客户永远是对的！YC

刚刚看了太阳雨，枫叶和六合童鞋的帖子，睡不着觉，上来侃两句。

作为一个企业，客户永远上帝，永远是对的，这一点是每个做企业的应该牢记的。

首先，不要把你的客户想的那么不堪，一般情况下，没有质量问题，客户是不会投诉的。投诉肯定是出了问题，只是有些时候不一定是你的问题而已。

很多年前，有一次荣幸出席销售部门的工作会议，负责销售的老总总结客户投诉的标准应答，说大家一定不能说自己的产品不好，如果有了投诉，大家要从这三方面说服客户。

一、你们的设备不行，如果是进口设备参见第二条

二、你们的技术不行，如果是大型厂家参见第三条

三、你们的员工不行。

我听了不禁想，如果我是客户，以后我坚决不用你的产品。那么这个老总的标准应答带来了什么，客户大量流失，还有一千多万的呆账！

出现客户投诉，应该从两方面分析，一是商业操作，二是产品质量。

商业操作是一个边缘的灰色话题，枫叶已经讲的比较详细，但是还没有得到我的真传，

对于哪些老板不懂生产的企业来说，你要做好以下几个岗位的商业公关。

一、采购

二、生产经理，厂长

三、生产主管，班组长

四、第一线的操作工人

五、其它：质检，仓管（这是放在最后的）

很多人会忽略生产第一线员工，有时候他们搞点小动作，死都不知道怎么死的。

全国的客户我比较喜欢江浙地区的，那里很多都是从小作坊起家，老板懂生产，懂技术，只有你产品质量没有问题，下面的员工一般是不敢拿自己的饭碗胡来的。

另外，作为一个合格的销售人员，你还要了解你的客户，里面哪些错综负责的人事关系，利害冲突，某某和某某有意见，某某和某某关系很差，这个时候，你就千万不能把这两个人放在一起说事情，要分而化之。

有时候出现质量投诉，我们质检认为不是自己的质量问题，客户却认为是质量问题，到现场一看，确实出现质量事故了，这个问题其实很简单，你的产品是好产品，但是不一定会适应客户此时的工艺条件而已，这个时候千万不能说是客户的问题，这是犯了大忌的。客户的理由很简单，你说产品没有问题，为什么我用了某某厂家的同样原料什么问题都没有？对于客户来说，好的原材料，还需要一个好的配方，一个合适的加工工艺，某些不太重要的原材料质量指标发生变动，或者厂家发生变更，客户最简单的思维就是把认为有问题的原材料（这些原材料都是最关键的）一更换，问题解决了，那好，这就是他认为有问题的原材料的问题了。说实话，这些厂家确实够冤的！不过也只能说明他们的加工适应范围太窄了，有点象走钢丝，稍微风吹草动，就掉下来了。

如果你能找到原因，通过修正配方工艺帮助客户把问题解决了，那这个客户就会很感谢你，说明你的技术水平确实比客户高，以后出现其它生产上的问题，他也会向你请教，这个客户你还怕他会跑么？

所谓产品质量，除了冷冰冰的质量指标之外，还应该包括售后服务质量，工艺调整质量。如果你确认这些质量都没有任何问题，再来和客户做下来慢慢协商吧，也还要有一个谦卑的心态，中国这么大，离开了你的产品，大家照样活得好好的，获得一个客户很难，需要漫长的时间，丢失却很简单，一句话足矣。

以上提到的问题在化工行业比较多，其它行业可能不适合，供大家参考。