本篇仅供终端专卖店经理、店长使用，为了使您成功管理零售终端专卖店，并成为一名优秀的经理、店长，我们编写了本篇，旨在为您提供一个明确而清晰的指导，支持您正确进行店员、顾客、商品、日常营运等方面的管理。希望您按本篇的规定进行灵活操作。 一、 组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主） 店长 店员二、 经理岗位职责 1、 专卖店的法人代表或外聘，处理财物、业务、对外事务、公关等事宜； 2、 专卖店的人事、行政及业务上级的联系事宜； 3、 专卖店的税务、工商、技监、银行等部门的联系事宜； 4、 专卖店的各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。三、 店长岗位职责【一】 店长的个人素质 A、 态度方面： 1、有归属感、忠于专卖店；2、主动、力求上进；3、具备责任心；4、团队精神；5、尊重及照顾下属；6、果断、命令不忘教育；7、以身作则。 B、 知识方面： 1、商品知识；2、推销技巧；3店铺营运知识；4、管理知识。 C、 技能方面： 1、计划、组织能力；2、表达技巧；3、逻辑思维能力；4、沟通能力；5、人际关系协调能力；6、领导、监控能力；7、教育部属的能力；8、个人魅力。【二】店长职责 A、 店长职责之营运前： 1、开启门户，解除保安系统；2、开启卖场电器设备；3、严禁闲杂人员逗留进出；4、督导卖场环境整洁及导购员化妆情况；5、召开晨会；6、昨日营业额交收；7、周转金、零用金清点；8、每日营业数表整理。 B、店长职责之营运中： 1、督导导购人员整理仪表，佩戴工作证，穿制服；2、督导收银作业，并掌握收银情况；3、控制卖场灯光、音乐播放及其它电器设备使用；4、管理包装纸、袋之使用；5、维护卖场、仓库环境整洁；6、维护道具电器及资产设备；7、督导橱窗展示、商品陈列；8、高峰时间卖场巡视、支援；9、注意形迹可疑，防范或其它意外事故发生；10、及时发现顾客各项消费问题及意见；11、主动协助顾客解决各项疑难问题；12、售后服务及其它意外状况之处理；13、市场讯息之收集、分析及提报；14、现金超过1000元及大钞立即存入保险柜；15、公文收发整理、张贴、归档等。 C、店长职责之营运后： 1、召开晚会（当日营运中重大事情通告）；2、收银清账，核对帐款，填写每日营业表，认真填写店铺日记；3、电器设备，灯火安全检查；4、留意仓库四周、更衣室等是否有人躲藏；5、关闭门户，保存系统设定。【三】店长人际关系 1、 有效的沟通（1） 所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。（2） 各种关系： 上级→下级 “命令”、“指示”、“情报” 下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报” 平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报” （3） 基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。 2、人际关系的要点（1） 不是上下关系而是以横向的关系视之为妥；（2） 使成为可以协商的关系；（3） 遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠；（4） 与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处；（5） 必要时应坦率。

3、店长十诫

 （1）总是在背后批评经营者：

有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。

如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。

（2）经营者的每句话都当圣旨：

工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。

上传下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。

（3）处事犹豫不决，当断不断：

在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢做决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。

对于这类店长，经营者应该尽快撤换。

（4）工作得过且过，没有设立高标准：

俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有专卖店及个人的大发展。

无论专卖店处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。

     （5）喜欢独占成果：

如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格，部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。

