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当上帝找碴时---浅谈客诉分析应对(YC)
发表于 2008-07-03 23:20
版主奖励：40点
任何一家公司，质量是生存的基石
因此，公司设置大量的品控来控制质量，来料设有IQC,生产一线设有跟线QC，成品检查设有OQC，甚至还有QA。。。。
而生产也一直高调的在喊着：品质是做出来的，不是检出来的
可当我们的产品真正出去遭到客诉时，相关部门的反应又是怎么样的呢？
品质部IQC \QC\QA说：不可能，我们全部都有检过，根本没有这样的现象
实在不行来一句：那我们品质仅仅是抽检，货是生产部做出来的，他们应该更清楚，责任应该最大
生产部说：货通过了那么多道品检关卡，过了下工序就不属于我们的问题了，找品质部去
。。。。。。
业务部说：唉呀，不好意思，这是我们的错，我们马上内部检讨//又或者：这不关我们的事，这是你们自己的问题
当上帝有意见时，便足矣看到职能部门的相关嘴脸了
问题就象烫手山竽被从这个部门踢到那个部门，踢来踢去，上帝火了，货退回来了，大家便平静了
谈谈我对客诉的看法与想法：
客诉的产生：一般是产品有瑕疵时，客户无法接受或者客户认为有必要警告一下供应商引起其注意
而客诉的情况不外乎两种：一种是产品真正有不可接受的问题，并且是出在自己工厂的问题
另一种情况是有可能是客户故意挑剔将次要不良当主要不良投诉又或者是客户本身问题所致
碰到客诉时，态度应该是不卑不亢，分清问题的归属
如果是属自己生产问题的，那么，积极道歉并且积极的采取相关措施，向客户解释不良的原因（记得修饰后再说）与强而有力的沟通（不管是品质对外部门与客户质检部也好，业务部对客户处采购也罢都是途径）
力求向客户灌输的就是：这次错误是以前从未发生过的，不会影响到以后产品的质量，并且这种事例在公司引起了重视，今后可以杜绝此类现象发生
这样客户不至于因为此次品质事件而对公司产品质量有所阴影
另一种情况：客户自身问题的
也不要得理不饶人，哪怕是客户的问题，如果可以协助他们的，例如少量更换配件或作出正确的工艺指导等等
让客户感受到你的诚意，增加印象份，这样以后有一些小品质问题客户会第一时间考虑到让步收货的
处理客户，态度与措词最为关键，该保持的立场要保持，但该迁就客户的还是该适当的迁就，很多时候，矛盾就是从客诉的处理开始的
保持着良好的供需关系，对今后双方长期合作受益无穷
修改于2008-07-04 09:59:04
edit
企业网站:www.skcrm.com 靠自己的双手打造一片属于自己的天空
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发表于2008-07-03 23:53
哎呀，这晚还有人抢我的沙发。
stool
天山茶场生产的“寒香”牌英山云雾茶通过国家绿色食品认证。自然生长，纯属天然绿色饮品。名师精工制作，品…
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发表于2008-07-04 08:08
英雄所见略同！
人之所以快乐，不是得到的多，而是计较的少；财富不是一辈子的朋友，而朋友却是一辈子的财富! http://jia…
俺来也,也来补充乱吹几句
1.作好"顾客抱怨记录".并且要准确的理解顾客抱怨的内容.能处理的马上处理,并且要令顾客满意.
2.将记录报告上交主管.当天回复顾客.即使是你不能马上处理好的,也必须要当天的回复客人.因为心里黑暗的客人很多(包括我也是这样,心理同样有点阴暗)------因为我也看见过一些工厂是接到投诉了,三天也不放一个响P的都有.连能不能处理都不能回复.对工厂的态度根本就不了解.
3.内部的原因分析.改善方案
4.把处理结果告诉你的顾客
5.在抱怨记录里面登记好处理过程.并且应该向那个部门领导汇报的汇报，改善的改善
6.根据处理过程.处理结果作为以后的改方面的改善活动资料依据.
说起来不管什么样的处理方式都好.其实大多顾客关注的是"真诚,态度,责任心. 时效.处理方案.处理结果这些内容你是否有做到位"就OK了
我是好人，一般不骗人的。
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发表于2008-07-04 10:07
呵，小熊的扩展不错
客诉意见反馈以及客诉后期资料收集
企业网站:www.skcrm.com 靠自己的双手打造一片属于自己的天空
嗯，遇到客户投诉产品质量问题时
第一，态度一定要诚恳
第二，分析情况找原因
属于供方的，以客户满意为满意
属于客户的，也不能得理不饶人，帮助客户想出解决处理的办法减少损失
至于愿意找碴挑剌的客户不幸遇到，那就另当别论了
看别人不顺眼，是自己修为不够。 欢迎访问企业网站 http://www.yymingrui.com
哇，你们说的我都听不懂啊
我买东西遇到问题找商家时，人家的回答都是：以前从未发生过这种情况（天知道有没有），所以绝对不可能发生这种情况（我估计他自己也不相信），言下之意是我在捣乱
我说的这种商家即有国际知名大公司、也有路边小贩，都是我亲身经历
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发表于2008-07-04 18:24
进来关注了!
