美容院顾客投诉抱怨处理手册（二）

   分析原因

    1、把握要点

    2、顾客本身是否有错

    3、本身是否应负起责任，能立刻答复吗？

   寻找解决途径

   1、是否符合公司方针

   2、于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待

   3、视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈

   通知顾客解决办法

   1、及时通知

   2、亲切地征得顾客了解

   迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。

   切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。

   检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西

   1、把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。

   2、从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。发生抱怨、问题的客户名称产生的日期、时间抱怨与纠纷之内容：产生抱怨、纠纷的原因取得（公司内）何人的协助较能对事情有帮助？是否已请求此人的协助？自抱怨、纠纷发生至今，以何方式与顾客接触？你认为顾客希望这个问题获得什么样的解决？在处理这些抱怨、纠纷问题的当中，可能会遇到什么障碍？如何去处理可能会遇到的障碍？公司有没有办法做到符合顾客的希望？处理之前的具体行动上司的建议对今后的营业活动有何教训？