（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻：

诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。

组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。

（7）不会培训部下：

店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。

让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。

（8）不具备基本知识：

劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。

（9）只会提供与汇报对自己有利的情报：

以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。

（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点：

不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。

任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。

【四】店长对待下属的方法

1、对待下属的工作：

（1）        使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项；

（2）        分配每个人的工作种类和范围；

（3）        给予每个人工作目标、达到何种程度、水准；

（4）        激发工作动机；

（5）        指示、指导、建言、忠告；

（6）        提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报；

（7）        简化及评价工作；

（8）        知识、技能的指导；

（9）        留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识；

（10）     帮助解决部属所遇问题；

（11）     率先工作才能领导全体。

 2、提升下属3倍干劲的赞美方法：

（1）        奖励的效用

★     关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人；

★     做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。

（2）        高明的赞美方法

★     该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作；

★     如何赞美：对个人              （到底还是你行！）

理性                （110%的达成目标，的确厉害）

感情                （太好、太棒了！）

（1）        何时赞美

★     当场；

★     当场赞美后，过几天再赞美一次。

（2）        何处赞美

  ★公众场合        （全体例会、会议时等）；

  ★本人不在时      （由别人传达）。

3、提高效率的叱责法及步骤

逐渐严厉：▲ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

         ▲ 以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）

         ▲ 以“警告”促使反省（如说明方法不亲切，应该作有说明力的说明）

         ▲ 以“叱责”促使反省（如库存已超出一定额度，须加强销售）

         ▲ 以“制裁”促使下属猛醒（如已连续4次迟到，将影响到年终奖金的评定）

4、有效叱责法的重点

（1）         该叱责什么：违反工作纪律；

违反义务（不服从命令、指示）；

不够努力；业绩不佳

（2）         为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、

维持工作纪律、提升能力及业绩。

（3）         以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；

不肯定的事应确实问清楚；

聆听对方的辩解、不要焦躁；

不要失去控制而感情化，对事不对人。

（4）         如何表 达：注意措辞，应坦率。

表达方式和程度因人而异

具体地举例说明，有时略带幽默及微笑

（5）         什么时候叱责：当场。以后就不要再说

尽可能缩短时间

（6）         在何处叱责：叫到无第三者的地方

                   公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。

一、   店员管理

【一】  招聘

1、           岗位分析：

专卖店岗位主要由店长、助理店长、店员、收银员（可由店长兼任）等组成；

2、           招聘程序：

公开招聘      初试     复试      培训      聘用

（1）        公开招聘（报纸、通告、人才市场、职业介绍所、同事推荐等），在进行媒体招聘时注意企业形象及其产品的同步宣传。

（2）        初试：A面试：外表形象，表达能力，自我评价，对公司认知情况，就业经历等；B笔试：专业素质的基础性要求及认知考察。

（3）        复试：人员的最终选择，工作与薪资的介绍和初定。

（4）        培训：见专卖店员工培训。

（5）        聘用：培训合格，上岗试用（佩戴实习上岗证）；试用期一般为1—2个月，试用期结束要有业务评价与考核，合格转正，与专卖店签订《劳动合同》，享受专卖店正式员工待遇；不合格则延长使用期或停止试用，薪资采用试用期薪资。

【二】  人员资历

专卖店招聘员工的主要原则是依据应聘者是否合适应聘岗位职务的素质和培养潜质，必须热爱服装行业具有实务知识和操作技能。

1、              店长：大专以上学历，22—28岁左右，形象好、气质佳，女性身高160㎝以上;男性身高172㎝以上,能熟练操作电脑,懂门店管理,有两年以上从事品牌服装销售管理经验者。

2、              助理店长：高中以上文化,20—26岁左右,形象好、气质佳，女性身高160㎝以上;男性身高172㎝以上,有良好的沟通能力和协调能力。

3、              店员：高中以上文化,18—25岁左右,形象好、气质佳，女性身高160㎝以上;男性身高172㎝以上,有良好的沟通技巧和能力,能熟练操作电脑,一年以上品牌服装销售经验。

【三】  店员培训

经理或店长必须组织新店员展开基本培训课程，必须为每位店员安排培训发展计划。

1、              培训内容

（1）        基础知识：《店员手册》、企业简介、公司加盟系统简介等。

（2）        专业知识：A、店长：店长职责、仓库区日常操作、电脑基本操作、台帐、货品有效分类、货品的保存方法、销售分析、货品计划和配发等；B、导购员：销售区日常操作、商品陈列方法、顾客服务技巧、销售方法与技巧、产品知识等；C、收银员：收银区日常操作、电脑基本操作、基本财务知识及现金管理等。