主营:充皮纸,花纹纸,珠光纸等 东莞市添彩纸制品有限公司 电话:88783309-0769 13332675796 东莞市高埗镇冼沙…
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发表于2008-07-04 18:52
经常看到某处广告说客户是上帝，但我敢说中国100%的客户没有这个感觉。有时是羊、或者猪，可能还有其他的称呼如白痴。我相信绝大多数客户不会无缘无故找茬。主要是那些公司没什么服务精神！应对方案上面大家讲的都很详细。我就只站在客户的角度发表下看法！
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发表于2008-07-05 14:57
以下是引用秋染枫叶在2008-07-04 14:26的发言：
嗯，遇到客户投诉产品质量问题时
第一，态度一定要诚恳
第二，分析情况找原因
属于供方的，以客户满意为满意
属于客户的，也不能得理不饶人，帮助客户想出解决处理的办法减少损失
至于愿意找碴挑剌的客户不幸遇到，那就另当别论了
公司网站: http://www.leixinsolar.com 新产品推出:太阳能车载空气净化器.寻求代理合作和批发业务
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发表于2008-07-05 23:07
我之前在的那家公司，专设立一个客诉部，由销售副总负责；一旦接到客户投诉，马上向副总直接汇报；要求完全站在客户的角度来处理问题，并负责向客户提供技术支持~~~
客户投诉，我们都应该重视，不管真实的事实如何？我们都应该认真去处理和面对；尽量做到满意客户。
★一个人对你做了错事，他有两种心理：一种是感到悔恨、抱歉，希望给你补偿；另一种是认为和你的交情已无法…
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发表于2008-07-06 10:12
上边的几位都说了：客户永远都是对的，谁让人家是上帝呢，上帝还能有错吗？
请到天涯海角来，这里四季春长在！天涯旅行社,伴你走天涯！
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发表于2008-07-06 11:31
分析，分析，改善，改善
和谐家庭爱多多 多多电器 多多关爱生活 招商热线:0760 22735588 QQ:609439096 多多电器方便生活 欢迎加盟
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发表于2008-07-06 12:05
以下是引用ivancdh在2008-07-04 18:52的发言：
经常看到某处广告说客户是上帝，但我敢说中国100%的客户没有这个感觉。有时是羊、或者猪，可能还有其他的称呼如白痴。我相信绝大多数客户不会无缘无故找茬。主要是那些公司没什么服务精神！应对方案上面大家讲的都很详细。我就只站在客户的角度发表下看法！
经常看到某处广告说客户是上帝，但我敢说中国100%的客户没有这个感觉。有时是羊、或者猪，可能还有其他的称呼如白痴。我相信绝大多数客户不会无缘无故找茬。主要是那些公司没什么服务精神！应对方案上面大家讲的都很详细。我就只站在客户的角度发表下看法！
大家不知道是否研究过paypal的卖家规则.
我理解,这个规则是典型的"客户是上帝" 规则应用,
如果客户的良心稍微差一些,完全可以免费购物.
paypal在国外火热,在国内冷淡,是不是不同的商业环境的结果?
