保险公司理赔内部流程揭密（一）

相信大家对一些保险事故的基本流程也略知一二，但保险公司理赔内部流程和相应的规章制度呢？我相信大家应该很少接触，下面我就把保险公司的理赔内部流程一一列举供大家分享。其实各家保险公司理赔内部流程都大同小异，主要分为以下九个步骤：案件受理→调度→查勘→核价→立案及未决档案管理→资料接收→理算→复核核赔核批→结案归档。下面本人把各个环节的规程详细披露给大家。

一,案件受理

1.公司实行全天24小时接报案服务，具体由接报案专人负责。

2．接报案人员，遵循“及时，主动，热情，准确”的原则，在听到电话铃响后的第2声立即接听，不得让电话铃超过5声。对因故不能及时接听电话要向客户道歉，并做出说明，争取客户谅解。

3．接听电话要热情有礼貌，第一句话应为“您好，χχ保险公司理赔部χ号为您服务！”。

4．在接听客户咨询电话时，提倡“一站式服务”，不允许有推诿现象发生，对本人不能回答的问题，做好笔录，给予客户限时解答服务，不知道的询问当事人后及时答复客户。

5．在接听报案电话时，应详细询问被保险人名称，保单号码，车牌号码，肇事司机姓名和联系电话，出险时间，出险地点，出险原因，事故原因，估计事故责任和损失情况，报案人姓名，联系电话，事故车和三者车停放位置，报案时间，对于涉及人伤的案件还要询问伤者姓名，是否住院，病床号，伤情和预估医疗费情况等，填写在《车险报案登记簿》上。

6．接报案人员接听电话后应根据标的出险情况迅速录入电脑，并及时查验保险抄单。对不属于保险责任范围的，应在第一时间做拒赔说明，做好笔录，稍后填写《拒赔通知书》通知被保险人拒赔或不受理。对属于保险责任的，根据报案时表达所处位置调度相应责任区域调度查勘员，并在《车险报案登记簿》上做好笔录。

7．接报案人员在接听客户报案后要迅速判断出险情况，并指导被保险人做好报警或事故处理，并对被保险人做理赔告知，涉及第三者案件或单方肇事估计超过2000元案件要求客户报交警或提供其他职能部门的相应事故证明。

8．接案员登记《车险报案登记簿》后，按报案顺序编号立案，打印保单抄件，将保单抄件转交调度员进行调度。

我们知道了案件受理的具体规章流程，对于我们报案是非常有利的，我们可以“一站式”的询问接报案员的具体事故处理方法，也可以了解到他们会问我们什么样的问题，该注意的地方，我们在回答的过程中就更加得心应手了，还有一点就是他们为我们服务而不是我们为他们服务！

以上是本人的一些愚见，如果有什么更好的建议给本人留言大家多多交流！