特别皇冠：让自己成为专家(1)

上海伟雅

随着我对淘宝网皇冠店铺采访的深入，我已经发现一个现象，1200个皇冠店铺不仅在规模上发展自己，而且在纵深方面也在发展自己。这些在纵深方面发展自己的皇冠店铺虽然数量不多，但他们是一些特别皇冠。他们努力朝专家开店的方向发展，或者是店主聘请专家开店，或者是店主化蝶为蛹自己成为专家。

这种现象会普及会蔓延，它的结果会促使互联网在不久的将来实现：每个人都可以在网上有自己的私人形象设计师，私人营养师，私人心理咨询师，私人医生，私人律师，私人理财顾问，……。注意，都是私人的，也就是说，每个人都会有个人档案存放在专家那里，网上的专家可以根据个人档案实行对客户的个性化服务。

①：我惊讶，“北美阳光”竟然有3位高级营养师

我刚刚采访完一个皇冠店铺，叫“北美阳关”。网店不大，有6名员工，其中竟然有3位高级营养师。网店专门零售美国纽崔莱和puritan品牌的保健品，目前有500个单品。店主孙丰女士说，2008年他们准备上1000个单品。

孙丰是东北人，1999年上海华东理工大学毕业后，在一家上市公司工作，收入丰厚稳定，但她还是依着自己的兴趣在网上开了网店。在卖美国保健品的过程中，她发现了一系列问题：中国人开始关心健康但是不了解基本知识，美国的保健品虽好但是需要专家指导，网店建设、追求服务品牌第一条就是看有没有专家，……。

凤凰涅槃。孙丰决定提升自己和团队成员成为专家，她的第一个措施是将自己和伙伴走出去接受培训，先后有3人成为高级营养师；第二个措施是经常请教国内著名的营养学专家，请他们传授最新理念和信息；第三个措施是广泛搜集互联网上的各种健康资料，编辑成为小册子提供给客户，或者将自己的心得文章写入博客，供客户浏览；第四个措施是将主要客户的资料编入档案，对症下药进行健康指导，让网店成为高级营养师和客户互动的平台。

在网店完成这样的华丽转身以后，“北美阳光”开始出名，不仅因为它是1皇冠的店铺，而且越来越有“专家门诊”的味道。越来越多的客户希望提供自己详细的健康档案，愿意聆听专家建议，改正自己的营养结构。高级营养师虽然也是一位普通客服，需要在旺旺上值班，但是他们已经不再以向客户推荐高价商品为目的，而是实实在在将关心客户长远健康作为自己的定位。

现在，和“北美阳光”有过商品交易的客户有6500个左右，有重复购买的客户占55%。其中，“非常铁杆”的客户有500个左右，就是说，已经有500个客户在实际上委托“北美阳光”成为私人营养师了。

②：我们来看看“北美阳光”的产品定位

孙丰在开网店的时候，有过深思熟虑。她认为，网上开店，选择产品就是选择项目，这样的项目一定要选择好的，选择长线的，选择有发展潜力的。健康产品就是这样的项目。在众多的健康产品中，孙丰选择了美国的纽崔莱和puritan两种产品。
   纽崔莱品牌于1934年创立，经过70多年发展，安利纽崔莱成为维生素／矿物质及营养补充食品全球领导品牌。纽崔莱以其卓越的品质、广泛的科学研究、严谨的有机种植及先进的生产工艺倍受消费者信赖，它是全球唯一在自有的有机农场栽种、采收及生产植物原料的企业，纽崔莱的产品只使用植物最精纯的成分。它拥有100多位科学家、研究人员及训练人员，拥有业界最庞大的科学家团队，它有200多种营养补充食品。
   Puritan's Pride健康食品公司于1960年在美国成立，至今已超过40多年的历史，是美国最大最全的保健品公司之一。所有产品均通过FDA(美国食品及药物管理局)和GMP（优质生产测试）的检验和认证。Puritan's Pride是股票上市公司。该公司产品超过1000种以上，每月生产12亿片药片、5亿胶囊和4.5亿软胶囊。实验室科学家和研究人员，包括FDA和USP等进行多项试验来保证产品的质量、稳定性和高纯度。在美国，该公司拥有超过6,000,000的满意顾客。

