多样顾客百变接待法

◆针对不同的顾客,提供适当的服务
（1）顾客的个性多种多样
顾客中既有沉默寡言的人,也有多嘴多舌的人。但销售员必须适应每个顾客的个性,为顾客提供满意的服务。为此,一定要根据不同顾客的类型,采用不同的接待方法。
（2）顾客的12种类型
顾客的12种类型如下：A、慢半拍型；B、急惊风型；C、沉默寡言型；D、多嘴多舌型；E、博学型；F、权威型；G、猜疑型；H、优柔寡断型；I、腼腆型；J、好强型；K、理智型；L、光问不买型。
（3）不同的顾客类型和接待的要点
A、慢慢选择的慢半拍型顾客
这种类型的顾客总是沉着地思考、慎重地选择,通常要花很长的时间才能做出决定。因此,必须耐心地倾听顾客的要求,选定最合适的商品,充满自信地推荐给顾客,绝不能急于求成,强迫顾客。
B、容易生气的急惊风型顾客
这种类型的顾客性子急,销售员的措词和态度哪怕是有一点点失礼,也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此,销售员在措词和态度都很注意的同时,必须尽量不让顾客等待。
C、沉默寡言不做任何表示型顾客
这种类型的顾客几乎不愿透露自己的爱好和疑问,因此,销售员必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。接待的要点是提出具体的问题进行引导。为能让顾客选择最合适的商品,沉着应对最为重要。
D、爱说话的多嘴多舌型顾客
这种类型的顾客爱说话,而且总说些无聊的俏皮话,老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情,故要耐心地听,估计时间,努力把话题拉回到生意上面来。
E、知识丰富的博学型顾客
这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富,喜欢以老师自居进行各种评价和解说。销售员要适时地称赞他：“您知道得真多”,边附和对方边判断对方的爱好,进而进行商谈。
F、态度傲慢的权威型顾客
这种类型的顾客喜欢摆架子,压制人,自尊心极强。销售员必须要用好言好语接待。虽然销售员很容易对这类顾客产生反感,但还是应该想办法赞美他（她）,沉着冷静地接待。
G、顾虑重重的猜疑型顾客
因为这类顾客不轻易相信销售员的说明,含糊其辞地说明的话,可能会产生负效应。对于这类顾客,销售员要灵活提问,把握对方的疑点,注重具体的说明,摆明理由和根据,顾客还是很容易接受的。
H、缺乏主见优柔寡断型顾客
这类顾客常会犹豫不决,下不了决心。这时最主要的是想办法抓住商品优点不放,进行简单的比较,并在此基础上找出对方的爱好。比如说：“我以为在这一点上,这个比那个好。”这样帮助顾客挑选是很有效果的。
I、羞涩的腼腆型顾客
这类顾客爱脸红,容易动摇,还可能因小事而感觉被伤害。对待这类顾客要沉着冷静,保持与顾客步调一致是其要领。销售员要不时地进行说明：“这样很不错呢！”让顾客充满自信。让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。
J、不服输的好强型顾客
这类顾客不喜欢被人指指点点,总是坚持自己的意见和观点。所以,销售员要分辨清楚对方的意见,顺着这个方向陈述自己的看法,提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时,销售员可能会被他们认为是“不成熟”的销售员。但要知道,无论多么要强的顾客都是要求助于销售员的。
K、思路清晰的理智型顾客
这类顾客自己很重视理性地考虑问题,说话很有条理,同时也要求销售员能这样介绍商品。对待这类顾客的要领是语言简洁、证据充分地分绍商品。
L、爱挖苦找碴而不买型顾客 对不同类型的顾客,用不同的接待方法
类型接待方法
1慢半拍型
(慢慢挑选的顾客)*充满自信地提出建议。
*不要急躁,不要强迫顾客等。
2急惊风型
(容易生气的顾客)*语言和态度诚恳。
*动作敏捷,不要让顾客等待。
3沉默寡言型
(不表态的顾客)*从表情和动作观察顾客的爱好。
*提出具体的问题诱导顾客。
4多嘴多舌型
(话多的顾客)*要耐心地听顾客讲话。
*尽量将谈话内容拉回到生意上来。
5博学型
(知识丰富的顾客)*可在旁边称赞他：“您知道得真多啊！”
*抓住其受好,提出建议。
6权威型
(态度傲慢)*语言和态度要特别诚恳。
*不断地赞扬。
7猜疑型
(顾虑重重的顾客)*把握对方的疑点。
*清楚地说理。
8优柔寡断型
(缺乏主见的顾客)*抓住商品的特点做比较。
*提出建议：“这个不错吧。”
9腼腆型
(易害羞的顾客)*平心静气地接待。
*就着对方的性子。
10好强型
（不服输的顾客）*尊重对方及其意见。
*如果要求帮助,应充满自信。
11理智型
(重理智的顾客)*要点清楚,根据明确。
*条理清楚地说明。
12光说不买型
(爱挖苦找碴的顾客)*沉住气,小心应付。
*用“您开玩笑啦”轻轻地搪塞过去。

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