1、前提

交易双方使用支付宝交易且遵守支付宝交易超时规则，因未使用支付宝交易或超出确认时限的而产生纠纷的，支付宝公司不予处理。

2、  交易纠纷处理原则

（注：本条只适用于中华人民共和国国内交易出现的交易纠纷，涉及到国际交易纠纷的，另案处理。）

1）货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定（谁主张谁举证），货物毁损、灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。

交易双方可以自行约定货物的交付地点，没有约定或者约定不清的，以买家留下收货地址作为货物交付地点；双方协议退货的，以卖家留下的退货地址作为交付地点。

2）货物的验收：货物交付时，对于货物能够即时验收的事项，适用以下表面一致的约定；对于不能够即时验收的事项，收货人应当在超时规则中规定的收货确认时间内完成验收。

表面一致的确认：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。

对于需要先签收再打开包装查看的货物，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当直接退货或者要求在签收单上加注详细情况并让承运人签字确认。

收货人签字确认表面一致后，不得就表面一致的问题提出异议，向支付宝投诉或要求退款，但收货人能够提供有效相反证据的除外。

表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。

3）退货程序：买家如需退货，必须在收到货后根据支付宝的超时规则，在规定的时间内提出申请；如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则支付宝有权将争议货款支付给卖家；交易双方虽同意退货，但未能就运费的承担达成一致，买家可先行退货，卖家确认收到退货后，支付宝将继续保管存有争议的运费，将余款退还给买家。因卖家过错导致退货的，卖家应当承担相应的运费。卖家坚持不承担退货运费的，视情节轻重支付宝将对卖家进行相应处罚，直至冻结卖家支付宝账号，停止向卖家提供支付宝服务，同时提议淘宝网冻结与该会员支付宝账号相关联的淘宝会员账号。

4）当事人身份核实：交易双方出现纠纷后，支付宝有权要求未通过身份认证的交易一方向支付宝提供身份证明，拒不提供身份证明的交易一方提交的证据支付宝不予认可。

5）争议货款的支付：交易双方均授权支付宝根据接收到的相关书面材料，按照争议处理规则的约定将支付宝保管的争议货款全部或部分支付给交易一方或双方；如交易一方在支付宝根据争议处理规则支付争议货款之前，向公安机关报案或向法院起诉另一方并向支付宝提供案件受理通知书等相关的书面证明，支付宝将中止争议处理程序，等待法院的审理结果。

争议处理规则未能明确的，双方可共同授权支付宝自行判断并决定将争议货款的全部或部分给交易一方或双方；也可自行协商解决或者通过法院诉讼解决争议，支付宝将继续保留争议货款直至交易双方协商一致或通过诉讼、仲裁解决纠纷并获得生效的法律文书，支付宝将根据双方的协商一致的意见或生效的法律文书的裁决将争议货款全部或部分支付给交易一方或双方。

如自争议发生之日起90天后，支付宝未收到过交易双方协商一致的意见或公安机关、法院的案件受理通知书等法律文书，交易双方中的一方申请支付宝对争议货款进行处理，支付宝可自行判断并决定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方；

如支付宝根据自行判断的结果处理完争议货款后，交易一方认为支付宝的处理结果错误，可向人民法院起诉交易另一方，凭生效的判决书可向交易另一方索赔或者从支付宝获得相应的补偿；支付宝对受损失的一方进行补偿后，取得相应的代位求偿权。

6）违禁物品的出售：卖家不得违反《支付宝服务协议》的约定，利用支付宝提供的服务公开或者私下出售国家法律法规禁止出售的物品，如买家因收到违禁物品向支付宝投诉，支付宝查证属实的，卖家须接受退货且承担相应的运费，如卖家坚持不承担运费，支付宝根据本规则退货程序中的规定给卖家相应处罚；如交易双方故意规避相关规定，进行违禁物品交易，产生交易纠纷后，支付宝将根据本规则退货程序中的规定对争议货款进行处理；如违禁物品交易涉嫌犯罪的，支付宝将继续保留货款并向公安机关报案。

3、商品质量问题的判断规则

1）卖家应对出售的商品描述负有证明责任，可以对商品的说明提供包括但不限于厂家的进货证明，产品合格证，正规的商业发票等证明文件。

2）收货方收到的商品质量有问题且从外观上无法判断的，应当出具质量监督管理局的检测证明或相应品牌维修中心的检测凭证。

4、虚拟物品交易纠纷处理规则

1）支付宝对虚拟物品交易有免责声明，若买家在卖家未发货的情况下确认收货，买家需自行承担所有损失，且支付宝不受理买家的相关投诉。

2）因虚拟物品交易发生纠纷后，买卖双方均可提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

3）买卖双方在进行虚拟物品交易时，应使用阿里巴巴及旗下公司的站内信或者指定的即时通讯工具旺旺、贸易通进行沟通，仅有上述通讯工具的沟通记录可以作为纠纷处理证据。

5、投诉没有收到商品

处理规则：发货方应当提供发货单和交易对方收到货的签收单，或者其它支付宝认可的证明文件。