酒店营销差异化策略

引子

我表妹是学酒店管理的，现在在一家五星级酒店做销售，她问我说：“哥，你是搞销售的，又住过那么多次的酒店，肯定对酒店营销有些体会吧，你和我说说怎么才能做好酒店的营销工作”，我思虑再三后认为，酒店管理本是一套非常系统化的工作，而酒店营销和这一系列工作的许多环节都息息相关，要想在现有软硬件基础上特别的体现出营销的效果，除非采取搞差异化营销的方式。

酒店的差异化营销

在资本横流的今天，大多数行业出现投资过热，酒店业也不例外，同质化越来越严重，都有豪华的装修，都有微笑的服务，都有VIP打折，都有……。那么，差异化该如何实现呢？

我想，酒店既然是人住的地方，尤其是高级酒店，是给“高级”的人住的地方，那么不妨从人性的角度着手，从细节上入手，在细微处突出人性化的特点，让顾客在不经意间会心一笑，好感油然而生，这样，不是已经形成差异了吗？

但是，这说起来容易，做起来却是需要长期用心观察和体会的。要长期持久的具有差异化，必须具备充分理解人性、尊重人性，并在此基础上不断发现消费者的生活规律，进而加以挖掘和引导。这才是根本的差异化之道。分述如下：

1、满足客户的潜在的需求；人的欲望是无穷的，所以人的潜在需求也是无穷的，但却常常是被我们忽略。

我住过一家三星级酒店，设施、服务一般，但有一点，它客房里的拖鞋是分两种的，一种是一次性拖鞋，一种是塑料拖鞋，客人可以根据自己的喜好来选择拖鞋；而塑料拖鞋又分两种颜色的，这样客人在穿时不至于穿错，若一个客人有脚气，也不至于传染给另一个客人。

这是一个很小的细节，花费不了多少资金，但当我注意到这些时，我认为酒店的管理人员肯定是非常细心和负责任的，我对该酒店的印象立即好了很多，后来多次入住该酒店。我想，我能这样，和我一样想法的人也会这样，这说明，该酒店的这种差异化手段是有效的。

据此，我们可以发散性的思考，是不是也可以把毛巾、浴巾、茶杯等分成两种颜色，以便客人更好的区分，从而实现差异化的服务呢。

所以说，差异化需要不断地去发现和满足消费者潜在的需求。

2、换位思考，把自己当成客户：换位思考的目的是发现如何让客人更方便、更舒适、更有安全感。

有这样一家酒店，他们一改一般酒店的惯例，让客人坐着登记。每个客人一到服务员站起来迎接客人，先招待客人坐下，然后再让客人出示相关的证件进行登记工作，让风尘仆仆的客人在非常舒适、自然而又备受抬举的情况下轻松完成登记工作。

这是绝大多数酒店都没有做到的，该酒店在此细节上创造的差异化让他们的客人印象非常深刻，很多人还把这当做茶余饭后闲聊的谈资，你想想，这不是免费的广告是什么？

而另一家酒店，则不断与时俱进，紧跟近年来流行的室内空气治理热潮，大打环保牌，不光在大堂打出“本酒店房间每天使用***牌环保型室内空气消毒、净化剂进行消毒、除味，给您一个天然氧吧一般的空间”这样的广告，还在机场、火车站设立专门的广告,可谓匠心具。我本人深受空气污染损害，所以对此的看法是，越高级的酒店，越有效果。

此外，有的酒店可以帮客人代买日用品以方便“懒人”；有的酒店调高房价但却赠送免费三餐，以满足公费住宿人群；有的酒店和旅游景点联合推出凭住宿卡享受旅游景点门票八折优惠活动，以吸引观光客；有的景点联合出租车司机，凡是出租车带来的客户，不光司机可以得10%的提成，客人也可以获得9折优惠，以网络人生地不熟又急需住店的零散客户……

3、精确定位，发现客户群的共同需求：任何行业都存在定位的问题，我们不可能满足所有客户的所有需求，只能针对主流客户群去着重发展差异化。比如早年牟其中策划的“市长大厦”和国外有名的“女子酒店”以及近年来流行的商务酒店，就是定位非常准确的典型，他们的生意火爆是无需多说的。