或者说不同的客户文化的结果
每天重发产品信息真麻烦！用阿里发发实现产品信息批量重发，定时重发，间隔重发。用阿里发发不再埋头苦发，…
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发表于2008-07-08 00:07
不论你的客户服务有多出色，你所提供的产品与服务有多优秀，你的商业计划有多完美，你总是会不可避免地受到客户的投诉。
A YOUNG OLD-MAN
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发表于2008-07-08 22:18
以下是引用北京麦子在2008-07-04 15:19的发言：
呵，也就是说：在现今社会，客户不一定是对的啰？！哇，你们说的我都听不懂啊
我买东西遇到问题找商家时，人家的回答都是：以前从未发生过这种情况（天知道有没有），所以绝对不可能发生这种情况（我估计他自己也不相信），言下之意是我在捣乱
我说的这种商家即有国际知名大公司、也有路边小贩，都是我亲身经历
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发表于2008-07-08 22:19
以下是引用ivancdh在2008-07-04 18:52的发言：
经常看到某处广告说客户是上帝，但我敢说中国100%的客户没有这个感觉。有时是羊、或者猪，可能还有其他的称呼如白痴。我相信绝大多数客户不会无缘无故找茬。主要是那些公司没什么服务精神！应对方案上面大家讲的都很详细。我就只站在客户的角度发表下看法！
经常看到某处广告说客户是上帝，但我敢说中国100%的客户没有这个感觉。有时是羊、或者猪，可能还有其他的称呼如白痴。我相信绝大多数客户不会无缘无故找茬。主要是那些公司没什么服务精神！应对方案上面大家讲的都很详细。我就只站在客户的角度发表下看法！
呵，那是，不过有利益冲突时就难讲了
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发表于2008-07-08 22:20
以下是引用zhuhejun在2008-07-05 23:07的发言：
我之前在的那家公司，专设立一个客诉部，由销售副总负责；一旦接到客户投诉，马上向副总直接汇报；要求完全站在客户的角度来处理问题，并负责向客户提供技术支持~~~
客户投诉，我们都应该重视，不管真实的事实如何？我们都应该认真去处理和面对；尽量做到满意客户。
让客户满意是企业最终的追求
不过，客户如何才能满意呢？
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发表于2008-07-08 22:21
以下是引用一翁在2008-07-08 00:07的发言：
不论你的客户服务有多出色，你所提供的产品与服务有多优秀，你的商业计划有多完美，你总是会不可避免地受到客户的投诉。
不论你的客户服务有多出色，你所提供的产品与服务有多优秀，你的商业计划有多完美，你总是会不可避免地受到客户的投诉。
嗯
合理的投诉可以理解并需要加强注意
但是不合理的投诉还是得谨慎再三，以免养刁了客户
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发表于2008-07-08 22:24
楼主的话让我十分感动.我虽然知识不高。
但还是 看得懂点.大概明白.
但还是由于学问浅薄.可能在现实生活中还不会用.\
但我会去好好学习的.@!!
感谢楼主.!
从打工到老板！商友圈（圈号：1015870） 成功，创业大师 QQ52588217 网商十大博客: http://profile.chi…
回复:回复:回复:当上帝找碴时---浅…
发表于2008-07-08 23:31
以下是引用太阳雨8898在2008-07-08 22:21的发言：
以下是引用一翁在2008-07-08 00:07的发言：
不论你的客户服务有多出色，你所提供的产品与服务有多优秀，你的商业计划有多完美，你总是会不可避免地受到客户的投诉。
不论你的客户服务有多出色，你所提供的产品与服务有多优秀，你的商业计划有多完美，你总是会不可避免地受到客户的投诉。
嗯
合理的投诉可以理解并需要加强注意
但是不合理的投诉还是得谨慎再三，以免养刁了客户
(2008-07-08 16:53:58):
尊敬的诚信通会员,我是您今年的诚信通续约专员***,给您发了续约通知,您是否收到?
蔡根阳(2008-07-08 16:55:36):到了时间再续
(2008-07-08 16:57:11):哦 好的 但若续约 我倒建议您现在办理 毕竟还可争取额外的广告资源
蔡根阳(2008-07-08 17:00:36):广告对我的没什么有利的，贵公司还有什么好的优惠条件和策略吗？
(2008-07-08 17:00:58):黄展还不够好啊
蔡根阳(2008-07-08 17:03:50):好与不好是相对的．你们认为好的，对我们不一定是好的．所以不要用你们的意念强加给别人．
(2008-07-08 17:04:29):哦 ![强 /:b]()
蔡根阳(2008-07-08 17:05:10):是夸奖？还是讽刺？
(2008-07-08 17:05:24):没有啊 我认为你说得很有道理啊
蔡根阳(2008-07-08 17:07:23):你们的客户太多了，所以要你们好好的和客户谈谈，那是不怎么容易的，这个可以理解的，但是没有认真细致去和客户沟通又怎么能与客户建立良好的关系呢？
(2008-07-08
(2008-07-08
是的，说得非常在理！
蔡根阳(2008-07-08 17:13:47):尽量多用心去做好客户沟通工作吧，省得我又说你们缺钱了，我到时会续约的．
(2008-07-08 17:14:38):广州金动发电机组公司致力于电源的永不间断供应,联系电话:020-86614360 13729898466 竭诚为广州发电机组用户…
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发表于2008-07-08 23:32
太阳雨,我不刁呀.
有些供应商觉得很好,但对采购商没一点用处呀!
有些供应商经常自以为是.
广州金动发电机组公司致力于电源的永不间断供应,联系电话:020-86614360 13729898466 竭诚为广州发电机组用户…
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发表于2008-07-09 21:58
以下是引用广州金动在2008-07-08 23:32的发言：
太阳雨,我不刁呀.
有些供应商觉得很好,但对采购商没一点用处呀!
有些供应商经常自以为是.
明显是刁民一族
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先坐下
明天再好好的回复
我是好人，一般不骗人的。