阿里软件－最头疼的客户管理问题，用CRM吧 直播… |
发表：2006-04-10 17:46 |
楼主 |
最头疼的客户管理问题-用CRM吧
http://info.china.alibaba.com 时间：2006-04-07 18:42 本网
【嘉宾介绍】吴宗逊：阿里产品设计和运营部经理。阿里巴巴客户管理系统（CRM）专家。
王荣：苏州工业园区华焊科技有限公司总经理。
【精彩看点】
CRM系统经典的客户分类
客户管理方面的具体细节
具体CRM怎么使用，有哪些好处
CRM的主要功能
网友关于CRM的细节提问
(16:13:04) 主持人说：各位网友大家下午好，我们这场直播现在开始，我们今天的直播是最头痛的客户管理问题——用CRM吧，我们请来 苏州工业园区华焊科技有限公司总经理王荣先生，王荣先生对阿里巴巴网站非常熟悉，通过阿里巴巴网站接非常多的定单和客户，并且对客户非常成功的管理，我们请他和阿里巴巴客户管理专家吴宗逊一起沟通，先跟大家打个招呼？
(16:13:11) 王荣说：大家好，我是华焊科技公司王荣，非常高兴跟大家谈一下我的心得。
(16:13:17) 吴宗逊说：大家好，希望大家更好地使用阿里巴巴客户关系管理系统。
(16:13:22) 主持人说：听说你是阿里巴巴老会员了？
(16:13:29) 王荣说：我是阿里巴巴诚信通用户四年了，四年前就用了。
(16:13:36) 主持人说：基本上诚信通一开始你就开始使用了？
(16:15:29) 王荣说：对，阿里巴巴最早的时候我认识这里的人，我记得在非典的时候我上了成功故事，这是非常骄傲的事情，当时使用的主要是诚信通这一块。
(16:15:41) 主持人说：首先介绍一下你们公司的背景情况，大概是做什么产品的，客户又是什么方面的？
(16:15:48) 王荣说：我们是典型的科技型创新企业，高度专业化，为客户提供互动式、一对一服务，并在焊接上的一些自动化的设置。
(16:15:54) 主持人说：主要是出口吗？
(16:16:00) 王荣说：主要是国内销售，一部分出口。
(16:16:06) 主持人说：请你谈一下客户管理这方面的内容，听吴经理说这块你有很多系统化的东西，能简单介绍一下你是怎么做的？
(16:16:13) 王荣说：其实这跟我们公司背景有密切的关系，周围第一点我们提供产品都是为客户定做的，基于这种情况，我们跟客户的互动保持长久的关系，加上我们的产品有几个特征，第一点客户分布的范围非常的广，行业的差别很大，整个成交的周期非常的长，这种情况下我们对客户数据处理这块碰到很多难题，所以我们必须要对客户很多数据进行有效的管理，这样我们跟客户才能建立长期、稳定、有效的关系。
(16:17:49) 主持人说：你们的客户大多数都是国内的客户？
(16:17:53) 王荣说：对。
(16:18:00) 主持人说：很多都是网上过来的还是跟现实生活当中都有？
(16:18:07) 王荣说：我们网上来的客户比较多，由于整个行业的跨度很大，分布比较分散，网络对我们来说是比较有效的客户获取方式，如果是通过我们自己寻找客户，通过传统方式拜访客户有相当大的难度，成本也非常高。
(16:18:12) 主持人说：你们大多数都是从网上来的，在阿里巴巴上有商铺、贸易通等各种渠道来的客户，你们如何分类管理？
(16:22:08) 王荣说：分类管理对我们来说是非常头痛的事情，我们整个销售系统分成几大块，一块是业务，一块是技术支撑，当然还有一个销售的支持，对我们来说还有很重要的一块是售后服务，我们通常来说会按照行业分类，这是很大的分类方式，根据这种行业的特征，把客户分成若干个类型。
(16:22:15) 吴宗逊说：客户的分类是CRM系统里面很经典、很深奥的事情。
(16:22:20) 王荣说：对，分类对后面的工作产生一系列重要的影响。
(16:22:25) 主持人说：按照行业分的话，能简单介绍一下你们是怎么分类的？
(16:22:31) 王荣说：对我们来说，我们的客户主要集中在航空航天，像核电、电力、化工、微电子一系列客户都是我们的目标客户群。
(16:22:37) 主持人说：你们的客户还是比较高端的。
(16:22:43) 吴宗逊说：分类还是要适合行业的特性，王总这产品的行业跨度比较大，这是首选，另外是哪些是低端客户，哪些是高端的大客户。
(16:22:56) 王荣说：企业性质不一样，分类也是千差万别，不管什么行业，客户分类完整与否、精细与否，这个是后面营销的关键因素。
(16:23:11) 主持人说：对客户进行分类之后还会有具体的进一步分类吗？
(16:23:18) 王荣说：我们有很多种分类，这种分类是在后面营销过程中分类的，假定我们给一个行业分类，对这一类客户的定性定位，然后挖掘我们的核心客户，在这里筛选核心客户是下一步的问题。
(16:23:24) 吴宗逊说：可以从各种角度、各种层面来分的。
(16:23:29) 王荣说：对，行业分类只是前期的种类来分，行面还有很多的分类方式。
