当上帝找碴时---浅谈客诉分析应对(YC)

任何一家公司，质量是生存的基石

因此，公司设置大量的品控来控制质量，来料设有IQC,生产一线设有跟线QC，成品检查设有OQC，甚至还有QA。。。。

而生产也一直高调的在喊着：品质是做出来的，不是检出来的

可当我们的产品真正出去遭到客诉时，相关部门的反应又是怎么样的呢？

品质部IQC \QC\QA说：不可能，我们全部都有检过，根本没有这样的现象

实在不行来一句：那我们品质仅仅是抽检，货是生产部做出来的，他们应该更清楚，责任应该最大

生产部说：货通过了那么多道品检关卡，过了下工序就不属于我们的问题了，找品质部去

。。。。。。

业务部说：唉呀，不好意思，这是我们的错，我们马上内部检讨//又或者：这不关我们的事，这是你们自己的问题

当上帝有意见时，便足矣看到职能部门的相关嘴脸了

问题就象烫手山竽被从这个部门踢到那个部门，踢来踢去，上帝火了，货退回来了，大家便平静了

谈谈我对客诉的看法与想法：

客诉的产生：一般是产品有瑕疵时，客户无法接受或者客户认为有必要警告一下供应商引起其注意

而客诉的情况不外乎两种：一种是产品真正有不可接受的问题，并且是出在自己工厂的问题

另一种情况是有可能是客户故意挑剔将次要不良当主要不良投诉又或者是客户本身问题所致

碰到客诉时，态度应该是不卑不亢，分清问题的归属

如果是属自己生产问题的，那么，积极道歉并且积极的采取相关措施，向客户解释不良的原因（记得修饰后再说）与强而有力的沟通（不管是品质对外部门与客户质检部也好，业务部对客户处采购也罢都是途径）

力求向客户灌输的就是：这次错误是以前从未发生过的，不会影响到以后产品的质量，并且这种事例在公司引起了重视，今后可以杜绝此类现象发生

这样客户不至于因为此次品质事件而对公司产品质量有所阴影

另一种情况：客户自身问题的

也不要得理不饶人，哪怕是客户的问题，如果可以协助他们的，例如少量更换配件或作出正确的工艺指导等等

让客户感受到你的诚意，增加印象份，这样以后有一些小品质问题客户会第一时间考虑到让步收货的

处理客户，态度与措词最为关键，该保持的立场要保持，但该迁就客户的还是该适当的迁就，很多时候，矛盾就是从客诉的处理开始的

保持着良好的供需关系，对今后双方长期合作受益无穷