记得前些年，很多地市级的酒店都没有装宽带，我们这些业务员一般出差在外，白天谈完工作，晚上就喜欢上上网，所以每到一个新地方，首先是要打着车到处找有宽带的酒店，印象非常深的是一个县城的私人小宾馆，该县有几个大型的国有企业，经常有很多业务人员过来搞业务，也有很多工程人员过来搞工程，而那个小宾馆是该县唯一一个可以宽带上网的宾馆，分电脑房宽带房和普通房三类。我在那里有项目，常常要长期住宿，当然首选该宾馆，而后来每次去该县，都住那个宾馆。除此之外，该宾馆还经常根据客户登记的情况举行一些聚会活动，让过来谈业务的各地业务员们互相认识交流，我在这些活动中认识了好几个好朋友，对工作很有帮助。我认为，该宾馆虽然不大，但却堪称是精确定位和创新差异化的典范。

4、大处着眼，小处着手：这一点是指要结合行业特点，变不利为有利，达到别人有的自己要不一样，自己有的别人一定没有，从而实现差异化。

我曾在某市有个重要项目，第一次请关键人吃饭，准备洽谈要事，于是我提议去当地最好的酒店以示尊敬，而客户却说，那里不方便谈事，去***吧。去后我才发现，哪个酒店餐厅非常特别，清一色的小包间，而且密封性非常好，餐桌也不大，非常适合谈事情。那个项目就是经过我们在该酒店里的几次“密谋”后，逐渐地按照我们的预期而成功的，所以我对该酒店的印象非常深刻。

各位，据我了解，国内许多酒店的餐饮部都是为了配合酒店生意而设置的，大多都装修豪华，花了不少银子，而收益往往是和投入不相称的，很多酒店的餐饮部都是多年亏损的。这个酒店做法不但减少初期投资，而且定位精确而富有特色，这种方法值得玩味。

5、会员制，业绩积累打折促销：一般来说，酒店的客户比较分散，目标客户很难锁定，所以，除了常规的发展异地本地集团客户外，有效的抓住已入住过的客户是非常出效果的手段。

我原来住过一个宾馆，第一次入住后就获得了一张会员卡，按照规定，下次入住时，出示会员卡可以积分，并可以享受95折优惠，当积累到一定程度，就可以享受九折，依次类推，最多可以享受7折优惠，而我介绍的人，凭我的卡号，也可以享受同样的优惠，而且尽管我介绍的朋友也会有会员卡，但他的每一次入住，都会增加我的积分。我们出差的人，经常有很多朋友和同事去同一个城市，所以我后来介绍了不少人去那个酒店，我也住的越来越便宜，得到的服务也越来越多。

6、统一战线----同业、异业联盟：在到处都是竞争对手的今天，我们无法阻挡同行的不断增加，但是，我们却可以让部分同行从冤家变成朋友，对于相关联的异业也是如此，这就是新时期的统一战线。

同业联盟可以采取“远交近攻”的方式，联合离自己比较远的几家酒店，共同搞促销、共同打广告，以减少费用开支，也可以联合本市同一水平的酒店，形成合力，有助于借助政府力量发展外地区市场，诸如此类。

至于异业联盟就不用多说，就是可以和旅游、美容、客运、出租等行业联盟共享客户资源和利益，方法多种多样。

7、借助展会：现在很多城市的会展业如火如涂，很多外地客商来本地参展就是为了开拓本地市场，许多客商日后必然免不了来此地出差，这是接触新客户、向客户宣传的绝好机会，不容错过。至于宣传方法，我想就不用多说了。

酒店营销差异化的手段其实是多种多样的，但万变不离其中，关键在于准确定位和换位思考而启发的对客户需求的精确把握以及对社会新事物的敏感。

我本人作为一个经常要入住酒店的销售员，对于酒店营销其实感受颇多。限于水平和篇幅，今天只能讲这些，日后有时间再整理成文，以谢大家的支持！