2、              培训方法

（1）        准备：在培训开始前，店长必须准备好有关培训内容，安排好培训岗位，并指定好专门的培训人员。

（2）        讲解：培训人员需清晰地逐条讲解培训内容。对于店员有疑问的地方，应耐心讲解，直到店员明白为止。

（3）        示范：培训人员在讲解手册内容的同时，应按照执行标准向店员进行示范。

（4）        执行：新店员应按照培训人员的示范进行实际的操作练习。培训人员应对其进行实地观察与指导。

（5）        考核：培训结束后，店长应对每一位新店员进行现场操作的考核。只有完全达到手册要求的店员才能通过考核。

（1）        何时赞美

★     当场；

★     当场赞美后，过几天再赞美一次。

（2）        何处赞美

  ★公众场合        （全体例会、会议时等）；

  ★本人不在时      （由别人传达）。

3、提高效率的叱责法及步骤

逐渐严厉：▲ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

         ▲ 以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）

         ▲ 以“警告”促使反省（如说明方法不亲切，应该作有说明力的说明）

         ▲ 以“叱责”促使反省（如库存已超出一定额度，须加强销售）

         ▲ 以“制裁”促使下属猛醒（如已连续4次迟到，将影响到年终奖金的评定）

4、有效叱责法的重点

（1）         该叱责什么：违反工作纪律；

违反义务（不服从命令、指示）；

不够努力；业绩不佳

（2）         为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、

维持工作纪律、提升能力及业绩。

（3）         以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；

不肯定的事应确实问清楚；

聆听对方的辩解、不要焦躁；

不要失去控制而感情化，对事不对人。

（4）         如何表 达：注意措辞，应坦率。

表达方式和程度因人而异

具体地举例说明，有时略带幽默及微笑

（5）         什么时候叱责：当场。以后就不要再说

尽可能缩短时间

（6）         在何处叱责：叫到无第三者的地方

                   公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。

一、   店员管理

【一】  招聘

1、           岗位分析：

专卖店岗位主要由店长、助理店长、店员、收银员（可由店长兼任）等组成；

2、           招聘程序：

公开招聘      初试     复试      培训      聘用

（1）        公开招聘（报纸、通告、人才市场、职业介绍所、同事推荐等），在进行媒体招聘时注意企业形象及其产品的同步宣传。

（2）        初试：A面试：外表形象，表达能力，自我评价，对公司认知情况，就业经历等；B笔试：专业素质的基础性要求及认知考察。

（3）        复试：人员的最终选择，工作与薪资的介绍和初定。

（4）        培训：见专卖店员工培训。

（5）        聘用：培训合格，上岗试用（佩戴实习上岗证）；试用期一般为1—2个月，试用期结束要有业务评价与考核，合格转正，与专卖店签订《劳动合同》，享受专卖店正式员工待遇；不合格则延长使用期或停止试用，薪资采用试用期薪资。

【二】  人员资历

专卖店招聘员工的主要原则是依据应聘者是否合适应聘岗位职务的素质和培养潜质，必须热爱服装行业具有实务知识和操作技能。

1、              店长：大专以上学历，22—28岁左右，形象好、气质佳，女性身高160㎝以上;男性身高172㎝以上,能熟练操作电脑,懂门店管理,有两年以上从事品牌服装销售管理经验者。

2、              助理店长：高中以上文化,20—26岁左右,形象好、气质佳，女性身高160㎝以上;男性身高172㎝以上,有良好的沟通能力和协调能力。

3、              店员：高中以上文化,18—25岁左右,形象好、气质佳，女性身高160㎝以上;男性身高172㎝以上,有良好的沟通技巧和能力,能熟练操作电脑,一年以上品牌服装销售经验。

【三】  店员培训

经理或店长必须组织新店员展开基本培训课程，必须为每位店员安排培训发展计划。

1、              培训内容

（1）        基础知识：《店员手册》、企业简介、公司加盟系统简介等。

（2）        专业知识：A、店长：店长职责、仓库区日常操作、电脑基本操作、台帐、货品有效分类、货品的保存方法、销售分析、货品计划和配发等；B、导购员：销售区日常操作、商品陈列方法、顾客服务技巧、销售方法与技巧、产品知识等；C、收银员：收银区日常操作、电脑基本操作、基本财务知识及现金管理等。

2、              培训方法

（1）        准备：在培训开始前，店长必须准备好有关培训内容，安排好培训岗位，并指定好专门的培训人员。

（2）        讲解：培训人员需清晰地逐条讲解培训内容。对于店员有疑问的地方，应耐心讲解，直到店员明白为止。

（3）        示范：培训人员在讲解手册内容的同时，应按照执行标准向店员进行示范。

（4）        执行：新店员应按照培训人员的示范进行实际的操作练习。培训人员应对其进行实地观察与指导。

（5）        考核：培训结束后，店长应对每一位新店员进行现场操作的考核。只有完全达到手册要求的店员才能通过考核。

【一】  店员考评

经理或店长需将个人业绩和个人日常操作情况对每位店员进行考评，于每月底公开考评成绩。除此之外，经理或店长还需在每年年底对每位店员进行综合考评，考评内容包括：日常操作规范、商品知识、顾客服务技巧与销售方法等全部内容。考评成绩将作为对每位店员进行奖惩的重要依据。