值得孙丰骄傲的是，她对产品的选择没有错。她进入淘宝以后，几乎每个月都能实现30%的销售量的增长。在她注册了自己的公司以后，公司又以每4－5个月一个变化不断上新台阶。现在，“北美阳光”的年销售额已达400万。

③：“员工只要愿意培训，我就承担部分费用”

孙丰对员工的素质要求是比较严的，公司6个员工全部是大学生。

她向我介绍，“网店2年以后，销售美国保健品的人开始跟进，市场很乱，大家压低价格销售。这个时候我就重新给自己定位，坚定不移做服务，树立自己的服务品牌。当时上海刚刚有高级营养师培训班，这样的培训班需要6000元一个人，时间半年，学习营养学理论、临床营养学、配餐营养学、运动营养学、社区营养学，都是医学院营养专业的老师授课，有很严格的考试，只有30%的人能拿到高级营养师的资格。我们公司先后3人通过考试，成为高级营养师。”

孙丰有一句话，很能够反映她对培养员工成为专家的决心，她说，“专业培训,只要和工作有关的，我都鼓励他们参加，我都承担一部分费用。学网页设计、物流管理、客户服务……只要能更好的为客户服务，结交新的人脉，都鼓励员工参加。”“北美阳光”的员工个个都是多面手，接单、发货、售后、仓储……样样精通，借助专业的管理软件，一切都井井有条。淘宝的店铺虽然不大，但是团队运作都要和大公司一样，以人为本。做了快4年了，最值得孙丰骄傲的就是这个小小的团队，有一批专业的人，团结的做专业的事儿。

我还是希望多了解一些“北美阳光”努力培训员工的细节。孙丰笑起来说，“我们买了许多许多专业书，让员工学习。这可能是我们网店的特点。这样吧，我拍一张关于这些图书的照片，给你参考。”

④：“我们的定位是宣传健康生活方式”

孙丰在有了自己的高级营养师以后，不断灌输给大家的思想就是“靠专业服务客户”。她说，“其实我们不是简单的卖保健品，我们给自己的定位是宣传健康的生活方式。”

他们开始全方位改变自己的服务方式。比如，“我们每周都会给客户群发邮件的，都是关于健康的一些常识。所以你上次说到博客的时候，我就说我们的素材太多了，一年发365篇，一点不费力气。而且篇篇精彩。”

说起博客，我很注意，我浏览了他们的博客，有400多篇专业文章，洋洋洒洒，很壮观的。

孙丰继续介绍，“你说我们的小册子吗？小册子有A4纸大小，有6页，内容就是针对网上客户的健康、护肤方面的咨询给与的专门回复，我们在发货的的时候夹带这个小册子发出，也有少数客户会上门来拿的。我们自己编辑的这个小册子已经改进了3个版本了。您上次说要做个刊物，要是有健康这块的内容，我给您提供素材吧，是非常好的软文。”

孙丰的资源多，用起来也得心应手：“我们的同行很多，当初参加培训的时候，还有搞餐饮的，有搞健身的，也有搞医疗的，我们之间经常会有联系，有了非常疑难杂症的时候会联系蔡老师的，我们还有顾问的。”

我问，“你们为客户提供了许多资料，是谁翻译的呢？”孙丰说，“一部分是我们自己翻译的，也有网上找的资料，有些资料台湾的网站上会多一些。在营养学方面，电视上经常会有一些这类的节日，我们都会留意。刚才说了，我们有很多这方面的参考书，很专业的书。还有就是来自网络的资讯了。现在的客户也分两种，一种是目的性非常强的，就是指定要买某种产品的，那就不用多说了。还有一种就是先说明自己的健康有哪些问题，然后让我们帮忙参谋，这样的客户现在越来越多的了。”

孙丰有一段话让我感觉振聋发聩，“只有拥有专家，服务品牌才有价值，才有内涵。太多的人认为价格是取胜的王道，其实我觉得能提供专业的，个性化的服务才是自己的优势。要把自己的优势发扬到最大化，才是根本。专家会成为网上的王。靠价格得到的客户粘性一般很小。”

⑤：我想了解专家们的个性化服务

我对孙丰讲，“我对你们的个性化服务很感兴趣，给我介绍一些例子怎么样？”孙丰说，“这也是我也想多说说的。”她接二连三讲了几个案例：