告诉我，到底是怎么了？我现在还在迷糊当中……
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修改于2008-07-20 19:54:29被推荐为资讯
- zzhigao(ID)
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回复:奇怪，是我的沟通方式出了错吗？！…
发表于2008-07-20 18:44
其实两个人的环境不一样，思维，沟通方式不一样，价值观不一样，作为一个优秀的业务员就要猜测出客户的思维，价值观，习惯客户的沟通方式。
如果他给了你单子，直接说是利益，那么，我想你也不会再这里法文章抱怨了吧
stool
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如何提升您的沟通技巧
发表于2008-07-20 19:45
精华回帖
沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段，每一个社会人都离不开沟通。如果您是一名销售人员，需要推销您的产品，就要与客户进行有效的沟通；如果您是一名中层管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通；如果您是公司的客服人员，良好的沟通是您处理客户关系的关键武器。不谈工作，在生活中，父母同样需要和孩子进行有效的沟通，才能更有助于孩子的成长；夫妻之间也需要良好的沟通，才能增进彼此的感情；另外，婆媳关系，朋友关系等等都需要良好的沟通。
当然，沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通技巧能让您与对方产生很好的共情，让您得到您想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们应该注意到一点：沟通不是简单的你＋我＝你＋我，即在沟通中，如果双方没有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必然是不欢而散的。
有些人无论在生活中，还是工作中，人际关系都处理得非常和谐，就是因为他们掌握了有效的沟通技巧。关于有效沟通，有很多研究和分析的资料，这里，我想结合NLP理念总结几条实用有效的沟通技巧：
1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；沟通的语调和语速，即声音；沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。
2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。
3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。
4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。
5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。
6、沟通中的“先跟后带”，无论是职业咨询，心理辅导还是一般的合作，都可以使用这种技巧。“先跟后带”是指，即使是您的观点和对方的观点是相对的，在沟通中也应该先让对方感觉到您是认可的、理解的，然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点。
精华回帖
edit
过 去了，就不要太放心上啦！
不过，以后接电话得注意，不要总是说没有！不！
这样子，给人的感觉，你很不专业！而且，你是做业务的，又让人觉得，你不可能不专业！
那这一想，不是让人觉得，你是在梦他嘛！好像懒得理他似的啦！
不过，这客户，可能也是今天心情不好！所以，不用太过在意！
还是把精力放到明天的工作，最为有效！
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沟通是有点问题,楼主可以先弄清楚客户的需要,然后说,"我再打电话回公司确定一下,迟点再打个电话给你".你直接叫客户打电话给经理可能造成客户的这样误会:1.对公司的情况不了解;2.推卸责任,
欢迎楼主加我的贸易通一起交流销售方面的经验与知识.
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发表于2008-07-21 10:35
支持沙发说的！
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- xiaofilong
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发表于2008-07-21 12:20
以下是引用鱼的天使在2008-07-20 18:15的发言：
（不要说做销售接电话很正常啊，今天是星期天啊，放假）----不得不说，做销售星期天接电话很正常，深夜凌晨的电话更正常````
仔细看了楼主描述的电话内容， 如果我是客人的话，我也可能生气，因为客人肯定知道是星期天，选择这样的时间打这样的询价电话肯定是急事，而楼主先说没有，后问尺寸（如果没有就不要总是尺寸了），然后又把有没有货推到经理哪里，是你，你不生气吗？
做业务贵在坚持与耐心。对任何时间打来或任何人打来的询价电话都应该认真对待（哪怕是同行或者千篇一律的比价）也要用心分析后再做回复。果断把询价推出去第一是你不负责的表现，第二是朋友你对业务还不够通。
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发表于2008-07-25 17:22
以下是引用鱼的天使在2008-07-20 18:15的发言：
（不要说做销售接电话很正常啊，今天是星期天啊，放假）----不得不说，做销售星期天接电话很正常，深夜凌晨的电话更正常````
仔细看了楼主描述的电话内容， 如果我是客人的话，我也可能生气，因为客人肯定知道是星期天，选择这样的时间打这样的询价电话肯定是急事，而楼主先说没有，后问尺寸（如果没有就不要总是尺寸了），然后又把有没有货推到经理哪里，是你，你不生气吗？
做业务贵在坚持与耐心。对任何时间打来或任何人打来的询价电话都应该认真对待（哪怕是同行或者千篇一律的比价）也要用心分析后再做回复。果断把询价推出去第一是你不负责的表现，第二是朋友你对业务还不够通。
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发表于2008-07-26 11:21
人与人之前是靠沟通来的
我厂专业开发设计餐饮用具系列产品,欢迎来单制造模具、注塑加工MSN:zshesheng168@16…
- xiaofilong
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发表于2008-07-26 20:16
以下是引用天下益商在2008-07-20 19:52的发言：
过 去了，就不要太放心上啦！
不过，以后接电话得注意，不要总是说没有！不！
这样子，给人的感觉，你很不专业！而且，你是做业务的，又让人觉得，你不可能不专业！
那这一想，不是让人觉得，你是在梦他嘛！好像懒得理他似的啦！
不过，这客户，可能也是今天心情不好！所以，不用太过在意！
还是把精力放到明天的工作，最为有效！
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（不要说做销售接电话很正常啊，今天是星期天啊，放假）----不得不说，做销售星期天接电话很正常，深夜凌晨的电话更正常````
仔细看了楼主描述的电话内容， 如果我是客人的话，我也可能生气，因为客人肯定知道是星期天，选择这样的时间打这样的询价电话肯定是急事，而楼主先说没有，后问尺寸（如果没有就不要总是尺寸了），然后又把有没有货推到经理哪里，是你，你不生气吗？
做业务贵在坚持与耐心。对任何时间打来或任何人打来的询价电话都应该认真对待（哪怕是同行或者千篇一律的比价）也要用心分析后再做回复。果断把询价推出去第一是你不负责的表现，第二是朋友你对业务还不够通。