一、   日常营运管理

【一】排班

   为确保专卖店的正常营运，并针对不同情况及时做出调整，经理或店长需合理进行每周的排班工作，具体排班细节，可根据各店的具体情况具体拟定。

【二】作业流程检查

1、              考勤：店员进店后必须考勤或签到，由店长监督执行；店长考勤由经理监督执行。专卖店员工请假需填写请假条，店员请假需由当班店长批准，二天以上的需由专卖店经理批准；店长请假需由专卖店经理批准；当天无法填写请假条的应先通过电话请假，事后补写请假条，请假期间不计薪资。请假未经批准擅自离岗的以旷工论处。

2、              店面巡视：店长应认真对待每天的巡视工作，按下述巡视内容进行检查，并注意每一细节部分。

（1）        店面外观：确保店外环境的整洁，专卖店周围墙面无杂乱张贴，专卖店入口无障碍阻拦。

（2）        店面内部：确保专卖店地面、柜面、收银台、货架等清洁无灰尘，玻璃干净明亮，照明正常。

（3）        商品陈列：确保商品陈列正确，颜色搭配得当，商品标价统一。样品陈列要及时更换，对需要整烫或整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。

3、              晨会：一般控制在10分钟左右。

（1）        检查店员仪容、仪表是否符合要求；

（2）        当天工作调整与安排；

（3）        昨天日常营运讲评；

（4）        产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评；

（5）        促销措施及执行标准。

4、              服务检查：

（1）        接待顾客时是否热情，是否使用规范用语，是否按标准执行；

（2）        是否有效应用服务技巧；

（3）        是否熟悉商品知识；

（4）        是否迅速处理顾客投诉。

5、      营业结束：

（1）        货品的核对、整理和检查；

（2）        现金、票据的核对、检查和保管；

（3）        安全的检查；

（4）        当日工作简短总结。

【三】安全维护

店长应注意使店内易燃物品远离电线插头、插座，并于每日营运结束后，关闭所有不需要的设备及电源，确保门窗紧锁，做好“三清三关”即：清烟蒂、清店堂、清垃圾、关门窗、关电源、关水源。

六、顾客管理

【一】顾客交流

店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交流，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。

【二】顾客投诉记录

   店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，查看顾客投诉的主要问题，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题应立即拟定改善方案，坚决杜绝同样的问题出现两次。

【三】顾客意见调查

   店长可在专卖店内放置一些顾客调查表。每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟订。

【四】顾客档案的建立

专卖店应为经常光临的老顾客和申请了“贵宾卡”的顾客建立顾客档案。定期和这些顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新产品信息告诉这些顾客。店长应妥善保管并及时更新顾客档案。

七、现金管理

【一】备用零钱的交收

每日营业前，店长应将基本备用零钱交给当班的收银员，并要求收银员当面点清，签收后放置在收银机内。

当日营运结束后，收银员应将收银机内所有钱款提出，交给店长，由店长负责将备用零钱交给下个班次的收银员。

【二】现金交接

店长应在每日营运结束后，检查本日收银员上交的现金收入是否与收款记录相符。店长和收银员双方清点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。

【三】现金长、短款处理

若收银员上交的现金和收款记录不相符时，店长应与当班收银员一起查找原因，直到相符为止。

【四】现金上交

营运结束后，店长应将当日现金收入、收银记录和现金交接表放在指定文件夹内，保存在现金保险箱内，并于次日早晨上交财务或店经理。

八、商品管理

【一】收货时收货人员应仔细核对收货单与实物，验收无误后，应在发货单上签字，如发现单据与实物不符，应及时与分公司核对。

【二】店长应对货物的保管负责，货物落实到人，尽量做到不缺货物，做好交接班工作。做到每周盘点一次，及时发现问题并解决问题；店长要做好货物的防火、防盗等安全工作，并对由于保管不善引起的货物损失承担赔偿责任。

【三】如因某员工的失误发生货物的缺失，则由该员工按实物的进价进行赔偿；如发生不明原因的货物缺失，不能明确责任人的，则由当班店长承担损失的40%，当班营业员承担60%。

好帖

好帖,支持下!!!

 

谢谢支持!!!

谢谢LZ,支持一下，