(16:23:33) 主持人说：你们做这个工作是通过一些软件吗，还是通过手工来做的？
(16:23:38) 王荣说：我们用一些软件，总的来说效果不是特别理想，对我们来说我们的客户信息量非常大，我们每年有很多新产品要生产出来，有很多的潜在客户，这个时候很多软件用起来不是特别理想，我们目前采用的方式一部分电子的形式，还有一些是手工的技术，我记得印象比较深的事情，我有一个客户联系，我们在跟他成交的时候，A试纸写了满满十页纸，客户维护是核心的问题。
(16:23:43) 主持人说：你能深入谈一下客户管理方面的具体细节？
(16:24:36) 王荣说：我们首先要根据公司的特点，挖掘潜在的客户，我们把这些客户分类好，根据自己的实际情况，比如说分成A、B、C、D类，这里分布取决于两个方面，一个是客户对公司来说是否可能成为一种核心客户，也就是说对公司产生最大效益的方式，也要从我们的纬度，我们的公司是否可以满足客户的需求，我们从这个需求点把客户找到若干等级，在接下来的活动当中，我们根据自己的分类，对我们公司的资源，我们的优势资源主要往这方面倾斜。
(16:24:41) 吴宗逊说：其实可以这样来讲，客户管理本身是动态循环过程，首先业务员会不断把客户各种信息进入到系统里面去，但这仅仅是一个起点，这个信息进入以后我们用分类、等级划分、重要性划分，准确地根据信息定位某一个客户当前真实的状态，再根本业务状态采取下面的策略，再由业务员进行分类循环。
(16:24:48) 王荣说：对于现在的公司来说更多是理念的变化，它是一门技术，但是不是一般的技术，是一种策略，客户关系管理最重要的是挖掘潜在的客户，找出核心客户，跟客户形成互动、关联，为客户春天价值，同时企业能获得相应利润。
(16:25:27) 主持人说：你现在在用哪些软件做客户管理工作？
(16:25:34) 王荣说：目前我们主要采用一般OFFICE、电子表格这类的东西，同时我们自己也有网站，目前对我们来说比较大的问题一个是数据量非常庞杂、庞大，因为我们要对客户提供非常好的服务，像数据这块管理要有非常好的手段，现在我们花大量的精力搞这一块数据，一个是消耗相当大的人力资源，另外是数据共享性相对比较弱，我们的销售、我们的技术、服务都会有自己的一套数据，我们整个数据的挂接，我们需要很多的衔接点，我们要高效的反应机制，没有高效的系统就会出现很多的问题，所以阿里推出这个CRM系统，我们成为了第一批使用的人。
(16:29:15) 主持人说：你们用这个软件多长时间？
(16:29:22) 王荣说：我差不多用了一个多月时间，前两天我在论坛上发表一个帖子，我的标题是“三十天的剧变”，我讲的剧变是我们的工作方式的转变，对我们自己来说采用了力所能及的手段，对我们这样的公司要有独立的系统，对我们中小企业来说是非常棒的产品。
(16:29:29) 主持人说：现在CRM目前诚信通会员都可以使用？
(16:29:36) 吴宗逊说：所有中文站会员，不管是不是诚信通会员，只要是阿里巴巴注册会员都可以使用。
(16:29:41) 主持人说：CRM对我们会员有什么帮助？
(16:29:48) 吴宗逊说：根据王总的业务分析还是可以看出。
(16:30:20) 王荣说：根据市场的发展，业务为中心转到产品为中心，到现在B2B业务的发展，现在企业的重心有所转移，客户的管理成为很核心的问题，在这样的情况下CRM发展适应这种背景下的方式，对我们企业来说这种管理模式很多数据的整理、数据的分析，我们采用传统的模式，我们出现问题，这种资源的共享性非常差，这种消耗人力资源、物力资源非常大，同时我们发现对客户满意度来说会有很多的问题，
(16:32:05) 王荣说：首先是跟单的问题，比如说曾经我们一个客户跟我们联系了很久，真正要购买我们设备时打电话找我们，我们很多的数据丢失了，打电话过来我们不知道他是谁，客户很生气，这样资源就丢失了，对我们震撼很大，对客户资源分类别类有效管理，进行详细的跟踪，这样维护客户长期有效的关系，对降低成本来说是很有效的方式。
(16:32:11) 主持人说：具体CRM怎么使用，对你们来说有哪些好处？
(16:32:18) 王荣说：我们是按照客户级别分进去的，对客户的资源我们可以倾斜，可以把优势集中在核心客户服务，相对长远的客户我们时间可以拖一下，这样效率提高了。
(16:32:23) 王荣说：第二个整个公司在运作效率提高，体现几方面，目前我们用了客户管理系统之后，每周公司的业务人员，包括支持、销售，每周的周报都可以通过稳当直接上传过来，并且可以反馈，适时调整策略，这样整个率又提高。
(16:32:33) 王荣说：毫无疑问第三点整个管理成本下降，现在处理非常清晰，数据之间的衔接自然是通畅的。
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| [最后修改于 2006-04-20 10:47:40] |
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